Verwaltung der Erklärungen zur Einhaltung der Anforderungen

Voraussetzungen

  • Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, oder Genesys Cloud EX Lizenz.
  • Die folgenden Berechtigungen für Aufsichtspersonen:
    • Workforce Management > Erläuterung zur Einhaltung der Vorschriften > Ansicht
    • Workforce Management > Erläuterung zur Einhaltung > Hinzufügen
    • Workforce Management > Erläuterung zur Einhaltung der Vorschriften > Bearbeiten
    • Workforce Management > Erläuterung zur Einhaltung > Benachrichtigung
  • Die folgenden Berechtigungen für Agenten:
    • Workforce Management > Erläuterung der Agententreue > Einreichen

Erklärungen zur Einhaltung ermöglichen es einem Bediensteten, seine Vorgesetzten über die Verspätung zu informieren. Agenten können verspätete Erklärungen derzeit nur über die Genesys Tempo App einreichen, die über den Android Play Store und Apple App Store erhältlich ist. 

Die Vorgesetzten werden in ihrem Posteingang benachrichtigt und können die Anträge auf verspätete Erklärungen in ihrem Posteingang oder im Zeitplan-Editor von Genesys Cloud genehmigen oder ablehnen. Vorgesetzte können Erklärungen zur Einhaltung genehmigen, um den Zeitraum, in dem sich der Bearbeiter verspätet hat, für die Berechnung der Einhaltung anzurechnen.  

Notizen:
  • Wenn Sie als Vorgesetzter Erklärungen für Agenten anzeigen oder verwalten möchten, müssen Sie sicherstellen, dass Sie mehreren Abteilungen oder dem Geschäftsbereich angehören, der die Verwaltungseinheit enthält. 
  • Um als Agent Erklärungen für einen Agenten zu bearbeiten oder einzusehen, müssen Sie einer Verwaltungseinheit angehören, die sich in einer Abteilung befindet, für die Sie die entsprechenden Berechtigungen haben. Wenn Sie die Berechtigung für den Unternehmensbereich haben, der die Verwaltungseinheit enthält, haben Sie auch Zugriff auf die Verwaltungseinheit. 

Um verspätete Anträge über Genesys Tempo einzureichen, führen Sie die folgenden Schritte aus:
  1. Klicken Sie in der App Genesys Tempo > Zeitplan auf das Symbol Verspätung .
  2. Geben Sie die Details ein und fügen Sie optional eine Nachricht hinzu.
  3. Klicken Anfrage abschicken . Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.

Verspätungsanfrage

Ihre verspätete Erklärungsanfrage zeigt nun die Symbol neben der geplanten Aktivität, zu der Sie zu spät kommen. Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.

Verspätet eingereichter Antrag

Weitere Informationen zu Genesys Tempo für Android und iOS finden Sie unter FAQs: Genesys Tempo™ für Android und FAQs: Genesys Tempo™ für iOS.

Wenn Agenten ihre verspäteten Anfragen einreichen, erhalten Sie Benachrichtigungen in Ihrem Posteingang. Sie können diese Anträge auch in der Ansicht Schedules einsehen. Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Anträge auf verspätete Erklärungen in Ihrem Posteingang anzuzeigen und zu genehmigen: 

  1. Klicken Sie auf Admin.
  2. Unter Workforce Management, klicken Sie auf Schedules.
  3. Klicken Sie auf Posteingang.
  4. Genehmigen Sie den Antrag oder lehnen Sie ihn ab, oder klicken Sie auf den entsprechenden Zeitplan, um die Details anzuzeigen.
  5. Führen Sie in der Ansicht Schedule die folgenden Schritte aus, um die Erklärungen zu aktivieren:
    1. Klicken Sie auf das Anzeigeoptionen Symbol in der oberen rechten Ecke.
    2. Aktivieren Sie auf der Seite „Anzeigeoptionen“ Erklärungen anzeigen . Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.
      Seite mit den Anzeigeoptionen

Sie können die Anfragen außerdem genehmigen oder ablehnen. Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.

Anträge genehmigen oder ablehnen

Erklärungen sind als Punkte auf einer Schicht in mehreren Farben verfügbar. Klicken Sie auf einen Punkt, um die Details zu sehen. 

  • Grau markiert ausstehende Erklärungen.
  • Grün kennzeichnet genehmigte Erklärungen.
  • Rot kennzeichnet verweigerte Erklärungen.

Die Adhärenz wird berechnet als die Anzahl der Minuten, in denen sich ein Mitarbeiter im richtigen Status befand, geteilt durch die Anzahl der Gesamtminuten, die der Mitarbeiter gearbeitet hat. Ein erklärter Zeitraum wird so gezählt, als ob der Bearbeiter in diesem Zeitraum überhaupt nicht gearbeitet hätte, und erhöht somit den Prozentsatz der Einhaltung der Vorschriften. Ein Beispiel: Ein Mitarbeiter arbeitet eine 8-Stunden-Schicht und kommt 30 Minuten zu spät ins Büro, und am Nachmittag ist er weitere 20 Minuten zu spät gekommen.

Die Berechnung des Prozentsatzes der Einhaltung basiert auf einem von zwei Szenarien:  

  • Der Vertreter reicht keine verspätete Antwort ein. In diesem Fall liegt der Prozentsatz der Einhaltung des Mittels bei 89,6 Prozent. Die 8-Stunden-Schicht des Bediensteten beträgt 480 Minuten, wovon er 50 Minuten nicht eingehalten hat. Somit werden 430 Minuten einer 480-Minuten-Schicht berücksichtigt und der Prozentsatz der Einhaltung beträgt 430/480 = 89,6 Prozent.
  • Der Agent hat eine verspätete Antwort für die 30-minütige Verspätung eingereicht, und der Vorgesetzte hat den Antrag genehmigt. Hier liegt die Adhärenz bei 95,5 Prozent. Die 8-Stunden-Schicht des Bediensteten beträgt 480 Minuten, wovon 30 Minuten abgezogen werden, da ein Verspätungsantrag von 30 Minuten eingereicht wurde. Jetzt ist das Mittel nur noch 20 Minuten lang außer Kraft. Bei einer 450-Minuten-Schicht werden also 430 Minuten berücksichtigt, und der Prozentsatz der Einhaltung beträgt 430/450 = 95,5 Prozent.

Wenn der Vorgesetzte eine verspätete Hafterklärung genehmigt, ändert sich der Haftstatus für diesen Zeitraum von Ungeplant auf Erklärt.

Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.

Einhaltungsstatus

Die folgenden Metriken sind derzeit nicht von den Erklärungen zur Adhärenz betroffen:

  • Personalbedarf, entweder im Zeitplan oder in der Intraday-Überwachung
  • Schrumpfung
  • Konformität (wird im Rahmen künftiger Aktualisierungen behandelt)