Verwalten mehrerer Interaktionen

Je nach den Einstellungen Ihres Unternehmens können Sie mehrere Interaktionen und Interaktionstypen gleichzeitig empfangen und bearbeiten. So können Sie beispielsweise mit zwei Chats gleichzeitig arbeiten oder einen Anruf entgegennehmen, während Sie Chats beantworten. Oder Sie könnten mit zwei E-Mail-Interaktionen arbeiten und einen Anruf im Namen einer Warteschlange tätigen.

Hinweis: Weitere Informationen finden Sie unter Agentennutzung.

Wenn du gehst in der Warteschlange neue Interaktionen zu akzeptieren, die Agenten-Arbeitsbereich öffnet. Wenn Sie sich nicht in der Warteschlange befinden, klicken Sie in der Seitenleiste auf Interaktionen . Wenn Sie sich nicht in der Warteschlange befinden, klicken Sie zum Anzeigen des Agenten-Arbeitsbereichs in der Menüleiste auf Agenten-Arbeitsbereich .

Um die Interaktion zu akzeptieren, klicken Sie auf Antwort. Um eine eingehende Interaktion abzulehnen, klicken Sie auf Ablehnen. Weitere Informationen finden Sie unter Interaktionen akzeptieren und abschließen.

Hinweis: Wenn Ihr Administrator die Sprachanrufkapazität für die Agentenauslastung auf mehr als eins einstellt, erhalten Sie keine akustische Benachrichtigung, wenn eine zweite Sprachinteraktion in Ihrer Liste eingeht. Stattdessen erhalten Sie eine Popup-Benachrichtigung, wenn ein zweiter Anruf eingeht.

Auf der linken Seite werden in der Liste „Konversationen“ neue und aktuelle Interaktionen angezeigt. Jede Interaktion wird separat in der Liste angezeigt. Wenn ein externer Kontakt mehrere Interaktionen auf verschiedenen Kanälen hat, gruppiert Genesys Cloud die Interaktionen dieses externen Kontakts. Um mit einer Interaktion zu arbeiten, wählen Sie ihre Karte aus der Interaktionsliste aus.

Um Ihre aktuellen Interaktionen zu verfolgen, verwenden Sie die Konversationsliste. Timer und Statussymbole zeigen die Art der Interaktion an, ihren Status – aktiv oder Nachdienstarbeit (ACW) und die Dauer des Interaktionsstatus.

Das ist wichtig: Um den Interaktionsverlauf für einen Kontakt und eine Organisation zu erstellen, denken Sie daran, immer den Kontakt zu verknüpfen, der mit einer Interaktion verbunden ist.