Übertragungsberechtigungen für Agenten verwalten
Der eingebettete Client unterstützt zwei Übertragungsarten:
- Blinde Weiterleitung – Eine blinde Weiterleitung ermöglicht Ihnen, eine Interaktion sofort an eine Person oder Warteschlange weiterzuleiten. Diese Option ist für alle Interaktionstypen verfügbar, beispielsweise Sprache, E-Mail, Chat, Nachricht, Voicemail und Rückruf.
- Rücksprache-Weiterleitung – Mit einer Rücksprache-Weiterleitung können Sie vor der Weiterleitung eines Anrufs eine Verbindung zu einer Person oder Warteschlange herstellen. Du Leiten Sie einen Anruf weiter, nachdem Sie mit dem gewünschten Empfänger gesprochen haben. Diese Option ist nur für die Sprachinteraktion verfügbar.
Genesys Cloud bietet Administratoren die folgenden Berechtigungen, um während einer Interaktion eine detaillierte Kontrolle über die Agentenübertragungsfunktionen zu haben:
- Gespräch > Kommunikation > Alle
- Conversation > Communication > blindTransfer
- Conversation > Communication > blindTransferAgent
- Conversation > Communication > blindTransferExternal
- Conversation > Communication > blindTransferQueue
- Conversation > Communication > consultTransfer
- Conversation > Communication > consultTransferAgent
- Conversation > Communication > consultTransferExternal
- Conversation > Communication > consultTransferQueue
Mit diesen Berechtigungen können Sie als Administrator die Übertragungsmethode und das Ziel steuern. Sie können den Agenten unterschiedliche Übertragungsberechtigungen zuweisen. Sie können beispielsweise die Gespräch > Kommunikation > blindTransferAgent Berechtigung für einen Agenten, nur Blindtransfers an einen anderen Agenten innerhalb der Organisation durchzuführen oder den Gespräch > Kommunikation > konsultierenTransferQueue Berechtigung, nur Konsultationsübertragungen an Warteschlangen durchzuführen.
Das Übertragungsfenster spiegelt diese Berechtigungen wider und begrenzt die angezeigten Optionen in der Clientoberfläche dynamisch. Ein Agent, der nur über die Berechtigung zur Blindübertragung verfügt, kann keine Beratungsübertragung einleiten.
Für mehr Flexibilität können Sie die Berechtigungen auch kombinieren. Ein Agent kann beispielsweise die Gespräch > Kommunikation > blindTransferAgent Erlaubnis für Agent-zu-Agent-Transfers, zusammen mit Gespräch > Kommunikation > konsultierenTransferQueue um Anrufe an Warteschlangen zu senden. In diesem Szenario werden im Übertragungsfenster sowohl die Schaltflächen „Blind“ als auch „Consult“ angezeigt. 
Die Berechtigungen beschränken auch die Anzeige der Filteroption „Personen und Warteschlangen“ im Übertragungsfenster. Die Filteroptionen werden angezeigt, wenn Sie Übertragungsberechtigungen sowohl für Personen als auch für Warteschlangen haben.
Wenn ein Agent die Berechtigung hat, Interaktionen nur an Personen oder Warteschlangen weiterzuleiten, werden die Filteroptionen nicht angezeigt. Beispielsweise können Agenten, denen die Berechtigung zur Blindweiterleitung ausschließlich an andere Agenten erteilt wurde, die Filter nicht sehen.
Weitere Informationen finden Sie unter Überweisungen , Blinde Weiterleitung einer Interaktion Und Rückfragehinweis zur Anrufweiterleitung .
Weitere Informationen zum Verhalten von Übertragungen in Genesys Cloud finden Sie unter Einen Anruf weiterleiten Und Leiten Sie einen Anruf weiter, ohne mit dem vorgesehenen Empfänger zu sprechen .
