Net Promoter Score – Fragenübersicht zur Kundenumfrage
Transactional Net Promoter Scoresm (NPS) ist eine Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit auf der Grundlage einer bestimmten Interaktion oder Transaktion mit dem Contact Center. Bei der NPS-Frage werden die Kunden gebeten, auf einer Skala von 0 bis 10 zu bewerten, wie wahrscheinlich es ist, dass sie etwas, das mit der Interaktion zusammenhängt, wie z. B. Ihr Support-Center, einen Agenten oder Ihr Kundenservice-Center, weiterempfehlen würden, indem sie eine Frage wie diese beantworten: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Service-Center einem Freund oder Kollegen empfehlen würden, wenn Sie nur den letzten Kontakt mit unserem Unternehmen hatten? 0 ist überhaupt nicht wahrscheinlich und 10 ist extrem wahrscheinlich"
Ergebnisse der NPS-Umfrage und Bedeutung der Fragen
Wenn in einer Umfrage die NPS-Frage verwendet wird, berechnet Genesys Cloud die Punktzahl automatisch getrennt von den anderen Fragen, die in der Umfrage enthalten sind. Der NPS ist immer eine ganze Zahl und keine Prozentangabe. Sie können die Bewertung der Umfrage in der Detailansicht einer Interaktion auf der Registerkarte quality summaryeinsehen
Die Antworten der Kunden auf die NPS-Frage lassen sich in folgende Gruppen einteilen:
| Wartende Kunden | Gruppe | Beschreibung |
|---|---|---|
| 9–10 | Projektträger | Unternehmenswachstum, Weiterempfehlung, Loyalität |
| 7–8 | Passive | Zufrieden, wählt vielleicht andere Wettbewerber |
| 0–6 | Kritische Stimmen | Unzufrieden, kann Ihrer Marke schaden |
Verwenden Sie eine NPS-Frage in einem Umfrageformular
Sie können einem Kundenumfrageformular eine NPS-Frage hinzufügen. Der Umfragewert und der NPS-Wert werden in den Umfrageergebnissen separat angezeigt.
- Wenn Sie eine Frage zu einem Umfrageformularhinzufügen, wählen Sie als Fragetyp NPS.
- Geben Sie in den Fragentext eine auf dem NPS basierende Frage ein, z. B.: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Servicecenter einem Freund oder Kollegen empfehlen würden, wenn Sie nur Ihren letzten Kontakt mit unserem Unternehmen hätten? 0 ist überhaupt nicht wahrscheinlich und 10 ist extrem wahrscheinlich"
- Um eine weitere Erklärung für die Auswahl des Kunden anzufordern, wählen Sie Weitere Erklärung anfordern und fügen Sie Ihre Anfrage in das Feld [Aufforderung zur Erklärung hier]ein
- Um die Folgeerklärung optional zu machen, wählen Sie Folgeerklärung ist optional. Tipp: Sie können auch Folgeinformationen abfragen, indem Sie bei Fragen, die nach der NPS-Frage kommen, die Funktion Bedingte Anzeige verwenden Mit dieser Funktion können Sie verschiedene Fragen stellen, je nachdem, ob der Kunde als Promoter, Passiver oder Detractor geantwortet hat.
Sie könnten zum Beispiel eine Freitextfrage hinzufügen, Bedingte Anzeige für diese Frage auswählen und die Bedingungen Net Promoter Score und Detractorfestlegen. Dann wird diese Frage nur angezeigt, wenn ein Kunde bei der NPS-Frage 0-6 auswählt. Sie können auch andere Fragen für passive und Promoter-Antworten erstellen. - Füllen Sie den Rest des Umfrageformularsaus.
