Übersicht über die Nuance Mix-Integration

Unternehmen nutzen Nuance Mix zur Entwicklung komplexer KI-Erlebnisse, um die Customer Journey zu erleichtern. Diese Integration ermöglicht es Genesys Cloud, Nuance Mix Bots in Architect flowsaufzurufen.

Notizen:
  • Die Einstellung des HTTP-Proxys auf einem Edge funktioniert nicht mit dieser Integration. Sie müssen ausgehenden Netzwerkverkehr vom Edge zu den regionalen DNS-Einträgen auf TCP Port 443 zulassen. Weitere Informationen finden Sie unter Domains for the Firewall allowlist.
  • Diese Funktion ist PCI DSS-konform. Sie können diese Integration in sicheren Anrufabläufen verwenden. Weitere Informationen finden Sie unter PCI DSS compliance.

Nuance Mix Bots verwenden Natural Language Understanding (NLU), um mit einem Benutzer zu interagieren, der ein Gespräch führt. Wenn ein Kunde natürlich sprechen kann, kann Ihr Unternehmen die Absicht des Kunden besser verstehen und den Anruf schneller an einen hochqualifizierten Agenten weiterleiten. Die Nuance Mix-Integration in Genesys Cloud ermöglicht es Kunden, NLU innerhalb synchroner Kundeninteraktionsflüsse zu nutzen.

Beispiel für einen Anwendungsfall

Wenn ein Kunde über einen Architect Flow interagiert, startet der Nuance Mix Bot. Das System stellt dem Kunden eine offene Frage, z. B. "Wie kann ich helfen?".

Nachdem der Kunde geantwortet hat, versucht Nuance Mix, die Absicht der Anfrage zu interpretieren und entscheidet dann über den nächsten Schritt. Wenn der Kunde beispielsweise antwortet: "Ich möchte den Status meines Fluges abfragen", dann fragt der Nuance Mix-Bot den Benutzer nach einer Flugnummer und gibt den Flugstatus zurück.

Wenn Nuance Mix die Absicht des Kunden nicht erkennen oder verstehen kann, leitet das System den Anruf an einen Agenten weiter.

Nach Beendigung der Aufgabe fragt der Nuance Mix-Bot den Kunden, ob er weitere Hilfe benötigt. Der Kunde kann eine weitere Frage stellen, um ein Gespräch mit einem Berater bitten oder angeben, dass keine weitere Hilfe benötigt wird. Wenn der Kunde keine weitere Hilfe benötigt, wird der Anruf beendet.

Wenn der Kunde einen Agenten sprechen möchte, aber eine lange Wartezeit in Kauf nehmen muss oder die Anfrage außerhalb der normalen Geschäftszeiten liegt, leitet der Anruffluss den Anruf entsprechend weiter.

Weitere Informationen finden Sie unter Über die Nuance Mix-Integration.