Konzepte für ausgehende Wählvorgänge

Durchführung von Outbound-Kampagnen. Sprechen Sie Kunden und Interessenten an.

Outbound-Dialing-Kampagnen kontaktieren eine Liste von Personen nach einem vorgegebenen Regelwerk. Kampagnen tätigen Anrufe auf der Grundlage von Informationen in einer Kontaktliste. Kampagnen haben oft ein Skript, das die Erfahrung des Agenten definiert. Wenn ein screen pop erscheint, liefert das Skript dem Agenten Informationen über den Anruf, den Kunden und die Kampagne, basierend auf dem im Skript definierten Verhalten. Agenten sammeln oder ändern Informationen zur Aktualisierung der Kontaktliste. Outbound Dialing hält die Produktivität der Mitarbeiter hoch und die Leerlaufzeiten niedrig.

Administratoren für ausgehendes Wählen richten Kampagnen zum automatischen Wählen von Telefonnummern ein. Kampagnen erhöhen die Produktivität der Agenten, indem sie Anrufbeantworter, Besetztzeichen und nicht beendete Anrufe ausblenden. Durch die Einstellung des Wählmodus einer Kampagne können Administratoren sicherstellen, dass die Agenten nur die Anrufe erhalten, die einen direkten Ansprechpartner erreicht haben. Das System wartet 30 Sekunden auf eine Antwort auf einen abgehenden Anruf, bevor es die Verbindung trennt. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass die Verbindung rechtzeitig unterbrochen wird, wenn ein Anrufer nicht antwortet.

Ausgehende Verwaltungsaufgaben

Um ausgehende Wählvorgänge zu verwalten, weist Ihnen ein Kontoadministrator die Rolle "Outbound-Admin" zu. Ihre Hauptaufgabe besteht darin, Kampagnen zu definieren und durchzuführen. Zu den üblichen Aufgaben gehören:

Definieren und verwalten Sie Kontaktlisten (wen Sie anrufen sollen).
Definieren und verwalten Sie die Kontaktzeiten (wann Sie anrufen können).
Definieren und verwalten Sie Listen mit Kontaktverboten (wen Sie nicht anrufen dürfen).
Definieren und verwalten Sie Kampagnen (Einstellungen, die zusammen verwendet werden, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen).
Definieren und verwalten Sie Kampagnensequenzen (führen Sie eine Kampagne nach der anderen durch).
Definieren und verwalten Sie Wrap-up-Code-Zuordnungen, um eine einzelne Nummer oder den gesamten Kontakt als nicht anrufbar zu kennzeichnen, basierend auf dem einer Interaktion zugewiesenen Wrap-up-Code.
Definieren und verwalten Sie Aktionen, Anrufanalyse-Reaktionen, die Genesys Cloud Edge basierend auf den Ergebnissen der Anrufanalyse durchführt.
Definieren und verwalten Sie Regelsätze, d. h. Sammlungen von Regeln. Regeln bewerten Bedingungen, um zu entscheiden, ob Aktionen durchgeführt werden sollen. Eine Kampagne kann auf der Grundlage der Logik der ihr zugewiesenen Regelsätze handeln.
Verfolgen Sie Änderungen und deren Urheber (Audit-Suche).
Suchen Sie nach Fehlern, die bei Ihren Kampagnen aufgetreten sind, und beheben Sie diese.
Konfigurieren Sie Kampagneneinstellungen, die für alle Kampagnen in Ihrem Unternehmen gelten.

Ein Administrator für ausgehende Wählvorgänge verwendet die folgenden Seiten:

Seite	Funktionen, die Sie konfigurieren können
Kampagnen-Dashboard	Zeigen Sie alle Kampagnen an, die sich derzeit in einem aktiven Zustand befinden. Das Dashboard zeigt den Wählmodus jeder Kampagne mit Statistiken an, die dem Administrator für ausgehende Anrufe helfen, den Wählvorgang, die Verbindungsrate und andere Details zu verfolgen.
Kampagnenmanagement	Verwalten Sie Kampagnen, die dem System mitteilen, wen, wann und wie es eine Liste von Personen kontaktieren soll. Geben Sie an, welches Skript die Agenten bei Kampagnenanrufen sehen. Führen Sie Kampagnen einzeln oder in Folge durch. Verhindern Sie, dass Kampagnen Nummern anwählen, die in einer Liste mit "Nicht anrufen" aufgeführt sind.
Listen	Verwalten Sie Anrufschutz- und Kontaktlisten. Laden Sie Kunden- oder Interessentennummern zum Wählen hoch. Verwenden Sie die automatische Zeitzonenzuordnung, um konforme Wählzeiten für Kontakte in einer Kontaktliste zu bestimmen. Laden Sie niemals zu wählende Nummern hoch.
Definitionen zulässiger Kontaktzeiten	Verwalten Sie, wann Anrufe getätigt werden, indem Sie festlegen, wann die Anwahl für bestimmte Zeitzonen erfolgen kann.
Anrufanalyseantworten	Die Anrufanalyse erkennt, ob ein Anruf von einer Person oder einem Anrufbeantworter entgegengenommen wird. Teilen Sie dem System mit, welche Maßnahmen es für jede Art von Anrufanalyseergebnis ergreifen soll. Weisen Sie die resultierende Antworttabelle einer Kampagne zu. Anschließend verarbeitet das Edge-Gerät jedes Ergebnis der Anrufanalyse entsprechend den Kampagneneinstellungen.
Regeldefinitionen	Verwalten Sie Regelsätze, d. h. Sammlungen von Regeln. Regeln werten Bedingungen aus, um zu bestimmen, ob Aktionen ausgeführt werden sollen. Eine Kampagne kann auf der Grundlage der Logik der ihr zugewiesenen Regelsätze handeln.
Zuordnungen für Nachbearbeitungscode	Konfigurieren Sie das ausgehende Wählen so, dass eine einzelne Nummer oder ein ganzer Kontakt auf der Grundlage des nach einer Interaktion zugewiesenen Nachbearbeitungscodes als nicht anrufbar gekennzeichnet wird.
Ereignisanzeige	Suchen Sie nach Fehlern, die bei Ihren Kampagnen aufgetreten sind, und beheben Sie diese.
Outbound-Einstellungen	Konfigurieren Sie Kampagneneinstellungen, die für alle Kampagnen in Ihrem Unternehmen gelten.