Wie Outbound-Skripte aus der Sicht eines Agenten funktionieren

Wenn Ihr Unternehmen Outbound Dialing verwendet, um eine Liste von Personen zu kontaktieren, ist es wichtig zu verstehen, wie Outbound-Skripte aus der Perspektive eines Contact Center-Agenten funktionieren

Outbound-Dialing-Kampagnen sind nur so effektiv wie die Fähigkeit des Agenten, seine Ziele zu erreichen. Das Kampagnenskript ist also ein zentraler Bestandteil der meisten Kampagnenkonfigurationen. Bei einigen Kampagnen werden keine Agenten eingesetzt. Eine Kampagne, die Agenten einsetzt, verfügt über ein zugehöriges Skript, das die Erfahrung der Agenten definiert.

Ausgehende Skripte teilen dem Agenten mit, wie er mit einem Kontakt umgehen soll. Wenn ein Anruf eingeht, wird das Skript, das mit der Kampagne verknüpft ist, auf dem Display des Agenten angezeigt. Die Informationen beziehen sich auf den Anruf, den Kontakt und die Kampagne, basierend auf dem im Skript definierten Verhalten. Die angezeigten Informationen werden als Pop-up-Fenster bezeichnet.

Skripte zeigen Informationen aus der Kontaktliste einer Kampagne an, die der Agent ablesen oder ausfüllen kann. Auf dem Bildschirm werden Informationen mit einer Kombination aus visuellen Bedienelementen, Text, Grafiken und Navigationshilfen dargestellt.

Ihr Skript kann dem Agenten vorgeben, wie er den Kontakt zu begrüßen hat und was er in jeder Phase des Gesprächs sagen soll. In diesen Anleitungen werden Aufforderungstexte mit formularbasierten Dateneingabe- und Navigationssteuerungen kombiniert. Ein Agent kann je nach Gesprächsverlauf mit dem Kontakt zu verschiedenen Skriptseiten navigieren.

Oder Ihr Skript kann eine einzelne Seite anzeigen, die Spalten aus der Kontaktliste als Textfelder für den Agenten zum Aktualisieren enthält. Diese eine Seite ist ein Basisskript. Der Grad der Raffinesse ist Ihnen überlassen. Das System für ausgehende Anrufe stellt sicher, dass die Daten, die die Agenten aktualisieren, in die Kontaktliste zurückgeschrieben werden, nachdem sie den Anruf abgesetzt haben.

Als Skriptdesigner entscheiden Sie, welche Informationen angezeigt werden und wie diese Informationen dem Agenten mithilfe visueller Komponenten (z. B. Textfelder und Optionsfelder) angezeigt werden. Sie richten auch Navigationsoptionen für die Verzweigung von Seite zu Seite ein.

Wenn ein Skript auf dem Display des Agenten erscheint, ist es bereit für den Agenten, es auszuführen. Manchmal werden auf dem Bildschirm des Agenten Informationen angezeigt, bevor ein Anruf getätigt wird, so dass der Agent eine Vorschau anzeigen oder den Kontaktdatensatz überspringen kann. Der Wählmodus und nicht das Skript bestimmt, ob Agenten Informationen sehen, bevor ein Anruf getätigt wird.