Übersicht über Filterregeln für digitale Daten
Administratoren können Datenfilter für eingehende digitale Interaktionen erstellen und anwenden, um das Risiko der Offenlegung vertraulicher Daten durch Agenten oder Kunden zu verringern. Sie können benutzerdefinierte Datenfilter erstellen mit reguläre Ausdrücke (Regex) zum Identifizieren und Filtern bestimmter Informationen wie E-Mail-Adressen, behördlichen Identifikationsnummern, Bankkontonummern und anderen Textzeichenfolgen, die durch einen regulären Ausdruck definiert sind. Die Funktion wendet die Filterregeln auf eingehende digitale Nachrichten am Aufnahmepunkt in die Genesys Cloud an.
Sie können einen oder mehrere Filter für die folgenden digitalen Kanäle aktivieren:
- Web-Messaging
- SMS
- Offenes Messaging
Nachdem Sie die Filter aktiviert haben, wendet Genesys Cloud jeden Filter auf die Nachrichtentexte der digitalen Kanäle an. Genesys Cloud ersetzt die Zeichenfolgen, die einem Datenfilter entsprechen, durch das Filterzeichen X. Das Filterzeichen wird dann anstelle der übereinstimmenden Zeichenfolge angezeigt und auch im Transkript gespeichert. Danach sind die übereinstimmenden Zeichenfolgen für den Agenten nicht mehr sichtbar und werden nicht auf der Plattform gespeichert.
Vordefinierte Filter
Vordefinierte Filter sind vorgefertigte Filter, die ohne spezielle Konfiguration funktionieren. Genesys Cloud bietet den folgenden Satz vordefinierter Filter:
- E-Mail – Maskiert E-Mail-Adressen
- Sozialversicherungsnummer – Maskiert neunstellige US-Sozialversicherungsnummern (SSN)
- Telefonnummer – Masken-Telefonnummern
- IPv4 – Maskiert IP-Adressen im IPv4-Format
- IPv6 – Maskiert IP-Adressen im IPv6-Format
Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten von Datenfiltern .
Benutzerdefinierte Filter
Mit den Filterkriterien können Sie eigene Datenfilter erstellen, die Ihren Anforderungen entsprechen.
Benutzerdefinierte Datenfilter sind nützlich, wenn Sie bestimmte Daten ausschließen möchten, die ein Standardformat haben und durch einen regulären Ausdruck definiert werden können. Beispielsweise ein Szenario, in dem Sie die Speicherung von Länderpostleitzahlen, die Sie über einen digitalen Kanal empfangen haben, verbergen oder vermeiden möchten. Sie können einen regulären Ausdruck definieren, der dem Format verschiedener Postleitzahlen entspricht. Wählen Sie dann einen oder mehrere digitale Kanäle aus, auf die Sie den Filter anwenden möchten, und aktivieren Sie den Filter. Genesys Cloud wendet den Filter auf die Nachrichtentexte der ausgewählten digitalen Kanäle an und verhindert, dass der Agent die Postleitzahlen sieht und dass die Plattform die übereinstimmenden Zeichenfolgen weiter verarbeitet oder speichert.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen eines Datenfilters . Weitere Einzelheiten zu regulären Ausdrücken finden Sie unter Kurzreferenz der Sprache für reguläre Ausdrücke .
- Sie können für jeden Kanal bis zu 15 Filter gleichzeitig aktiv haben.
- Genesys Cloud wendet die Filterung nur auf den Nachrichtentext und den E-Mail-Betreff an. Die Filterregeln werden nicht auf Metadaten der Konversation, wie etwa Teilnehmerdaten, angewendet.
- Genesys Cloud redigiert Zeichenfolgen, die den Filtern entsprechen, und ersetzt die übereinstimmenden Zeichenfolgen durch ein X-Zeichen. Die redigierten Daten können weder wiederhergestellt noch für eine spätere Verarbeitung, beispielsweise die Verwendung mit Bots, verwendet werden.
