Überblick über Unified Experience von Genesys und ServiceNow
Die Integration von Unified Experience von Genesys und ServiceNow bietet eine umfassende Lösung, die die Stärken von ServiceNow und Genesys kombiniert, um die Servicebereitstellung zu optimieren, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, die Produktivität der Agenten zu steigern und die Betriebseffizienz zu erhöhen.
Extern weitergeleitete Chat-Interaktionen
Die ServiceNow-Interaktionen, beispielsweise Chat, werden extern über die Genesys Cloud weitergeleitet. Die erweiterten Routing-Funktionen von Genesys Cloud stellen sicher, dass Chats je nach Fähigkeiten, Verfügbarkeit und Kundenpräferenzen an den am besten geeigneten Agenten weitergeleitet werden. Dies führt zu schnelleren Reaktionszeiten und einer verbesserten Kundenzufriedenheit. Agenten verwalten die Interaktionen vom einheitlichen Agentenarbeitsbereich in ServiceNow aus.
Die folgende Abbildung zeigt den Pfad des extern weitergeleiteten Chats in ServiceNow.
Für die externe Weiterleitung von Interaktionen muss der Administrator in ServiceNow und Genesys Cloud Folgendes konfigurieren:
- Die OpenFrame-Konfiguration in ServiceNow, die bei der Verbindung mit Genesys Cloud hilft.
- Satz von Benutzern in ServiceNow und Genesys Cloud, die auf beiden Plattformen einander zugeordnet sind.
- Selbstsigniertes Zertifikat zur Authentifizierung zwischen ServiceNow und Genesys Cloud.
- Zugeordnete Status zwischen ServiceNow und Genesys Cloud.
Routing von Sprachinteraktionen
Die Integration von Genesys Cloud mit ServiceNow für Sprachanrufinteraktionen umfasst einen ausgeklügelten Routing-Prozess, der sowohl Kunden als auch Agenten ein nahtloses Erlebnis bieten soll. Die Verbindung zwischen Genesys Cloud und ServiceNow wird durch eine Integration hergestellt, die den Daten- und Anrufinformationenfluss zwischen den beiden Systemen ermöglicht. Während ServiceNow als Arbeitsbereich des Agenten fungiert und Zugriff auf Kundeninformationen und Fallmanagement-Tools bietet, übernimmt Genesys Cloud die zentralen Telefoniefunktionen, darunter die Entgegennahme von Anrufen, deren Weiterleitung nach vordefinierten Regeln und die Verwaltung der Agentenverfügbarkeit.
Wenn ein Sprachanruf eingeht, empfängt Genesys Cloud den Anruf und sammelt Informationen. Basierend auf der Routing-Konfiguration bestimmt es den entsprechenden Agenten oder die entsprechende Warteschlange. Die Integration präsentiert dann die Anrufinformationen im Arbeitsbereich des ServiceNow-Agenten. Agenten können dann den Anruf entgegennehmen und haben gleichzeitig Zugriff auf relevante ServiceNow-Daten.
Weitere Informationen finden Sie unter Über Unified Experience von Genesys und ServiceNow .
