Überblick über Unified Experience von Genesys und ServiceNow

Die Integration von Unified Experience von Genesys und ServiceNow bietet eine umfassende Lösung, die die Stärken von ServiceNow und Genesys kombiniert, um die Servicebereitstellung zu optimieren, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, die Produktivität der Agenten zu steigern und die Betriebseffizienz zu erhöhen.

In der Betaversion dieser Integration können die ServiceNow-Chats extern über die Genesys Cloud weitergeleitet werden. Die erweiterten Routing-Funktionen von Genesys Cloud stellen sicher, dass Chats je nach Fähigkeiten, Verfügbarkeit und Kundenpräferenzen an den am besten geeigneten Agenten weitergeleitet werden. Dies führt zu schnelleren Reaktionszeiten und einer verbesserten Kundenzufriedenheit. Agenten verwalten die Chats vom einheitlichen Agentenarbeitsbereich in ServiceNow aus.

Die folgende Abbildung zeigt den Pfad extern gerouteter Chats in ServiceNow.

Für die externe Weiterleitung von Chats muss der Administrator in ServiceNow und Genesys Cloud Folgendes konfigurieren:

• Die OpenFrame-Konfiguration in ServiceNow, die bei der Verbindung mit Genesys Cloud hilft.
• Satz von Benutzern in ServiceNow und Genesys Cloud, die auf beiden Plattformen einander zugeordnet sind.
• Selbstsigniertes Zertifikat zur Authentifizierung zwischen ServiceNow und Genesys Cloud.
• Zugeordnete Status zwischen ServiceNow und Genesys Cloud.

Weitere Informationen finden Sie unter Über Unified Experience von Genesys und ServiceNow .