Prozess des Qualitätsmanagements
Qualitätsmanagement ist ein Rahmenwerk mit einer Reihe von Instrumenten, mit denen Unternehmen sicherstellen können, dass ihre Teams und einzelnen Mitarbeiter das Kundenerlebnis mit der erwarteten Qualität und Empathie liefern. Durch die Auswertung und Bewertung von Gesprächen kann ein Qualitätsteam feststellen, welche Mitarbeiter Anerkennung verdienen, mehr Schulung oder Coaching benötigen und in welchen Situationen ein Prozess oder ein Skript geändert werden sollte.
Das gemeinsame Verfahren zur Qualitätsbewertung sieht folgendermaßen aus:
Qualitätsbeauftragte sind für die Erstellung und Verwaltung von Bewertungsformularen, Qualitätsrichtlinien und die Überwachung der Leistung von Bewertern zuständig. Zu den Aufgaben eines Qualitätssachbearbeiters können folgende gehören:
- Erstellen Sie Richtlinien, die die Zuweisung von Bewertungen auf der Grundlage ausgewählter Agenten- und Interaktionskriterien, wie Warteschlange(n), Interaktionsdauer usw., automatisieren.
- Zuteilung von Interaktionen und Qualitätsbewertungsformularen an Qualitätsbewerter.
- Entwurf und Veröffentlichung von Bewertungsformularen.
- Koordinieren Sie die Bewertung Kalibrierung Prozess
Seite | Aufgabe |
---|---|
Verschlüsselungsschlüssel | Generieren Sie regelmäßig oder bei Bedarf neue Verschlüsselungsschlüssel. |
Bewertungsformulare | Erstellung, Aktualisierung und Verwaltung von Qualitätsbewertungsformularen. |
Richtlinien | Erstellen, aktualisieren, und verwalten Sie Richtlinien, die automatisch Bewertungen erstellen und zuweisen basierend auf Interaktions- und Agentenattributen. |
Interaktionen | Überprüfen Sie die Interaktionen, um festzustellen, welche Attribute verwendet werden können, um gute QA-Bewertungskandidaten zu finden |
Dashboard für Qualitätsverwalter | Evaluations- und Kalibrierungsaktivitäten beobachten |
Als Qualitätsbewerter haben Sie unter anderem folgende Aufgaben:
- Überprüfen Sie Interaktionsaufzeichnungen.
- Beurteilen und bewerten Sie Interaktionsbewertungen.
- Teilnahme an der Kalibrierung der Evaluatoren.
Ein sachverständiger Bewerter wird zum Maßstab für die Bewertung von Interaktionen in der Kalibrierung Prozess
Seite | Aufgabe |
---|---|
Dashboard zur Qualitätsbewertung | Anzeige der zugewiesenen und abgeschlossenen Bewertungen. |
Interaktionen bewerten | Interaktionen ansehen und bewerten. |
Zu den Aufgaben eines Qualitätsbeauftragten können die folgenden gehören:
- Prüfen Sie die ausgefüllten Formulare des Bewerters, die Ihnen zur Verfügung gestellt wurden.
- Wenn möglich, geben Sie Kommentare zur Bewertung ab.
- Bestätigen Sie, dass Sie die Bewertung gelesen haben.
Seite | Aufgabe |
---|---|
Ansicht "Meine Auswertungen | Daten über freigegebene Auswertungen anzeigen. |