Rollen und Berechtigungen im Qualitätsmanagement

Hinweis: Es kann bis zu fünf Minuten dauern, bis Berechtigungsaktualisierungen die Genesys Cloud durchlaufen und wirksam werden.

Standard-Berechtigungen

Die Rollen Qualitätsadministrator und Qualitätsbewerter haben die folgenden Standardberechtigungen. 

Wichtig: Die Lizenz für jede Rolle entspricht dem teuersten Recht, das der Rolle zugewiesen ist. Die Lizenz stellt die Kosten dar, die mit der Zuweisung der Rolle verbunden sind. Spezifische Informationen zu den Funktionen und den für ihre Nutzung erforderlichen Lizenzen finden Sie im Genesys Cloud Pricing Guide auf der Genesys Unternehmenswebsite Unter Planvergleichkönnen Sie die Funktion, über die Sie mehr erfahren möchten, durch Anklicken erweitern. 

Qualitätsbeauftragter

Der Qualitätsbeauftragte überwacht die Qualitätsmaßnahmen im Kontaktzentrum. Diese Rolle hat die Berechtigung, Verschlüsselungsschlüssel, Qualitätsrichtlinien und Bewertungsformulare zu verwalten sowie Bewertungen, Kalibrierungen, Aufzeichnungen und Anmerkungen zu erstellen und zu ändern. Diese Rolle enthält standardmäßig die folgenden Berechtigungen:

Bereich Entität Berechtigungen
Analysen Gesprächsaggregat Anzeigen
Analysen Konversation Detail Anzeigen
Analysen Aufbewahrung von Daten Anzeigen
Analysen Bewertung Aggregat Anzeigen
Analysen Details zur Interaktionsauswertung Anzeigen
Analysen Details der Interaktionsumfrage Anzeigen
Analysen Umfrage Aggregat Anzeigen
Architect Flow Hinzufügen, Bearbeiten, Suchen, Anzeigen
Prüfungen Interaktionsdetails Anzeigen
Coaching Termin-Gespräch Hinzufügen
Coaching Status der Ernennung Anzeigen
Coaching Termin Hinzufügen, Ansicht
Coaching Zeitplan Slot Anzeigen
Konversation Kommunikation Anzeigen
Integrationen Integration Anzeigen
Lernen Zuweisung Alle Berechtigungen
Lernen Modul Anzeigen
Lernen Zeitplan Slot Anzeigen
Qualität Kalibrierung Hinzufügen, Löschen, Bearbeiten, Anzeigen
Qualität Bewertungsformular Hinzufügen, Löschen, Bearbeiten, Anzeigen
Qualität Bewertung Hinzufügen, Zuweisen, Ablehnen, Löschen, Anfechten, Bearbeiten, Agentenfreigabe bearbeiten, Bewertung bearbeiten, Freigeben, Anzeigen
Qualität Umfrageformular Hinzufügen, Löschen, Deaktivieren, Bearbeiten, Anzeigen
Qualität  Umfrage Löschen, Bearbeiten, Anzeigen
Aufzeichnung Anmerkung Hinzufügen, Löschen, Bearbeiten, Anzeigen
Aufzeichnung Verschlüsselungsschlüssel Bearbeiten, anzeigen
Aufzeichnung Verwaiste Aufzeichnung Löschen, Bearbeiten, Anzeigen
Aufzeichnung Aufzeichnungsauftrag Hinzufügen, Löschen, Bearbeiten, Anzeigen
Aufzeichnung Aufzeichnung Löschen, Herunterladen, Aufbewahrung bearbeiten, Wiederherstellen, Anzeigen
Aufzeichnung Aufbewahrungsrichtlinie Hinzufügen, Löschen, Bearbeiten, Anzeigen
Aufzeichnung Bildschirmaufzeichnung Herunterladen, Vorratsspeicherung bearbeiten, Wiederherstellen, Stopp, Ansicht
Aufzeichnung Einstellungen Regionalen Speicher bearbeiten, Bildschirmaufzeichnungen bearbeiten
Berichterstellung Qualität Anzeigen
Routing Warteschleife Suche, Ansicht
Sprach- und Textanalyse Daten Anzeigen
Sprach- und Textanalyse Thema Anzeigen
Voicemail ACD-Voicemail Löschen, Ansicht

Qualitätsbewerter

Qualitätsbewerter bewerten die Interaktionen der Agenten. Diese Rolle hat die Berechtigung, Bewertungen und Anmerkungen zu bearbeiten und kann Chats, Aufzeichnungen und Verschlüsselungsschlüssel einsehen. Diese Rolle enthält standardmäßig die folgenden Berechtigungen:

Bereich Entität Berechtigungen
Prüfungen Interaktionsdetails Anzeigen
Coaching Termin-Gespräch Hinzufügen
Coaching Status der Ernennung Anzeigen
Coaching Termin Hinzufügen, Ansicht
Coaching Zeitplan Slot Anzeigen
Konversation Kommunikation Anzeigen
Lernen Zuweisung Alle Berechtigungen
Lernen Externe Zuweisung Bearbeiten
Lernen Modul Anzeigen
Lernen Zeitplan Slot Anzeigen
Qualität Bewertungsformular Anzeigen
Qualität Bewertung Zuordnen, Ablehnen, Noten bearbeiten, Freigeben, Anzeigen
Qualität Umfrageformular Anzeigen
Qualität Umfrage Anzeigen
Aufzeichnung Anmerkung Hinzufügen, Löschen, Bearbeiten, Anzeigen
Aufzeichnung Verschlüsselungsschlüssel Bearbeiten, anzeigen
Aufzeichnung Aufnahme Segment Anzeigen
Aufzeichnung Aufzeichnung Herunterladen, Wiederherstellen, Ansehen
Aufzeichnung Bildschirmaufzeichnung Herunterladen, Wiederherstellen, Ansehen
Sprach- und Textanalyse Thema Anzeigen
Voicemail ACD-Voicemail Löschen, Ansicht

Ändern der Standardberechtigungen

Die Standardberechtigungen sind zwar ein guter Ausgangspunkt, aber Sie können die Einstellungen an Ihr Unternehmen anpassen. Das folgende Beispiel zeigt, wie Sie den Zugriff des Qualitätsadministrators auf Aufzeichnungen auf eine einzige Warteschlange beschränken:

  1. Klicken Sie auf Admin.
  2. Klicken Sie unter Personen und Berechtigungenauf Rollen/Berechtigungen
  3. Suchen Sie in der Liste nach Qualitätsadministrator und klicken Sie auf Rolle bearbeiten.
  4. Erweitern Sie in der Berechtigungsliste die Gruppe Recording
  5. Wählen Sie in der Tabellenzeile für die Aufzeichnung die Bedingungen aus, klicken Sie auf Bedingungen hinzufügen.
  6. Wählen Sie auf dem Bildschirm Bedingungen eine Bedingung, einen Operator und einen Wert, z. B:
    • Bedingungstyp Warteschleife
    • Operator: Gleich
    • Wert: Support

QM-Erlaubnisbedingungen konfigurieren

Diese Einstellung schränkt den Zugriff des Qualitätsadministrators auf Aufzeichnungen aus der Support-Warteschlange ein.

  1. Klicken Sie auf Senden Sie.

Weitere Informationen zum Anpassen von Genesys Cloud-Rollen finden Sie unter Eine Rolle bearbeiten und Übersicht über Rollen und Berechtigungen Eine vollständige Übersicht über die Rollen und Berechtigungen von Genesys Cloud finden Sie unter Liste der Produkte, Rollen und Berechtigungen.