Rollen und Berechtigungen im Qualitätsmanagement
Standard-Berechtigungen
Die Rollen Qualitätsadministrator und Qualitätsbewerter haben die folgenden Standardberechtigungen.
Qualitätsbeauftragter
Der Qualitätsbeauftragte überwacht die Qualitätsmaßnahmen im Kontaktzentrum. Diese Rolle hat die Berechtigung, Verschlüsselungsschlüssel, Qualitätsrichtlinien und Bewertungsformulare zu verwalten sowie Bewertungen, Kalibrierungen, Aufzeichnungen und Anmerkungen zu erstellen und zu ändern. Diese Rolle enthält standardmäßig die folgenden Berechtigungen:
| Bereich | Entität | Berechtigungen |
|---|---|---|
| Analysen | Gesprächsaggregat | Anzeigen |
| Analysen | Konversation Detail | Anzeigen |
| Analysen | Aufbewahrung von Daten | Anzeigen |
| Analysen | Bewertung Aggregat | Anzeigen |
| Analysen | Details zur Interaktionsauswertung | Anzeigen |
| Analysen | Details der Interaktionsumfrage | Anzeigen |
| Analysen | Umfrage Aggregat | Anzeigen |
| Architect | Flow | Hinzufügen, Bearbeiten, Suchen, Anzeigen |
| Prüfungen | Interaktionsdetails | Anzeigen |
| Coaching | Termin-Gespräch | Hinzufügen |
| Coaching | Status der Ernennung | Anzeigen |
| Coaching | Termin | Hinzufügen, Ansicht |
| Coaching | Zeitplan Slot | Anzeigen |
| Konversation | Kommunikation | Anzeigen |
| Integrationen | Integration | Anzeigen |
| Lernen | Zuweisung | Alle Berechtigungen |
| Lernen | Modul | Anzeigen |
| Lernen | Zeitplan Slot | Anzeigen |
| Qualität | Kalibrierung | Hinzufügen, Löschen, Bearbeiten, Anzeigen |
| Qualität | Bewertungsformular | Hinzufügen, Löschen, Bearbeiten, KI-Bewertung bearbeiten, Anzeigen |
| Qualität | Bewertung | Hinzufügen, Zuweisen, Ablehnen, Löschen, Anfechten, Bearbeiten, Agentenfreigabe bearbeiten, Bewertung bearbeiten, Freigeben, Anzeigen |
| Qualität | Umfrageformular | Hinzufügen, Löschen, Deaktivieren, Bearbeiten, Anzeigen |
| Qualität | Umfrage | Löschen, Bearbeiten, Anzeigen |
| Aufzeichnung | Anmerkung | Hinzufügen, Löschen, Bearbeiten, Anzeigen |
| Aufzeichnung | Verschlüsselungsschlüssel | Bearbeiten, anzeigen |
| Aufzeichnung | Verwaiste Aufzeichnung | Löschen, Bearbeiten, Anzeigen |
| Aufzeichnung | Aufzeichnungsauftrag | Hinzufügen, Löschen, Bearbeiten, Anzeigen |
| Aufzeichnung | Aufzeichnung | Löschen, Herunterladen, Aufbewahrung bearbeiten, Wiederherstellen, Anzeigen |
| Aufzeichnung | Aufbewahrungsrichtlinie | Hinzufügen, Löschen, Bearbeiten, Anzeigen |
| Aufzeichnung | Bildschirmaufzeichnung | Herunterladen, Vorratsspeicherung bearbeiten, Wiederherstellen, Stopp, Ansicht |
| Aufzeichnung | Einstellungen | Regionalen Speicher bearbeiten, Bildschirmaufzeichnungen bearbeiten |
| Berichterstellung | Qualität | Anzeigen |
| Routing | Warteschleife | Suche, Ansicht |
| Sprach- und Textanalyse | Daten | Anzeigen |
| Sprach- und Textanalyse | Thema | Anzeigen |
| Voicemail | ACD-Voicemail | Löschen, Ansicht |
Qualitätsbewerter
Qualitätsbewerter bewerten die Interaktionen der Agenten. Diese Rolle hat die Berechtigung, Bewertungen und Anmerkungen zu bearbeiten und kann Chats, Aufzeichnungen und Verschlüsselungsschlüssel einsehen. Diese Rolle enthält standardmäßig die folgenden Berechtigungen:
| Bereich | Entität | Berechtigungen |
|---|---|---|
| Prüfungen | Interaktionsdetails | Anzeigen |
| Coaching | Termin-Gespräch | Hinzufügen |
| Coaching | Status der Ernennung | Anzeigen |
| Coaching | Termin | Hinzufügen, Ansicht |
| Coaching | Zeitplan Slot | Anzeigen |
| Konversation | Kommunikation | Anzeigen |
| Lernen | Zuweisung | Alle Berechtigungen |
| Lernen | Externe Zuweisung | Bearbeiten |
| Lernen | Modul | Anzeigen |
| Lernen | Zeitplan Slot | Anzeigen |
| Qualität | Bewertungsformular | Anzeigen |
| Qualität | Bewertung | Zuordnen, Ablehnen, Noten bearbeiten, Freigeben, Anzeigen |
| Qualität | Umfrageformular | Anzeigen |
| Qualität | Umfrage | Anzeigen |
| Aufzeichnung | Anmerkung | Hinzufügen, Löschen, Bearbeiten, Anzeigen |
| Aufzeichnung | Verschlüsselungsschlüssel | Bearbeiten, anzeigen |
| Aufzeichnung | Aufnahme Segment | Anzeigen |
| Aufzeichnung | Aufzeichnung | Herunterladen, Wiederherstellen, Ansehen |
| Aufzeichnung | Bildschirmaufzeichnung | Herunterladen, Wiederherstellen, Ansehen |
| Sprach- und Textanalyse | Thema | Anzeigen |
| Voicemail | ACD-Voicemail | Löschen, Ansicht |
Ändern der Standardberechtigungen
Die Standardberechtigungen sind zwar ein guter Ausgangspunkt, aber Sie können die Einstellungen an Ihr Unternehmen anpassen. Das folgende Beispiel zeigt, wie Sie den Zugriff des Qualitätsadministrators auf Aufzeichnungen auf eine einzige Warteschlange beschränken:
- Klicken Sie auf Admin.
- Klicken Sie unter Personen und Berechtigungenauf Rollen/Berechtigungen
- Suchen Sie in der Liste nach Qualitätsadministrator und klicken Sie auf Rolle bearbeiten.
- Erweitern Sie in der Berechtigungsliste die Gruppe Recording
- Wählen Sie in der Tabellenzeile für die Aufzeichnung die Bedingungen aus, klicken Sie auf Bedingungen hinzufügen.
- Wählen Sie auf dem Bildschirm Bedingungen eine Bedingung, einen Operator und einen Wert, z. B:
- Bedingungstyp Warteschleife
- Operator: Gleich
- Wert: Support
Diese Einstellung schränkt den Zugriff des Qualitätsadministrators auf Aufzeichnungen aus der Support-Warteschlange ein.
- Klicken Sie auf Senden Sie.
Weitere Informationen zum Anpassen von Genesys Cloud-Rollen finden Sie unter Eine Rolle bearbeiten und Übersicht über Rollen und Berechtigungen Eine vollständige Übersicht über die Rollen und Berechtigungen von Genesys Cloud finden Sie unter Liste der Produkte, Rollen und Berechtigungen.
