Übersicht der In-Queue-Bewegungen

Voraussetzungen

Die folgenden Berechtigungen:

  • Architekt > Fluss > Hinzufügen
  • Architekt > Fluss > Bearbeiten
  • Architekt > Fluss > Ansicht

Verwenden Sie einen Ablauf in der Warteschlange, um die Kundenerfahrung anzupassen, während sie in der Warteschlange auf einen Agenten warten. Sie können In-Queue-Flows für Anrufflüsse, E-Mail-Flows und Nachrichtenflüsse konfigurieren.

Anruf-Flow in Warteschleife

Architect bietet einen eingebauten Standard-In-Queue-Flow, aber Sie können zusätzliche In-Queue-Flows erstellen und verwenden, die Ihren Unternehmensspezifikationen und -präferenzen entsprechen. Einige Beispiele für ein individuelles Warteerlebnis während einer Sprachinteraktion sind:

  • Haltemusik
  • Eine Meldung über die Bearbeitung von Anrufen wird abgespielt: "Wir haben derzeit ein höheres Anrufaufkommen als normal" oder "Die Anrufe werden in der Reihenfolge ihres Eingangs bearbeitet. Wir wissen Ihre Geduld zu schätzen."
  • Nachrichtenwiedergabe mit zusätzlichen Informationen über das Unternehmen: "Wussten Sie, dass Sie unter www.company.com auch auf den Online-Support zugreifen können?"
  • Eine Kombination von Aktionen, die ein vollständiges Hörerlebnis ergeben

Der In-Queue-Flow verwendet einen ähnlichen Funktionssatz wie andere Flow-Typen, außer dass er in eingehende oder ausgehende Anrufe integriert ist. Der Ablauf in der Warteschlange verwendet eine Task-Aktion, um den Prozess, der das Ablaufverhalten ausmacht, zu entwickeln und zu erstellen. Menüs und wiederverwendbare Aufgaben sind in diesem Ablauf nicht verfügbar. Standardmäßig enthält der Ablauf in der Warteschlange eine einzige änderbare Musikaktion, die Sie jedoch ändern und weitere Aktionen hinzufügen können, um das Erlebnis anzupassen.

Über den Standardfluss in der Warteschlange

Der standardmäßige In-Queue-Flow wird nicht automatisch veröffentlicht. Um diesen Fluss zur Bearbeitung von Anrufen in der Warteschlange zu verwenden, müssen Sie ihn zunächst veröffentlichen.

Sie können den Standard-In-Queue-Flow nicht löschen, und Sie können den Namen oder die Beschreibung des Standard-In-Queue-Flows nicht bearbeiten. Wenn Sie jedoch die Architect User Editor- oder Admin-Berechtigung haben, die Ihrer Rollezugewiesen ist, dann können Sie das Standardverhalten entsprechend Ihrem Flow-Design ändern.

E-Mail in der Warteschlange und Nachrichtenflüsse in der Warteschlange

Obwohl er dem In-Queue-Call-Flow ähnelt, enthält Architect keinen eingebauten, standardmäßigen In-Queue-Flow für E-Mail- und Nachrichten-Interaktionen. Weitere Informationen finden Sie unter Warteschlangen erstellen und konfigurieren.

Einige Beispiele für ein individuelles Warteschleifenerlebnis während einer Nachricht in der Warteschleife oder einer E-Mail-Interaktion sind:

  • Verwenden Sie eine automatische Antwort, um Kunden alle 30 Sekunden über ihre Position in der Warteschlange zu informieren.
  • Nach einer bestimmten Zeit wird der Kunde an einen anderen Nachrichtenfluss in der Warteschlange weitergeleitet.

Hinweis: Für E-Mail- und Nachrichtenflüsse begrenzt Architect die Anzahl der in der Warteschlange befindlichen Flüsse, die für eine bestimmte E-Mail- oder Nachrichteninteraktion geöffnet werden, auf 10. Diese Einschränkung verhindert, dass die Interaktionsgröße durch den Start eines neuen Flusses bei jeder Übergabe an eine ACD-Aktion zunimmt. Das Problem kann auftreten, wenn die Ziel-Warteschlange die aktuelle Warteschlange ist.

Wiederkehrender Status

Die Gesamtfristen für Nachrichtenflüsse in der Warteschlange betragen zunächst zehn Sekunden. Der Gesamtzeitraum für E-Mail-Flüsse in der Warteschlange beträgt zunächst 60 Sekunden. In diesen In-Queue-Strömen laufen alle fünf Minuten der Laufzeit des Stroms wiederkehrende Zustände ab, und dann fügt das System der Wartezeit weitere fünf Sekunden hinzu.

In einigen Fällen kann die Wartezeit durch eine Ausnahme aufgehoben werden. Wenn beispielsweise die Teilnehmerattribute in der Konversation außerhalb der Ausführung des Ablaufs aktualisiert werden, wird die aktuelle Wartezeit abgebrochen, und der wiederkehrende Zustand wird automatisch ausgeführt.