Anrufaufzeichnung in Genesys Cloud im Überblick

Wenn Sie die Aufzeichnung auf dem SIP-Trunk aktivieren, dann speichert Genesys Cloud standardmäßig alle externen Interaktionen, auch ohne definierte Richtlinien. Genesys Cloud zeichnet keine Interaktionen zwischen zwei internen Benutzern auf, es sei denn, einer oder mehrere der Teilnehmer machen eine Benutzeraufzeichnung.

Hinweis: Die Aufzeichnung von Anrufen setzt voraus, dass die Aufzeichnung auf dem SIP-Trunk aktiviert ist. Wenden Sie sich an Ihren Telefonieadministrator und verweisen Sie ihn auf das Verfahren Aufzeichnung aktivieren.

Abhängig von den Funktionen, die Sie für Ihre Organisation aktivieren, bietet Genesys Cloud zwei grundlegende Kategorien von Aufzeichnungen: Benutzeraufzeichnung und richtlinienbasierte Aufzeichnung.

Mit Genesys Cloud Communicate können Benutzer Anrufe manuell einzeln aufzeichnen.
Mit Genesys Cloud Contact Center können Benutzer Anrufe manuell aufzeichnen, und Manager können auch Richtlinien erstellen, die festlegen, was mit aufgezeichneten Interaktionen geschehen soll.

Aufzeichnungen anzeigen

Die Benutzeraufzeichnung wird manchmal auch als "Ad-hoc-Aufzeichnung" bezeichnet Wenn ein Benutzer eine Interaktion aufzeichnet, sendet Genesys Cloud eine Aufzeichnung an den Posteingang des Benutzers, der nur für diesen Benutzer zugänglich ist. Benutzer können diese Art von Aufzeichnungen für Interaktionen sowohl mit internen als auch mit externen Benutzern erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Anrufe aufzeichnen.

Je nach den Richtlinien der Organisation für die Aufbewahrung von Interaktionen kann auch eine andere Aufzeichnung der Interaktion für Vorgesetzte verfügbar sein. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Richtlinie.

Richtlinienbasierte Aufzeichnung

In den Richtlinien wird festgelegt, wie mit verschiedenen Kategorien von Interaktionen zu verfahren ist. So können Sie beispielsweise Richtlinien verwenden, um bestimmten Interaktionen eine Bewertung zuzuweisen oder die Aufzeichnungen bestimmter Interaktionen nach einer bestimmten Zeitspanne zu löschen. Richtlinien gelten für alle Interaktionen, die nach der Veröffentlichung der Richtlinie auftreten: Sie können sie nicht rückwirkend auf bereits bestehende Interaktionen anwenden. Sie können z. B. keine Richtlinie zum Löschen vorhandener Aufzeichnungen erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer Aufzeichnungsrichtlinie.

Unterdrückung der Anrufaufzeichnung während IVR, Halten und Warten in der Warteschlange

Sie können wählen, die Aufzeichnung nicht zu erfassen, wenn sich der Anruf im IVR-Modus und/oder in der Warteschleife befindet. Um die Aufzeichnung bei IVR zu unterdrücken, bearbeiten Sie den entsprechenden Fluss in Architect und wählen Sie Aufzeichnung für den gesamten Fluss unterdrücken in Aufzeichnung und Spracherkennung Einstellungen. Um die Aufzeichnung zu unterdrücken, wenn der Anrufer in der Warteschlange wartet, deaktivieren Sie Sprachaufzeichnung während der Warteschlange fortsetzen in der Registerkarte Sprache von Warteschlangenkonfiguration. Um die Aufzeichnung zu unterdrücken, wenn ein Anruf gehalten wird, deaktivieren Sie Bietet Platz für In Optionale Aufzeichnung Unterabschnitt von Medien Registerkarte Aufzeichnung Abschnitt von Externe Amtsleitungseinstellungen . Die Aktivierung der Aufzeichnungsunterdrückung für diese Teile des Anrufs kann dazu beitragen, datenschutzrelevante Compliance-Ziele zu erreichen und auch die Nutzung von Datenspeichern gemäß der Genesys Cloud Fair Use Policy zu reduzieren. Darüber hinaus kann dadurch die Effizienz der Qualitätsmanagementprüfung durch Vorgesetzte verbessert werden, da die Wiedergabe der Aufzeichnung der Interaktion normalerweise beginnt, wenn der Agent den ACD-Anruf entgegennimmt.

Wenn Sie die Anrufaufzeichnung in Architect konfigurieren, stellt die Zustimmung zur Anrufaufzeichnung eine Ausnahme vom Standardaufzeichnungsverhalten dar. Mit dieser Option können Sie eine Aktion in Architect erstellen, die eingehende Anrufer fragt, ob sie mit der Aufzeichnung einverstanden sind. Wenn der Benutzer nein sagt, dann führt Genesys Cloud keine Aufzeichnungsrichtlinien aus und die Interaktion wird nicht aufgezeichnet. Wenn der Benutzer dies bejaht, führt Genesys Cloud die Richtlinien wie gewohnt aus, und die Interaktion wird wie üblich gemäß den Richtlinien verarbeitet, auch wenn die Interaktion einer Richtlinie entspricht, die sie löschen würde. Weitere Informationen finden Sie unter Aktion "Teilnehmeraufzeichnung aktivieren".

Auf externer Weiterleitung fortsetzen

Standardmäßig setzt Genesys Cloud die Aufzeichnung nach einem externen Transfer, der zu einem verbundenen Anruf von extern zu extern führt, nicht fort. Sie können dieses Verhalten jedoch in den external trunk settings unter Mediaaktivieren

Benutzer vs. Richtlinienbasierte Aufzeichnungen

	Aufzeichnungen anzeigen	Richtlinienbasierte Aufzeichnungen
Wer initiiert die Aufzeichnung?	Ein Genesys Cloud-Benutzer startet eine Aufzeichnung während einer Interaktion.	Genesys Cloud zeichnet automatisch Interaktionen auf, wenn Sie die Aufzeichnung auf der Leitung aktiviert haben. Je nachdem, welche Richtlinien Sie erstellt haben, bewahrt Genesys Cloud die Aufzeichnung auf, bewahrt sie für eine bestimmte Zeit auf und löscht sie dann, oder löscht sie.
Wer kann die Aufnahme anhören?	Der Benutzer, der die Aufnahme gemacht hat.	Vorgesetzte mit den richtigen Berechtigungen, Bewerter, die mit der Bewertung einer Interaktion beauftragt sind, Bearbeiter, die eine Bewertung von sich selbst überprüfen.
Wo befindet sich die Aufzeichnung in der Genesys Cloud Schnittstelle?	Der Posteingang des Benutzers, der die Aufnahme gemacht hat.	Auf der Detailseite der Interaktion und auf der Seite für eine Bewertung.