Überprüfung des Wissens Artikel Feedback
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- Analytik > Wissensaggregat > Ansicht Genehmigung
Sie können positives oder negatives Wissensfeedback erfassen, anzeigen und analysieren, das Kunden während ihrer Interaktionen, einschließlich Artikeln und Suchergebnissen, abgeben. Anhand dieser Informationen können Sie neue Artikel erstellen, wenn Sie einen Bedarf erkennen, oder bestehende Artikel durch Hinzufügen von Formulierungen und Verfeinerung des Inhalts verbessern.
Sie können Kundenfeedback aus der Liste der Wissensdatenbank, aus vorhandenen Artikeln oder aus der Ansicht Leistung > Arbeitsbereich > Wissensleistung anzeigen. Sie können das Kundenfeedback auch in der Ansicht Verwaltung > Wissen > Optimierer einsehen.
Feedback aus der Wissensbasisliste anzeigen
Die Spalte "Wissensartikel Feedback" zeigt den Prozentsatz der positiven und negativen Rückmeldungen, die von Kunden eingereicht wurden. Um die Anzahl der positiven und negativen Beiträge zu sehen, klicken Sie auf den Prozentsatz des Feedbacks.
- Klicken Sie auf Admin.
- Unter Wissen, klicken Sie auf Artikel.
- Klicken Sie auf die Liste Wissensbasis und wählen Sie die Wissensbasis aus, die Sie anzeigen möchten.
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Feedback zu einem vorhandenen Artikel anzeigen
Im Abschnitt „Feedback“ wird der Prozentsatz der positiven und negativen Feedback-Einsendungen angezeigt, die Kunden senden. Um die Anzahl der positiven und negativen Beiträge zu sehen, klicken Sie auf den Prozentsatz des Feedbacks. Agenten können detailliertes Feedback zu den Wissensartikeln geben, die Genesys Agent Assist ihnen präsentiert, und hier können Sie dieses Feedback auch anzeigen.
- Klicken Sie auf Admin.
- Unter Wissen, klicken Sie auf Artikel.
- Klicken Sie auf die Liste Wissensbasis und wählen Sie die Wissensbasis aus, die Sie anzeigen möchten.
- Klicken Sie auf die entsprechende Frage und beantworten Sie den Artikel.
- Unter Analysen und Feedback , zeigen Sie den Prozentsatz an positiven oder negativen Beiträgen an, die Kunden einreichen. Sie können auch die Quelle überprüfen, an die das Feedback übermittelt wurde.
Feedback aus dem Knowledge Performance Dashboard anzeigen
Der Feedback-Score des Knowledge Performance Dashboards zeigt die Anzahl der positiven und negativen Eingaben von Kunden an. Klicken Sie auf die Registerkarte Leistung > Arbeitsbereich > Wissensleistung .
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Feedback aus dem Dashboard des Wissensoptimierers anzeigen
In der Dashboard-Ansicht des Knowledge Optimizer können Sie die Effektivität Ihrer Wissensdatenbank analysieren.
- Klicken Sie auf Admin.
- Klicken Sie unter Wissen auf Optimierer.
- Klicken Sie auf die Liste Knowledge Bases und wählen Sie die Wissensdatenbank aus, die Sie anzeigen möchten.
- Wählen Sie den Touchpoint aus, den Sie anzeigen möchten:
- Alle Touchpoints (Standard)
- Wissensportal
- Wissens-App für Messenger
- Genesys Dialog Engine Bot Flow
- Genesys Digital Bot Flow
- Agentenunterstützung
- Um Ihre Suche auf einen bestimmten Zeitraum einzugrenzen, klicken Sie auf den Kalender neben Startdatum und Enddatum und wählen Sie die Daten aus.
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Klicken Sie auf einen Artikel, um die Artikelansicht zu öffnen und die Artikeldetails anzuzeigen. Wenn Sie dann Änderungen oder Aktualisierungen an diesem Artikel vornehmen möchten, klicken Sie auf Artikel bearbeiten.
In der Artikelansicht werden die folgenden Informationen angezeigt:
- Die Anfrage und die Antwort
- Artikeldetails wie Wissensbasis, Sprache, Erstellungsdatum, Datum der letzten Änderung, Autor und Status
- Analysen wie die Anzahl der positiven und negativen Feedback-Treffer
- Andere Fragen, die dieser Artikel beantwortet
Anhand dieser Angaben können Sie prüfen und entscheiden, ob Sie Änderungen an Artikeln in der Wissensdatenbank vornehmen sollten.
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