Sichere Ablaufszenarien

In der Regel verweist ein Agent den Anruf für den Teil des Anrufs, der sensible Zahlungs- oder andere Verbraucherdaten betrifft, an einen sicheren Architekturfluss. Bei der ersten Verbindung kann eine Aufsichtsperson die Interaktion überwachen, aufzeichnen und betreuen, wodurch sensible Daten für andere zugänglich werden. Wenn der Anrufer sensible Daten angeben muss, leitet der Agent den Anrufer in einen sicheren Fluss weiter.

Um einen nahtlosen Kundenservice zu bieten, können Flow-Autoren sichere Flows entwerfen, die den Kunden zu dem Agenten zurückbringen, mit dem er ursprünglich gesprochen hat. In diesem Fall bleibt der Agent in der Leitung und ist für den Verbraucher "reserviert". Während dieser Zeit weist das System dem Agenten keine neuen Anrufe zu. Jeder Pfad durch den sicheren Fluss, der mit der Aktion Return to Agent endet, verbindet den Verbraucher automatisch wieder mit diesem reservierten Agenten Wenn der Fluss den Kunden weiterleitet oder der Kunde die Verbindung abbricht, verlässt der Agent automatisch den Status "reserviert", um andere Anrufe entgegenzunehmen. 

Wenn der Genesys Cloud-Kunde keine Agenten reservieren möchte, während die Kunden durch den sicheren Fluss navigieren, gestalten Sie den Fluss so, dass jeder Pfad mit einer Transfer Aktion (zur ursprünglichen Warteschlange, einer anderen Warteschlange oder einem anderen Ziel) oder einer Disconnect Aktion endet. Beenden Sie den Pfad nicht mit einer Rückkehr zum Agenten Aktion Das Skript des Agenten sollte dann automatisch die Verbindung trennen oder festlegen, dass der Agent die Verbindung manuell trennt, nachdem er den Anruf an den sicheren Fluss gesendet hat. Mit diesem Schritt wird die Verbindung zum Verbraucher nicht unterbrochen, sondern dem System signalisiert, dass der Agent die Teilnahme an der Interaktion beendet hat.

In diesem Fall navigiert der Anrufer ohne Kontakt mit einem Agenten durch den automatischen Ablauf. An einem bestimmten Punkt im Ablauf schickt das System den Anrufer zu einer sicheren Sitzung, z. B. einem Zahlungsverarbeitungsablauf, und die ursprüngliche Sitzung wird getrennt. Während der sicheren Sitzung fordert das System den Anrufer auf, sensible Informationen einzugeben. Das System kann die gesicherten Informationen an den Anrufer zurücklesen, protokolliert oder verfolgt die präsentierten Informationen jedoch nicht.

Entwerfen Sie sichere IVR-Flows, die für die Verwendung ohne Agenten vorgesehen sind, so dass Sie sicherstellen, dass kein Pfad durch den sicheren Flow mit der Aktion Return to Agent endet Diese Aktion ist für die Verwendung mit sicheren Abläufen gedacht, die den Verbraucher an einen reservierten Agenten zurückschicken. Stattdessen sollte jeder Pfad durch den sicheren Datenfluss mit einer Aktion Transfer (zu einer anderen Warteschlange oder einem anderen Ziel) oder einer Aktion Disconnect enden. Es steht dem Verbraucher auch frei, die Verbindung jederzeit zu unterbrechen.