Serie: Sichere Abläufe in Architect
Übersicht über sichere Abläufe
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Verwenden Sie einen sicheren Fluss, um vorübergehend die Systemaufzeichnung oder den Zugriff eines Agenten auf die Eingabe sensibler Informationen durch einen Anrufer zu verhindern, z. B. bei der Zahlungsabwicklung. Sichere Abläufe maskieren die Audiopfade und sensiblen Daten, die durch einen automatisierten IVR-Anrufablauf erfasst werden.
Das Konzept der sicheren IVR bündelt mehrere Tools, die das System derzeit bietet. Ermöglichen Sie sichere Interaktionen mit einem Kunden, entweder durch ein automatisiertes System oder durch einen Agenten. Die bereitgestellten Tools helfen dem System, die Sicherheit der gesammelten Daten effektiv zu verwalten und gleichzeitig die Flexibilität der definierten Erfahrung für den Endkunden zu gewährleisten.
Bei der Abwicklung von Kredit- und Debitkartenzahlungen per Telefon ist die IVR-Technologie sicherer als der Live-Support am Telefon. Die Nutzer müssen ihre sensiblen Finanzdaten nicht an eine reale Person weitergeben. Die sichere IVR-Technologie von Genesys Cloud wurde entwickelt, um den Kunden von Genesys Cloud den sicheren Umgang mit sensiblen Informationen zu erleichtern. Bei der Verwendung mit Kreditkarten ermöglicht es Genesys Cloud-Kunden, den Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS)zu erfüllen. Diese Norm enthält Richtlinien zum Schutz der Kreditkartendaten von Verbrauchern vor unbefugter Nutzung.
Ein Beispiel: Ein Anrufer, der mit einem Agenten spricht, möchte eine Rechnung bezahlen. Verwenden Sie einen sicheren Ablauf für eine sichere Zahlungsoption, bei der die Kunden aufgefordert werden, sensible Daten wie Kreditkarten- oder Bankkontoinformationen einzugeben. Der sichere Ablauf wickelt die Zahlungsabwicklung ab und gibt den Anrufer an den Agenten zurück, wenn er die Ablaufende-Aktion erreicht hat.
Die Implementierung sicherer Anrufabläufe kann die Leistung verbessern und die Kosten in vielerlei Hinsicht senken:
- Reduzieren Sie das Risiko von PCI-Compliance-Problemen aufgrund der manuellen Bearbeitung von Kreditkartenzahlungen
- Reduzierung der agentengestützten Verarbeitung
- Verbessern Sie die Genauigkeit und Effizienz von Zahlungen per Telefon
- Kundenbindung festigen
Mit Genesys Cloud können Sie die Diagnoseprotokolle eines Trunks abrufen, um die Diagnose von Anrufproblemen zu unterstützen Wenn Sie die Protokoll- und Mediendiagnoseaufzeichnungen zur Fehlerbehebung aktivieren, verschlüsselt das System die Daten nicht.
Durch die Aktivierung der Medien- und Protokollaufzeichnung werden alle in das System eingegebenen Daten protokolliert, einschließlich der über sichere Datenflüsse eingegebenen Daten. Dieser Prozess kann sensible Daten enthalten, die das System nicht preisgeben oder erfassen sollte. Es wird empfohlen, diese Einstellungen nicht zu aktivieren, wenn sichere Anrufströme verwendet werden.
Wenn Sie eine PCI-konforme Genesys Cloud-Organisation sind und die PCI DSS-Einstellung aktiviert haben, dann deaktiviert Genesys Cloud die Einstellungen Media Capture und Protocol Capture. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren der Medienerfassung und Aktivieren der Protokollerfassung.
