Mediensprache für Sprachanrufe festlegen
- Genesys Cloud EX Lizenz
- Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II oder Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3 oder Genesys Cloud CX 4 Lizenz
- Bei Verwendung einer Genesys Cloud CX-Lizenz muss die Anrufaufzeichnung aktiviert sein. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren richtlinienbasierte Aufzeichnung .
- Bei Verwendung eines BYOC-Räumlichkeiten Telefonie-Verbindung (Native und Extended Voice Transcription Services) müssen die Aufnahmen Zweikanal und verwenden Sie einen der folgenden Codecs:
- audio/PCMU
- audio/PCMA
- audio/L16
- audio/opus
Genesys Cloud bestimmt die Mediensprache für eingehende und ausgehende Anrufe anhand eines definierten Regelsatzes. Diese Regeln gewährleisten Konsistenz über Trunks, Flows und Queues hinweg. Die Mediensprache wird zur Unterstützung verschiedener Sprachfunktionen verwendet, die von der Sprachkonfiguration abhängen, darunter:
- Sprachtranskription
- Wartemusik
- Grüße vom Agenten
- Transkriptverbinder
- AudioHook-Monitor
Genesys Cloud ermittelt die Mediensprache für eingehende Anrufe in vier Schritten. In jedem Schritt wertet das System die Konfigurationseinstellungen aus und aktualisiert den aktuellen Sprachwert auf Basis des verfügbaren Kontextes.
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Ein Agent kann den Anruf jederzeit entgegennehmen und dadurch den Prozess während Schritt 3 oder Schritt 4 unterbrechen. In diesen Fällen ist der endgültige Sprachwert derjenige, der in dem Moment aktiv ist, in dem der Agent den Anruf annimmt. Zukünftige Verbesserungen werden Sicherheitsvorkehrungen einführen, um sicherzustellen, dass diese Logik konsistent bleibt, auch wenn Agenten sofort in der Warteschlange verfügbar sind.
Phase 1: Trunk
Es gibt drei mögliche Anrufpfade:
- Direkter Anruf ohne IVR-Ablauf oder Warteschlange – Die Sprache ist auf die Stammsprache Die
- Anruf mit IVR-Ablauf – Weiter zu Schritt 2 Die
- Anruf direkt an eine Warteschlange weitergeleitet – Weiter zu Schritt 3 Die
Phase 2: IVR-Ablauf
(Überspringen Sie diesen Schritt, wenn der Anruf direkt an eine Warteschlange weitergeleitet wird.)
- Die aktuelle Sprache beginnt als die Stammsprache Die
- Das System prüft, ob die Amtssprache im IVR-Ablauf aufgeführt ist. Unterstützte Sprachen :
- Falls ja: Der aktuelle Wortlaut bleibt unverändert.
- Falls nein: Die Sprachaktualisierungen für den IVR-Ablauf Standardmäßig unterstützte Sprache Die
- Wenn ein Sprache festlegen Im Ablauf ist ein Aktionsblock vorhanden:
- Falls ja: Die Sprache wird auf den im Block angegebenen Wert aktualisiert.
- Falls nein: Die Formulierung bleibt wie oben angegeben.
Phase 3: Queue
Zum jetzigen Zeitpunkt könnte die aktuelle Formulierung wie folgt festgelegt worden sein:
- Die Stammsprache
- Die Standardsprache des IVR-Ablaufs
- Eine Aktion „Sprache festlegen“ aus dem IVR-Ablauf
Wenn der Anruf direkt an eine Warteschlange weitergeleitet wurde, ist der Startwert der Stammsprache Die
- Wenn eine Warteschlangensprache definiert ist: Die aktuellen Sprachaktualisierungen auf die Warteschlangensprache Die
- Falls nicht definiert: Der vorherige Sprachwert wird beibehalten.
Phase 4: In-Queue-Flow
Die in dieser Phase geltende aktuelle Sprache kann wie folgt festgelegt werden:
- Stammsprache
- Standardsprache im IVR-Ablauf
- Wert der Sprachaktion festlegen
- Warteschlangensprachewert
Das System prüft anschließend, ob die aktuelle Sprache von der Warteschlangenfluss :
- Falls unterstützt: Die Sprache bleibt unverändert.
- Falls nicht unterstützt: Die Sprachaktualisierungen auf die Standardmäßig unterstützte Sprache des In-Queue-Flows Die
Wenn ein Sprache festlegen Die Aktion wird im In-Queue-Flow definiert:
- Falls ja: Die Sprache wird auf den angegebenen Wert aktualisiert.
- Falls nein: Der bestehende Wert bleibt erhalten.
Aufrufinitialisierung
Ausgehende Anrufe beginnen über einen Stamm , mit der Ausgangssprache aus der Stammsprache entnommen.
Warteschlangenprüfung
Das System prüft, ob der ausgehende Anruf mit einem bestimmten Ereignis verknüpft ist. Warteschlange und ob diese Warteschlange eine definierte Sprache hat.
Sprachentscheidung
- Wenn eine Warteschlangensprache definiert wird : Die Warteschlangensprache überschreibt die Trunk-Sprache.
- Wenn keine Warteschlangensprache definiert ist : Die Stammsprache wird als Ausweichlösung verwendet.
Zusammenfassung für ausgehende Anrufe
Jeder ausgehende Anruf beinhaltet einen definierten Sprachwert. Die Auswahlpriorität ist wie folgt:
- Warteschlangensprache (falls definiert).
- Stammsprache (Fallback).
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Für weitere Informationen siehe:
