Übergabe an Voicemail einrichten

Voraussetzungen

Verwenden Sie diese Aktion, um die aktuelle Interaktion direkt an die Voicemail eines Genesys Cloud-Benutzers, einer Warteschlange oder einer Gruppe zu übertragen. Die Weiterleitung an die Voicemail ist für eingehende, ausgehende und Warteschlangen-interne Bewegungsarten verfügbar. Sie können eine Aktion Übergabe an Voicemail zu einem Ablaufmenü oder zu einer Aufgabensequenz hinzufügen. Beachten Sie bei der Durchführung dieser Maßnahme Folgendes:

  • Wenn Sie den ausgewählten Benutzer oder die Warteschlange aus dem System entfernen und diese Übertragungsaktion nicht aktualisieren, schlägt der Ablauf bei diesem Aktionsschritt fehl.
  • Wenn Voicemail für die Organisation nicht aktiviert ist, gibt Architect eine Fehlermeldung zurück.
  • Wenn der Genesys Cloud-Benutzer keine konfigurierte Voicemail hat, erscheint der Name des Benutzers ausgegraut und kann nicht ausgewählt werden. 

Notizen:
  • Wenn der Anrufer eine Voicemail-Nachricht beendet, kann er eine beliebige DTMF-Ziffer drücken, um die Aufnahme zu beenden. Das System fordert den Anrufer mit einem nicht konfigurierbaren Menü auf, in dem die Spracherkennung standardmäßig aktiviert ist und das die Optionen Nachricht senden, überprüfen, neu aufnehmen und abbrechen enthält. Anrufer können auch einfach auflegen, um die Voicemail zu senden und den Anruf zu beenden.
  • Die maximale Nachrichtenlänge beträgt 3 Minuten. Wenn der Anrufer die maximale Länge erreicht, fordert das System ihn mit einer nicht konfigurierbaren Meldung auf: "Sie haben die maximale Nachrichtenlänge erreicht" Auf diese Meldung folgt dasselbe nicht konfigurierbare Menü, in dem die Spracherkennung standardmäßig aktiviert ist, mit den Optionen Nachricht senden, Überprüfen, Erneut aufnehmen und Abbrechen. Anrufer können auch einfach auflegen, um die Voicemail zu senden und den Anruf zu beenden.
  • Wenn Anrufer eine Voicemail hinterlassen, während sie sich in der Warteschleife befinden, und nicht darauf warten, mit einem Agenten verbunden zu werden, behält die Interaktion die Priorität der Sprachinteraktion, und die Voicemail wird an den nächsten verfügbaren Agenten weitergeleitet.

  1. Erweitern Sie in der Toolboxdie Kategorie Übertragung und ziehen Sie eine Aktion Übertragung an Voicemail in das Ablaufmenü oder die Aufgabensequenz
  2. Geben Sie in das Feld Name einen aussagekräftigen Namen für die Übertragungsaktion ein Dieser Name wird der Name des Übergabeknotens im Ablaufmenü.
  3. (nur Anrufablaufmenüs) Legen Sie DTMF- und optionale Spracherkennungseinstellungen fest:
    1. Klicken Sie auf DTMF und wählen Sie die Taste, die Anrufer drücken, um einen Dateneingabevorgang einzugeben.  
    2. (Optional) Fügen Sie im Feld Spracherkennung Wörter oder Phrasen hinzu, die mit Menüoptionen verknüpft werden können
    3. Damit ein Benutzer diese Nummer von jedem Menü aus drücken kann, aktivieren Sie das Kontrollkästchen DTMF goes to this menu choice from any menu .
    4. Um die Interaktion sofort an den aktuellen Menüvorgang zu senden, wenn die Spracherkennungs-Engine die verbale Anfrage an einer beliebigen Stelle im Ablauf findet, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Spracherkennungsbegriffe gehen zu dieser Menüauswahl aus jedem Menü
  4. Gehen Sie unter Ziel übertragenwie folgt vor:
    1. Benutzer auswählen
    2. Wählen Sie die Gruppe aus, an die Sie die Voicemail übertragen möchten.
  5. Wählen Sie unter Pre-Transfer Audioeine Eingabeaufforderung aus, fügen Sie Text in Sprache hinzu, oder konfigurieren Sie eine Audiosequenz , die dem Anrufer vor der Übertragung der Interaktion vorgespielt wird
  6. Wählen Sie unter Failed Transfer Audioeine Eingabeaufforderung aus, fügen Sie Text in Sprache hinzu, oder konfigurieren Sie eine Audiosequenz , die abgespielt werden soll, wenn die Übertragungsaktion einen Fehler feststellt
  7. (Nur Anrufablaufaufgaben) Konfigurieren Sie den Pfad für die Übertragungsaktion Failure für den Fall, dass die Interaktion nicht an die Voicemail des Benutzers übertragen werden kann

    Hinweis: Bei Übertragungsaktionen, die in sicheren Flows enthalten sind, setzt Genesys Cloud den definierten Fehlerpfad außer Kraft und trennt die Verbindung. Die normale VXML-Übertragungsart kann in sicheren Abläufen problematisch sein; daher verwendet Genesys Cloud Blindübertragungen. Für weitere Informationen siehe Empfehlung für das Element <transfer> Dieses Verhalten tritt bei Übertragungen an ACD, Benutzer, externe Nummern, Gruppen, andere Ströme und Voicemail auf.

  8. Fahren Sie mit der Erstellung der Aufgabe gemäß Ihrem Ablaufplan fort.

  1. Erweitern Sie in der Toolboxdie Kategorie Übertragung und ziehen Sie eine Aktion Übertragung an Voicemail in das Ablaufmenü oder die Aufgabensequenz
  2. Geben Sie in das Feld Name einen aussagekräftigen Namen für die Übertragungsaktion ein Dieser Name wird der Name des Übergabeknotens im Ablaufmenü.
  3. (nur Anrufablaufmenüs) Legen Sie DTMF- und optionale Spracherkennungseinstellungen fest:
    1. Klicken Sie auf DTMF und wählen Sie die Taste, die Anrufer drücken, um einen Dateneingabevorgang einzugeben.  
    2. Optional Fügen Sie im Feld Spracherkennung Wörter oder Ausdrücke hinzu, die mit Menüoptionen verknüpft werden können
    3. Damit ein Benutzer diese Nummer von jedem Menü aus drücken kann, aktivieren Sie das Kontrollkästchen DTMF goes to this menu choice from any menu .
    4. Um die Interaktion sofort an den aktuellen Menüvorgang zu senden, wenn die Spracherkennungs-Engine die verbale Anfrage an einer beliebigen Stelle im Ablauf findet, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Spracherkennungsbegriffe gehen zu dieser Menüauswahl aus jedem Menü
  4. Gehen Sie unter Ziel übertragenwie folgt vor:
    1. Warteschleifen auswählen
    2. Wählen Sie die Warteschlange, in die Sie die Interaktion übertragen möchten.
  5. Wählen Sie unter Pre-Transfer Audioeine Eingabeaufforderung aus, fügen Sie Text in Sprache hinzu, oder konfigurieren Sie eine Audiosequenz , die dem Anrufer vor der Übertragung der Interaktion vorgespielt wird
  6. Wählen Sie unter Failed Transfer Audioeine Eingabeaufforderung aus, fügen Sie Text in Sprache hinzu, oder konfigurieren Sie eine Audiosequenz , die dem Anrufer vorgespielt wird, wenn die Übertragungsaktion einen Fehler feststellt
  7. Wählen Sie unter Voicemail-Begrüßungeine Eingabeaufforderung aus, fügen Sie Text in Sprache hinzu, oder konfigurieren Sie eine Audiosequenz , die dem Anrufer vorgespielt wird, nachdem das System die Interaktionübertragen hat
  8. Unter Voicemail-Rückrufeinstellungenkonfigurieren Sie die Voicemail-Rückrufeinstellungen:
    • (Optional) Callee Name: Der für den Rückruf verwendete Name. 
    • Rückrufnummer Der String-Ausdruck, der die Telefonnummer des Anrufers für Rückrufzwecke angibt. Zum Beispiel: ToPhoneNumber(Call.Ani). Dieses Feld muss ausgefüllt werden. 
      Hinweis: Beim Aufbau der Rückrufaktion in Ihrem Ablauf empfiehlt es sich, diese mit einer Audiosequenz und einer Aktion zum Sammeln von Eingabedaten zu kombinieren, die dem Anrufer die Möglichkeit gibt, eine andere Nummer anzugeben. Weitere Informationen finden Sie unter Rufnummern für Rückrufe erstellen.
  9. Wählen Sie unter Voicemail-Skripteinstellungendas entsprechende Skript aus, das der Agent während des Rückrufs verwenden soll.
  10. Unter Eingabenkönnen Sie je nach gewähltem Skript die Standardeinstellungen für Skripteingaben ändern.
  11. (nur Anrufablaufaufgaben) Konfigurieren Sie den Pfad für die Übertragungsaktion Failure für den Fall, dass die Interaktion nicht an die Voicemail der Warteschlange übertragen werden kann

    Hinweis: Bei Übertragungsaktionen, die in sicheren Flows enthalten sind, setzt Genesys Cloud den definierten Fehlerpfad außer Kraft und trennt die Verbindung. Die normale VXML-Übertragungsart kann in sicheren Abläufen problematisch sein; daher verwendet Genesys Cloud Blindübertragungen. Für weitere Informationen siehe Empfehlung für das Element <transfer> Dieses Verhalten tritt bei Übertragungen an ACD, Benutzer, externe Nummern, Gruppen, andere Ströme und Voicemail auf.

  12. Fahren Sie mit der Erstellung der Aufgabe gemäß Ihrem Ablaufplan fort.

  1. Erweitern Sie in der Toolboxdie Kategorie Übertragung und ziehen Sie eine Aktion Übertragung an Voicemail in das Ablaufmenü oder die Aufgabensequenz
  2. Geben Sie in das Feld Name einen aussagekräftigen Namen für die Übertragungsaktion ein Dieser Name wird der Name des Übergabeknotens im Ablaufmenü.
  3. (nur Anrufablaufmenüs) Legen Sie DTMF- und optionale Spracherkennungseinstellungen fest:
    1. Klicken Sie auf DTMF und wählen Sie die Taste, die Anrufer drücken, um einen Dateneingabevorgang einzugeben.  
    2. (Optional) Fügen Sie im Feld Spracherkennung Wörter oder Phrasen hinzu, die mit Menüoptionen verknüpft werden können
    3. Damit ein Benutzer diese Nummer von jedem Menü aus drücken kann, aktivieren Sie das Kontrollkästchen DTMF goes to this menu choice from any menu .
    4. Um die Interaktion sofort an den aktuellen Menüvorgang zu senden, wenn die Spracherkennungs-Engine die verbale Anfrage an einer beliebigen Stelle im Ablauf findet, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Spracherkennungsbegriffe gehen zu dieser Menüauswahl aus jedem Menü
  4. Gehen Sie unter Ziel übertragenwie folgt vor:
    1. Gruppen auswählen
    2. Wählen Sie die Gruppe aus, in die Sie die Interaktion übertragen möchten.
  5. Wählen Sie unter Pre-Transfer Audioeine Eingabeaufforderung aus, fügen Sie Text in Sprache hinzu, oder konfigurieren Sie eine Audiosequenz , die dem Anrufer vor der Übertragung der Interaktion vorgespielt wird
  6. Wählen Sie unter Failed Transfer Audioeine Eingabeaufforderung aus, fügen Sie Text in Sprache hinzu, oder konfigurieren Sie eine Audiosequenz , die dem Anrufer vorgespielt wird, wenn die Übertragung fehlschlägt
  7. (Nur Anrufablaufaufgaben) Konfigurieren Sie den Pfad für die Übertragungsaktion Failure für den Fall, dass die Interaktion nicht an die Voicemail der Gruppe übertragen werden kann

    Hinweis: Bei Übertragungsaktionen, die in sicheren Flows enthalten sind, setzt Genesys Cloud den definierten Fehlerpfad außer Kraft und trennt die Verbindung. Die normale VXML-Übertragungsart kann in sicheren Abläufen problematisch sein; daher verwendet Genesys Cloud Blindübertragungen. Für weitere Informationen siehe Empfehlung für das Element <transfer> Dieses Verhalten tritt bei Übertragungen an ACD, Benutzer, externe Nummern, Gruppen, andere Ströme und Voicemail auf.

  8. Fahren Sie mit der Erstellung der Aufgabe gemäß Ihrem Ablaufplan fort.