Kanalwechsel für eine Interaktion

Während einer Interaktion über einen Kanal (Sprache, E-Mail, Web-Chat, Messaging) kann es für Sie oder Ihren Gesprächspartner bequem sein, von einem Kanal zum anderen zu wechseln. Angenommen, Sie möchten den Kontakt während einer Web-Messaging-Interaktion anrufen oder während einer Sprachinteraktion eine Bestätigungs-E-Mail senden. Oder vielleicht bittet Ihr Kontakt Sie während einer Twitter-Interaktion darum, eine Anleitung per E-Mail zu schicken.

Mit Genesys Cloud können Sie ganz einfach den Gesprächskanal wechseln.

Um während einer Interaktion den Kanal zu wechseln, klicken Sie auf der Interaktionskarte auf Interaktion starten Wählen Sie in der Liste den Kanal aus, zu dem Sie wechseln möchten. Genesys Cloud gruppiert alle Interaktionskanäle für einen Kontakt. Weitere Informationen finden Sie unter Navigieren im Bedienfeld Interaktionen.

Dieses Beispiel zeigt eine E-Mail-Interaktion, bei der der Kontakt darum bittet, dass der Agent anrufen und einen Vorgang erklären.

Interaktion, die zeigt, wie ein Agent auf Wunsch eines Kunden von einer E-Mail zu einem Anruf wechselt

 

Notizen:
  • Diese Funktion ist nur für Interaktionen verfügbar, die mit einem externen Kontakt mit den entsprechenden Kontaktinformationen verknüpft sind
  • Wenn der Datensatz des externen Kontakts mehrere Werte für den Kommunikationskanal enthält, ist nur der erste Eintrag für diese Funktion verfügbar. Wenn z. B. die Telefonnummer der Arbeitsstelle der erste Eintrag ist, wird diese Nummer von Externe Kontakte zuerst verwendet. Wenn Cell der erste Eintrag in der Liste ist, verwenden die Externen Kontakte diese Nummer.
  • Die von Ihnen gewählte Warteschlange muss eine ausgehende Kommunikation zulassen.