Synchronisierung von externen Plattformdaten

Das Genesys Cloud Employee Experience (EX) Produkt ermöglicht Ihnen die Nutzung von Workforce-Engagement-Funktionen, wie z.B. Terminplanung und Mitarbeiterleistung, und ermöglicht Ihnen gleichzeitig die Abwicklung von Contact Center-Sprachinteraktionen über eine externe Plattform. Um die Workforce-Engagement-Funktionen in Genesys Cloud EX ausführen und nutzen zu können, müssen Sie Daten von einer externen Customer Experience-Plattform synchronisieren. 

Hinweis: Genesys Cloud bietet die Schnittstelle, aber eine externe Integrationsanwendung führt die Datensynchronisation von einer externen Plattform zu Genesys Cloud durch.

Die Integrationsanwendung bestimmt den Umfang und das Mapping der zu synchronisierenden externen Datenelemente.

Weitere Informationen über die Erstellung einer Genesys Cloud EX-Integrationsanwendung finden Sie unter Genesys Cloud EX Integration Guide.

Synchronisierung von Konfigurationsdaten

Um Daten über extern zu bearbeitende Interaktionen anzuzeigen, konfigurieren Sie die externe Plattform und synchronisieren Sie sie mit Genesys Cloud. Führen Sie die Synchronisierung der Konfigurationsdaten in zwei Schritten durch:

  • Erste Synchronisierung: Eine einmalige Synchronisation, die die bestehende externe Konfiguration in Genesys Cloud importiert. 
  • Laufende Synchronisation: Eine kontinuierliche Synchronisation, die ein Update der Genesys Cloud auslöst, wenn sie Änderungen an der Konfiguration in der externen Plattform feststellt.

Sie müssen die folgenden Konfigurationsinformationen mit Genesys Cloud über Genesys Cloud Platform APIs synchronisieren:

  • Benutzer- und Personeninformationen
  • ACD-Kenntnisse und Sprachen
  • Geschäftsbereiche
  • Warteschleifen
  • Codes einpacken
  • Sekundärer Status

Synchronisierung von Agentenstatusdaten

Wenn Sie mit Workforce-Engagement-Funktionen arbeiten (z. B. Workforce Management, Mitarbeiterleistung usw.), müssen Sie die Daten der externen Plattform über die Anwesenheit und den Routing-Status der Agenten kontinuierlich mit Genesys Cloud synchronisieren.

  • Anwesenheit: Die Anwesenheit zeigt an, ob ein Agent verfügbar ist. Da der Agent Interaktionen auf einer externen Plattform abwickeln könnte, erwartet Genesys, dass die Quelle der Wahrheit für die Präsenzdaten von der externen Plattform stammt. Weitere Informationen finden Sie unter Agent-Anwesenheits-, Status- und Aktivitätsanzeigen.
    Hinweis: Derzeit unterstützt Genesys eine Präsenzquelle pro Organisation.
  • Routing-Status: Der Routing-Status eines Agenten zeigt den aktuellen Arbeitsmodus an, der sich auf den jeweiligen Agenten bezieht. Zum Beispiel "In der Warteschlange", "Keine Antwort", "Kommunikation", "Leerlauf" und "Offline". Da der Agent Interaktionen auf einer externen Plattform abwickeln kann, erwartet Genesys, dass die Quelle der Wahrheit für die Routing-Statusdaten von der externen Plattform stammt.

Synchronisierung von Interaktionsdaten

Wenn Sie mit Workforce-Engagement-Funktionen arbeiten, müssen Sie die sprachlichen Kundeninteraktionen des Agenten von der externen Plattform mit Genesys Cloud synchronisieren, um Konversationen zu erstellen. Jede externe Interaktion muss eine externe Quellplattform haben, so dass die Benutzer externe Interaktionen innerhalb von Genesys Cloud EX leicht referenzieren und differenzieren können.

Hinweis: Derzeit unterstützt Genesys nur die Synchronisierung von Sprachinteraktionen mit Genesys Cloud.

Synchronisierung der Interaktionsaufzeichnung

Um Interaktionen von einer externen Plattform zu überprüfen und anschließend ein Qualitätsmanagement mit Genesys Cloud EX durchzuführen, müssen Sie Interaktionsaufzeichnungen von der externen Plattform in Genesys Cloud hochladen.

Um eine Sprachanalyse an einer Aufnahme durchführen zu können, muss die Aufnahme höhere Qualitätsstandards erfüllen als Aufnahmen, die nur zu Archivierungszwecken verwendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter Injektionsaufzeichnung im Entwicklercenter.

Hinweis: Derzeit unterstützt Genesys nur die Synchronisierung von Aufzeichnungen von Sprachinteraktionen mit Genesys Cloud. Genesys unterstützt keine Bildschirmaufzeichnungen oder Aufzeichnungen von digitalen Interaktionen.