Interaktionsattribute mit Salesforce-Aktivitätsdatensätzen synchronisieren
Die Genesys Cloud for Salesforce-Integration bietet Ihnen die Möglichkeit, Interaktionsattribute mit Salesforce-Aktivitätsdatensätzen für eingehende und ausgehende Interaktionen zu synchronisieren. Die Synchronisierung von Interaktionsattributen ermöglicht es Ihnen, beliebige Interaktionsattribute in Salesforce-Aktivitätsdatensätzen zu speichern. Wenn sich Interaktionsattribute ändern, bleiben die Daten zwischen der Interaktion und dem Salesforce-Aktivitätsdatensatz auch nach der Trennung synchronisiert.
Lightning Experience erlaubt es Genesys Cloud für Salesforce nicht, Interaktionsattribute in Felder zu speichern, auf die der Salesforce-Benutzer keinen Zugriff hat. Sie konfigurieren Genesys Cloud für Salesforce beispielsweise so, dass der Name der Warteschlange in einem benutzerdefinierten Feld gespeichert wird, das benutzerdefinierte Feld aber nicht für Agenten sichtbar ist. Infolgedessen speichert Salesforce den Namen der Warteschlange nicht im benutzerdefinierten Feld in Berichten.
Um die Synchronisierung von Attributen mit Salesforce-Aktivitätsdatensätzen zu konfigurieren, führen Sie die folgenden Schritte aus:
- Erstellen Sie für jedes Interaktionsattribut, das Sie zuordnen möchten, ein benutzerdefiniertes Feld in Salesforce für das Aktivitätsobjekt. Siehe Benutzerdefinierte Felder erstellen in der Salesforce-Dokumentation
- Ordnen Sie das benutzerdefinierte Feld dem Interaktionsattribut zu. Siehe Zuordnung von Interaktionsattributen zu Salesforce-Aktivitätsfeldern.
Die Integration kann jedes Interaktionsattribut zuordnen, das Sie festlegen, bevor die Interaktion die Warteschlange des Agenten für Salesforce verlässt. Die Integration ordnet bestimmte Task-Felder standardmäßig zu.
Eigenschaften der Interaktion
Sie können die folgenden Attribute verwenden.
| Attribut Interaktion | Interaktionsart | Datentyp | Beschreibung |
|---|---|---|---|
| Anruf.Ani | Anruf, Rückruf | Zeichenkette | Rufnummer des Anrufers. |
| Call.CalledNumber | Anruf, Rückruf | Zeichenkette | Gewählte Rufnummer (DNIS- oder SIP-Adressen für Warteschlangen). |
| Call.ConversationId | Alle* | Zeichenkette | Interaktions-ID: |
| Aufruf.Intern | Anruf | Boolesch | Zeigt an, ob es sich um eine interne Interaktion handelt. |
| Aufruf.Warteschlangenname | Alle* | Zeichenkette | Name der Warteschlange, in die oder aus der die Interaktion geleitet wird. |
| Aufruf.FernName | Alle* | Zeichenkette |
Remote-Name für die aktive Interaktion. Hinweis: Bei SMS-Nachrichten gibt dieses Attribut die Anzeigeadresse für die aktive Interaktion zurück. Für Genesys Cloud Web Messaging gibt dieses Attribut Guest zurück. |
| Anrufstatus | Alle* | Zeichenkette | Zustand der Interaktion (z. B. ALERTING, CONNECTED, DISCONNECTED, HELD). |
| Aufruf.UUIData | Anrufe, Rückrufe, ausgehende Anrufe | Zeichenkette |
Daten, die bei eingehenden Anrufen empfangen oder bei ausgehenden Anrufen gesendet werden. Weitere Informationen finden Sie unter über User to User Information (UUI) und die IETF UUI-Spezifikation |
| Chat.Transkript | Chat | Zeichenkette |
Transkript-Objekt-ID einer Chat-Interaktion. Genesys empfiehlt die Verwendung eines benutzerdefinierten Feldes mit Nachschlagebeziehung. Siehe Create Object Relationships in der Salesforce-Dokumentation Warnung: Abschriften mit mehr als 131.072 Zeichen können nicht gespeichert werden. |
| E-Mail-Betreff | Zeichenkette |
Betreffzeile in der E-Mail. |
|
| Interaction.ParticipantPurpose | Alle* | Zeichenkette |
Art des Teilnehmers an der Interaktion. |
| Interaktionsstatus | Alle* | Zeichenkette |
Zeitpunkt, zu dem der erste Teilnehmer dem Gespräch beigetreten ist. Die Datumszeit wird z. B. als ISO-8601-Zeichenfolge dargestellt: jjjj-MM-ddTHH:mm:ss.SSSZ. |
| Interaktion.TotalAcdTime | Alle* | Nummer |
Gesamtzeit in Sekunden, die eine Interaktion damit verbringt, an einen Agenten weitergeleitet zu werden. Enthält nicht die IVR-Zeit. Beispielszenario: Eine Interaktion verbringt 30 Sekunden in einer ersten Warteschlange, bevor ein Tier-One-Agent die Interaktion aufnimmt. Der Agent überträgt die Interaktion an einen Agenten der zweiten Ebene. Die Interaktion verbleibt 60 Sekunden in einer Warteschlange, bevor ein Tier-2-Agent die Interaktion aufnimmt. TotalAcdTime: 10 Sekunden |
| Interaktion.TotalIvrTime | Alle* | Nummer |
Gesamtzeit in Sekunden, die eine Interaktion in einem IVR verbringt, bevor sie mit einem Agenten verbunden wird. Beinhaltet sichere IVR-Zeit. Enthält nicht die ACD-Zeit. Beispielszenario: Eine Interaktion verbringt 30 Sekunden in einem ersten IVR-Flow, bevor ein Tier-One-Agent die Interaktion aufnimmt. Der Agent überträgt die Interaktion an einen Agenten der zweiten Ebene. Die Interaktion verbringt 60 Sekunden in einem IVR-Flow, bevor ein Tier-Two-Agent die Interaktion aufnimmt. TotalIvrTime: 10 Sekunden |
| Interaktion.Transkript | Chatnachrichten | Zeichenkette |
Transcript-Objekt-ID einer Chat- oder Nachrichteninteraktion (Facebook Messenger, LINE Messaging, SMS, Twitter Direct Message, WhatsApp, Genesys Cloud Web Messaging). Genesys empfiehlt die Verwendung eines benutzerdefinierten Feldes mit Nachschlagebeziehung. Siehe Create Object Relationships in der Salesforce-Dokumentation Warnung: Abschriften mit mehr als 131.072 Zeichen können nicht gespeichert werden. |
| Interaktion.Url | Alle* | Zeichenkette | Genesys Cloud URL zu Informationen über die Interaktion. |
| Nachrichtenart | Nachricht | Zeichenkette | Art der Nachrichteninteraktion. Wert: facebook, line, sms, twitter, whatsapp, webmessaging. |
| Nachricht.Benutzername | Nachricht | Zeichenkette | Benutzername, der mit Twitter-Direktnachrichten verknüpft ist. Für Facebook Messenger, LINE Messaging, SMS, WhatsApp oder Genesys Cloud Web Messaging-Nachrichten wurde nichts zurückgegeben. |
| Nachricht.Userid | Nachricht | Zeichenkette | Benutzer-ID, die mit Facebook Messenger, LINE Messaging, Twitter Direct Message und Genesys Cloud Web Messaging Nachrichten verbunden ist. Telefonnummer, die mit WhatsApp-Nachrichten verbunden ist. Bei SMS-Nachrichten wird nichts zurückgegeben. |
| OutboundDialing.ContactId | Outbound-Wählvorgänge | Zeichenkette | Genesys Cloud ID für einen Kontakt in einer Kontaktliste, die mit einer Outbound-Dialing-Kampagne verbunden ist. |
| OutboundDialing.ContactListId | Outbound-Wählvorgänge | Zeichenkette | Genesys Cloud ID für eine Kontaktliste, die mit einer Outbound-Dialing-Kampagne verbunden ist. |
| OutboundDialing.CampaignId | Outbound-Wählvorgänge | Zeichenkette | Genesys Cloud ID für eine Outbound-Wahlkampagne. |
| TeilnehmerSpaltenname | Outbound-Wählvorgänge | Zeichenkette | Spaltenname in der Kontaktliste des Kampagnenmanagements. Siehe Ansicht der Kontaktliste. |
| Teilnehmer{CustomFieldName} | Anruf, Rückruf, E-Mail, Nachricht, ACD-Voicemail | Zeichenkette | Benutzerdefinierter Feldname, der durch die Verwendung von Set Participant Data in einem Architect Flow zugewiesen wird. Siehe Aktion Teilnehmerdaten einstellen. |
| Chat | Zeichenkette | Benutzerdefinierter Feldname, der im Chat-Widget verwendet wird. | |
| Salesforce.AfterCallTime | Alle* | Nummer | Gesamtzeit in Sekunden, die für die Nachbereitung aufgewendet wird, von der Beendigung der Interaktion bis zum Abschluss der Nachbereitungsarbeiten. |
| Salesforce.CallDuration | Alle* | Nummer | Gesamtdauer in Sekunden, die ein Agent mit einer Interaktion verbringt. |
| Salesforce.ConnectedTime | Alle* | Zeichenkette |
Zeitpunkt, zu dem ein Agent mit einer Interaktion verbunden war. |
| Salesforce.DisconnectedTime | Alle* | Zeichenkette |
Zeitpunkt, zu dem die Verbindung eines Agenten zu einer Interaktion unterbrochen wurde. |
| Salesforce.DisplayAddress | Anrufe, Rückrufe, ausgehende Anrufe, E-Mail-, SMS- und WhatsApp-Nachrichten | Zeichenkette |
Entfernte Adresse der aktiven Interaktion (Telefonnummer für Anrufe, Rückrufe, ausgehende Anrufe, SMS- und WhatsApp-Nachrichten und ACD-Voicemail-Interaktionen; E-Mail-Adresse für E-Mail-Interaktionen). Hinweis: Genesys empfiehlt, dieses Attribut nicht für Anrufprotokolle mit Rückrufinteraktionen zu verwenden. |
| Salesforce.ExternalRoutedWorkItem | Neue Nachricht | Zeichenkette |
Workitem-ID des Salesforce-Chats, der extern über Genesys Cloud weitergeleitet und bearbeitet wurde. |
| Salesforce.InteractionLogNotes | Alle* | Zeichenkette |
Interaktionsprotokollnotizen, die Agenten zur Interaktion hinzufügen. Hinweis: Das Attribut Interaktionsprotokollnotizen wird nur angezeigt, wenn Agenten Interaktionsprotokolle zu der Interaktion im Client hinzufügen. |
| Salesforce.ParticipantId | Alle* | Zeichenkette | Eindeutige ID für jeden Agenten, der mit einer bestimmten Interaktion verbunden ist. Eine Interaktion, die von einem Agenten an einen anderen Agenten übertragen wird, erzeugt beispielsweise zwei Teilnehmer-IDs. Eine ID ist für den ursprünglichen Bearbeiter. Eine zweite ID steht für den Agenten, der die Überweisung erhalten hat. |
| Salesforce.WrapUpCode | Alle* | Zeichenkette | Abwicklungscode für eine Interaktion von oder zu einer Warteschlange. |
* Alle beziehen sich auf die Interaktionstypen Anruf, Rückruf, ausgehendes Wählen, Chat, E-Mail, Nachricht und ACD-Voicemail.
Standardfelder in Salesforce
Diese Tabelle enthält eine Liste von Daten, die automatisch für jede Interaktion erfasst werden, die ein Agent bearbeitet.
| Feldbezeichnung | Beschreibung |
|---|---|
| Dauer (Maximum) | Gesamtdauer der Interaktion in Sekunden, vom Zeitpunkt der Verbindung bis zur Unterbrechung oder Übertragung. |
| Kennung des Aufrufobjekts | Schlüssel der Interaktions-ID, der der Interaktion zugewiesen wurde. |
| Ergebnis aufrufen | Nachbearbeitungscode, der nach Beendigung der Interaktion zugewiesen wird. Siehe Beenden Sie eine Interaktion. |
| Anruftyp | Gibt die Richtung der Interaktion an (eingehend oder ausgehend). |
| Kommentare | Leeres Feld für Notizen, die während der Interaktion gemacht wurden. |
| Name |
Zeigt den Namen aus dem Salesforce-Datensatz an, der beim Herstellen der Verbindung angezeigt wird, oder den Namen, von dem aus ein Click-to-Dial-Anruf getätigt wurde, z. B. ein Kontakt oder ein Lead. Wenn mehrere Datensätze übereinstimmen, ist dieses Feld eine Liste im Client; der Agent muss einen Datensatz aus der Liste auswählen. Wenn der Agent zu einem anderen Kontakt-, Lead- oder Personenkontodatensatz navigiert, während die Interaktion live ist, wird dieser Datensatz dynamisch zur Liste hinzugefügt. |
| Verbunden mit |
Zeigt einen zugehörigen Datensatz aus dem Salesforce-Datensatz an, der angezeigt wird, wenn die Interaktion hergestellt wird, oder den Namen, von dem aus ein Click-to-Dial-Anruf getätigt wurde, z. B. ein Konto oder eine Opportunity. Wenn der Agent zu einem anderen Konto-, Opportunity-, Kampagnen-, Fall- oder benutzerdefinierten Objektdatensatz navigiert, während die Interaktion live ist, wird dieser Datensatz dynamisch zur Liste hinzugefügt; der Agent muss einen Datensatz aus der Liste auswählen. Hinweis: Um sicherzustellen, dass Interaktionsprotokolle für benutzerdefinierte Objekte gespeichert werden können, wählen Sie beim Erstellen des benutzerdefinierten Objekts in Salesforce Aktivitäten zulassen |
| Betreff |
Zeigt den Interaktionstyp sowie einen Datums- und Zeitstempel an. Das Datum/die Uhrzeit wird auf der Grundlage der Gebietsschemaeinstellungen des Browsers formatiert. Hinweis: Der Interaktionstyp für Genesys Cloud Web Messaging-Interaktionen ist Chat. Beispiel Aufruf 8/10/2015, 8:55:17 AM |
| Art |
Gibt die Art der Interaktion an. Wert: Anruf, Chat, E-Mail, Voicemail und Nachricht. Hinweis: Der Interaktionstyp für Genesys Cloud Web Messaging-Interaktionen ist Chat. Tipp: Wenn das Feld Typ für Agenten sichtbar ist, empfiehlt Genesys, diese Werte zur Auswahlliste Typ in Salesforce hinzuzufügen. |
Weitere Informationen über die Integration finden Sie unter Über Genesys Cloud für Salesforce.
