Teamplanansicht

Voraussetzungen
  • Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 4, Genesys Cloud CX 3 Digital, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I oder Genesys Cloud EX
  • Die folgenden Berechtigungen:
    • Personalmanagement > Agentenplan > Sicht
    • Personalmanagement > Zeitplan der Agentenverwaltungseinheit > Sicht
  • Für Agenten : Wenn Sie diese Berechtigungen nicht haben, können Sie nur Ihren eigenen Zeitplan anzeigen
  • Für Administratoren : Administratoren steuern den Zugriff der Agenten auf die Zeitplanansicht der Verwaltungseinheit

Als Agent können Sie in der Teamplanansicht die Pläne Ihrer Kollegen in derselben Verwaltungseinheit wie Sie selbst anzeigen. Die Ansicht „Teamplan“ ermöglicht Ihnen Folgendes: :

  • Prüfen Sie, wer nach Schichtende einspringt.
  • Prüfen Sie, ob ein Teamkollege für einen Schichttausch verfügbar ist, bevor Sie eine Tauschanfrage einreichen.
  • Ermitteln Sie, wann Kollegen im Urlaub sind, um die Vertretung zu planen.
  • Markieren Sie enge Kollegen, damit ihre Zeitpläne immer leicht zu finden sind.

Die Ansicht „Teamplan“ umfasst Agenten, die zur gleichen Verwaltungseinheit gehören.

Als Administrator steuern Sie den Zugriff der Agenten auf diese Funktion und entscheiden, ob sie Zeitpläne in ihrer gesamten Verwaltungseinheit anzeigen können. Freigegebene Zeitpläne sind immer schreibgeschützt und können nur Informationen auf Kategorieebene anzeigen. Beispielsweise statt Besprechung – Besprechung aller Mitarbeiter, Agenten können die Kategorie „Besprechung“ sehen.

Zeigen Sie die Teamplanansicht auf der Registerkarte „Zeitplan“ an

Um die Teamplanansicht auf der Registerkarte „Plan“ anzuzeigen, klicken Aktivität > Zeitplan Tab. klicken Speisekarte > Aktivität . Klicken Sie dann auf das Zeitplan Tab. Weitere Informationen finden Sie unter Ansicht „Mein Zeitplan“ . Die angezeigte Standardansicht ist Ihre Zeitplanansicht. 

Um den Zeitplan der Teams anzuzeigen, führen Sie die folgenden Schritte aus:

  1. Suchen Sie auf der Registerkarte „Zeitplan“ neben den Ansichtsoptionen „Tages“ und „Woche“ nach dem Dropdown-Menü „Mein Zeitplan“.
  2. Klicken Sie im Dropdownmenü „Mein Zeitplan“ auf , um die Optionen anzuzeigen.
    • Mein Zeitplan : Zeigt den Zeitplan des Agenten an. Dies ist die Standardansicht.
    • Verwaltungseinheit : Zeigt die Zeitplanansicht aller Agenten in der Verwaltungseinheit an. 

Sobald Sie Ihre Verwaltungseinheit ausgewählt haben, wird die Zeitplanansicht wie folgt angezeigt. Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.

Zeigt die Zeitplanansicht aller Agenten in Ihrer Verwaltungseinheit an.

Sie können zwischen Ihrem Zeitplan und dem Zeitplan anderer Agenten in Ihrer Verwaltungseinheit wechseln. 

Notiz : Sie können die Zeitplandetails Ihrer Verwaltungseinheit nicht anzeigen, wenn Sie vom Analytics-Arbeitsbereich zur Registerkarte „Zeitplan“ navigieren.

In der Teamplanansicht können Sie verschiedene Aktionen ausführen.

Verwalten der Teamplanansicht

Beim Anzeigen von Teamplänen stehen Ihnen mehrere Optionen zur Verfügung, die Ihnen beim Suchen und Organisieren der benötigten Informationen helfen. Bevor Sie mit der Ausführung einer der folgenden Aktionen fortfahren, stellen Sie sicher, dass Sie sich in der Teamplanansicht befinden. 

Um nach Agenten in Ihrem Team zu suchen, führen Sie die folgenden Schritte aus:

  1. Suchen Sie das Feld „Agenten nach Namen suchen“ über dem Agentenplan. 
  2. Im Agenten nach Namen suchen Geben Sie in das Feld den Namen eines oder mehrerer Agenten ein. 

Die relevanten Suchergebnisse werden angezeigt. 

Um die Dienstpläne der Agenten zu sortieren, führen Sie die folgenden Schritte aus:

  1. Suchen Sie über dem Agentenplan nach der Dropdown-Liste „Sortieren“.
  2. Im Sortieren Wählen Sie aus den verfügbaren Optionen die am besten geeignete aus: 
    • Namen : Zeigt die Namen in alphabetischer Reihenfolge an (Standard).
    • Frühester Beginn : Zeigt zuerst die Agenten mit den frühesten Startzeiten an.
    • Spätester Start : Zeigt zuerst die Agenten mit den spätesten Startzeiten an.
    • Frühestes Ende : Zeigt zuerst die Agenten an, deren Schichten am frühesten enden.
    • Spätestes Ende : Zeigt zuerst die Agenten an, deren Schichten zuletzt enden.
  3. Der Agentenplan wird basierend auf der von Ihnen getroffenen Auswahl angezeigt.

Sie können einen oder mehrere Agenten als Favoriten auswählen. Die Details dieser Agenten werden im Teamplan unter Ihrem Namen angezeigt. Sie können bis zu 10 Agenten zu Ihren Favoriten hinzufügen. Um Agenten aus den Favoriten auszuwählen, anzuzeigen oder zu entfernen, führen Sie die folgenden Schritte aus:

  1. Suchen Sie im linken Bereich, in dem die Agenten aufgelistet sind, den Agenten.
  2. Bewegen Sie den Mauszeiger über den Namen oder das Foto des Agenten.
  3. Klicken Sie auf das Stern Symbol und markieren Sie sie als Favoriten.
    • Ein solider Stern zeigt an, dass der Agent als Favorit angeheftet ist.
    • Ein leerer Stern zeigt an, dass sie nicht als Favoriten ausgewählt sind und wird nur angezeigt, wenn Sie mit der Maus darüber fahren. Sie können auf den Stern klicken, um den Agenten als Ihren Favoriten auszuwählen.
  4. Um einen Favoriten zu entfernen, klicken Sie auf den ausgefüllten Stern wieder.

Klicken Sie auf das Favoriten zuerst behalten Kontrollkästchen, um den Namen der Agenten immer oben anzuzeigen, unabhängig von den von Ihnen durchgeführten Sortieraktionen. 

Um Teampläne zu filtern, führen Sie die folgenden Schritte aus:

  1. Suchen Sie über dem Agentenplan nach dem Dropdown-Menü „Alle Zeitpläne“.
  2. Im Alle Zeitpläne Wählen Sie im Dropdownmenü eine der folgenden Optionen aus:
    • Alle Termine : Zeigt alle Agenten in Ihrer Verwaltungseinheit an (Standard).
    • Nur geplant : Zeigt nur Agenten mit Schichten am ausgewählten Tag/in der ausgewählten Woche an.
    • Nur außerplanmäßige : Zeigt nur Agenten ohne Zeitplan an.
    • Nur Freizeit : Zeigt nur Agenten an, für die eine Auszeit geplant ist.

Wenn Ihre Verwaltungseinheit über mehr als 25 Agenten verfügt, wird der Zeitplan in Seiten aufgeteilt. Sie können auf jeder Seite Details zu 25 Agenten anzeigen und auf die Schaltflächen „Vorwärts“ und „Zurück“ unten auf der Seite klicken, um Details zu weiteren Agenten anzuzeigen. Die Filter und die Suche gelten für alle Seiten, nicht nur für die aktuelle Seite.

Sie können die Profilinformationen des Agenten anzeigen, wenn Sie mit der Maus über das Profilbild oder die Miniaturansicht des Agenten fahren und darauf klicken. Wenn Sie auf das Profilbild oder die Miniaturansicht klicken, können Sie die folgenden Aktionen ausführen:

  • Chat starten
  • Anrufen
  • Eine E-Mail senden
  • Starten eines Videoanrufs
  • Gehen Sie zu ihrem Profil
  • Als Favorit hinzufügen/entfernen

Die Registerkarte „Zeitplan“ in der Teamzeitplanansicht zeigt standardmäßig die aktuelle Tagesansicht an. Sie können zwischen Tag und Woche wechseln, indem Sie auf die entsprechende Option klicken.

  • In Tagesansicht , bewegen Sie den Mauszeiger über die Schicht eines Agenten, um Aktivitätsinformationen anzuzeigen. Zum Beispiel Besprechung, Pause usw. Detaillierte Informationen sind nur für den angemeldeten Agenten (Sie) verfügbar. Zum Beispiel: In der Warteschlange – Arbeit, Pause, Besprechung – 1:1.
  • In Wochenansicht werden die täglichen Schichtdetails als Balken angezeigt, wobei in jeder Zelle die Start- und Endzeiten angezeigt werden. In dieser Ansicht sind keine Tooltips verfügbar.

Verwenden Sie das Datumsauswahlfeld oder das Und Pfeile zum Wechseln zwischen Tagen oder Wochen. Um zur aktuellen Tagesansicht zu navigieren, klicken Sie auf Heute . Wenn in Woche Klicken Sie oben in der Spalte auf ein Datum, um diesen Tag in der Tagesansicht zu öffnen.

Sie können eine Zeitplanansicht mit einem Lesezeichen versehen und sie später jederzeit erneut aufrufen. 

  • Um eine Teamplanansicht mit einem Lesezeichen zu versehen, kopieren Sie den URL-Link aus dem Browser und speichern Sie ihn oder geben Sie ihn an einen anderen Agenten weiter. Jede Teamplanansicht verfügt über eine eindeutige URL, die Ihr Datum, Filter und Sortierreihenfolge enthält.
  • Um eine mit einem Lesezeichen versehene Teamplanansicht aufzurufen, fügen Sie den gespeicherten URL-Link in den Browser ein. Wenn Sie den Link öffnen, kehren Sie zur gleichen Ansicht zurück.

Beschränkungen

In der folgenden Tabelle sind die Punkte aufgelistet, die Sie bei der Verwendung der Teamplanansicht beachten müssen.

Beschränkungen Beschreibung
Nur Kategoriedetails für Teammitglieder

Sie können für andere Agenten nur Zeitplaninformationen auf Kategorieebene anzeigen. Zum Beispiel Besprechung, Pause, Mahlzeit, Freizeit. Sie können keine detaillierten Aktivitätsbeschreibungen oder Notizen sehen, die zu Aktivitäten anderer Agenten hinzugefügt wurden. Beispiel: Besprechung – Rückkehr an den Arbeitsplatz.

Sie können selbst Zeitplaninformationen auf Aktivitätsebene anzeigen, einschließlich Aktivitätscodes, detaillierter Aktivitätsbeschreibungen und aller hinzugefügten Notizen.
Aktualisieren Sie die Zeitplandaten manuell, um Aktualisierungen anzuzeigen

Teampläne werden in Echtzeit aktualisiert. Wenn Sie die Ansicht jedoch längere Zeit geöffnet lassen, werden einige Informationen möglicherweise nicht in Echtzeit aktualisiert und können veralten, wenn der Plan eines Kollegen aktualisiert wird. In solchen Fällen:

  • Für den betroffenen Agenten werden ein Warnsymbol und ein ausgegrauter Zeitplan angezeigt.
  • Es wird eine Meldung angezeigt, die Sie zum Aktualisieren auffordert.
    • Wenn die Aktualisierung fehlschlägt, zeigt Genesys Cloud die folgende Meldung an: Agentendaten werden nicht aktualisiert. Erneut aktualisieren.
    • Wenn der Teamplan beim Aktualisieren nicht geladen werden kann, zeigt Genesys Cloud keine Daten an und es wird die folgende Meldung angezeigt: Wir konnten die Daten nicht laden. Aktualisieren, um es erneut zu versuchen.
Fehlerbehandlung und Ladeverhalten

Wenn die Daten nicht geladen werden, zeigt Genesys Cloud Folgendes an:

  • Ein Platzhaltertext. Zum Beispiel Unbekannt 1, Unbekannt 2. Dieser Fehler tritt insbesondere dann auf, wenn der Zeitplan den Namen des Agenten nicht aktualisiert.
  • Ein Warnsymbol oder eine Aktualisierungsoption.
  • Eine Skelett-Ladeansicht, die anzeigt, dass Zeitpläne abgerufen werden.
  • Es wird eine Warnmeldung angezeigt. Wenn das Laden des eigenen Zeitplans fehlschlägt, zeigt die Benutzeroberfläche eine Toastmeldung mit einer Schaltfläche zum Aktualisieren an, mit der der Benutzer es erneut versuchen kann.
Nur Verwaltungseinheitsbereich

Sie können die Zeitpläne für Agenten nur anzeigen, wenn:

  • Sie befinden sich in Ihrer eigenen Verwaltungseinheit. Sie können Zeitpläne nicht über mehrere Verwaltungseinheiten hinweg anzeigen. 
  • Sie verfügen über die erforderlichen Berechtigungen.

Inaktive Benutzer werden als inaktiv angezeigt und gelöschte Benutzer werden vollständig aus Workforce Management (WFM) entfernt.
Suche und Favoriten

In der Teamplanansicht können Sie:

  • Führen Sie die Suche nur mit Agentennamen durch.
  • Pinne maximal 10 Favoriten. Favoriten können verschwinden, wenn ein Agent die Verwaltungseinheit wechselt oder die Organisation verlässt.
Keine Monatsansicht Derzeit werden nur Tages- und Wochenansichten unterstützt.
Agentenanzeigeeinstellungen In der Teamplanansicht werden bis zu 25 Agenten pro Seite angezeigt. 
Eingeschränkt verfügbare Aktionen

In der Teamplanansicht unterstützt WFM die folgenden weiteren Aktionen:

  • Urlaubsanträge
  • Zugriff auf die mobile App
  • Kalenderlink

In Ihrer persönlichen Zeitplanansicht unterstützt WFM die folgenden Aktionen:

  • Schichttausch
  • Ausnahmeverwaltung