Übertragung einer digitalen Interaktion

Funktion kommt bald: Übertragungsberechtigungen auf Agentenebene

Voraussetzungen

Die folgenden Berechtigungen:

  • Analyse > Warteschlange Beobachtung > Ansicht
  • So führen Sie eine Übertragung an eine Warteschlange durch: Routenplanung > Warteschlange > Suchen
  • So führen Sie eine Blindübertragung durch: Gespräch > Kommunikation > Alle
  • So führen Sie eine Blindübertragung durch: Conversation > Communication > blindTransfer
  • So führen Sie eine Blindübertragung an einen anderen Agenten durch: Conversation > Communication > blindTransferAgent
  • So führen Sie eine Blindweiterleitung an einen externen Kontakt durch: Conversation > Communication > blindTransferExternal
  • So führen Sie eine Blindübertragung an eine Warteschlange durch: Conversation > Communication > blindTransferQueue

Um eine E-Mail- oder Nachrichteninteraktion zu übertragen, führen Sie die folgenden Schritte aus:

  1. Klicken Sie in der Liste Conversations auf die Interaktion, die Sie übertragen möchten.
  2. Klicken Sie oberhalb der Interaktion auf Transfer .
  3. Anfangen zu Geben Sie einen Namen ein. Genesys Cloud zeigt dynamisch Benutzer und Warteschlangen an, die der Eingabe entsprechen. 
    • Um alle Ergebnisse zu sehen, klicken Sie auf Alle.
    • Um nach Genesys Cloud-Benutzern zu filtern, klicken Sie auf Users .
    • Um die Ergebnisse nach Warteschlangen zu filtern, klicken Sie auf Warteschlangen .
      Ein digitales Transferfenster, das eine passende Person und Warteschlange anzeigt
      Hinweis: Der Die Registerkarte „Alle“ zeigt die Summe der ersten Ergebnisse für die Registerkarten „Benutzer“ und „Warteschlangen“. Um alle übereinstimmenden Ergebnisse anzuzeigen, klicken Sie auf die Registerkarten „Benutzer“, „Warteschlange“ und „Externer Kontakt“ und scrollen Sie, bis die angezeigte Summe mit der Zahl der übereinstimmenden Ergebnisse übereinstimmt.
  4. Klicken Sie in der Ergebnisliste auf den Namen der Person oder der Warteschlange, an die Sie die Interaktion übertragen möchten.
    Notizen:
    • Wenn Sie die Interaktion an eine Person übertragen, bleibt das Übertragungsfenster geöffnet, bis der Empfänger die Interaktion akzeptiert oder Sie auf Stornieren . Wenn der Empfänger die Übertragung akzeptiert, verlässt die Interaktion Ihre Konversationsliste. Wenn Sie die Übertragung einleiten, sind Sie sofort für weitere Interaktionen verfügbar.
    • Wenn Sie die Interaktion an eine Person weiterleiten, die über die Routenplanung > Agent > In der Warteschlange Berechtigung muss diese Person außerdem über eine der folgenden Berechtigungen verfügen:
      • Gespräch > Email > Akzeptieren für E-Mail-Interaktionen
      • Gespräch > Nachricht > Akzeptieren für Nachrichteninteraktionen
      • Gespräch > Webnachrichten > Akzeptieren für Webmessage-Interaktionen
    • Wenn Sie die Interaktion in eine Warteschlange übertragen, wird das Übertragungsfenster geschlossen und die Interaktion verlässt sofort Ihren Gesprächsplan.
    • Das System entfernt die Informationen über die Fähigkeiten aus den Überweisungen.