Aktion Übergabe an Voicemail

Voraussetzungen

Edge und Media Tier Version 1.0.0.6166 oder höher

Um einen Anrufer direkt an die Voicemail eines Genesys Cloud-Benutzers, einer Warteschlange oder einer Gruppe weiterzuleiten, verwenden Sie die Aktion Weiterleiten an Voicemail aus der Toolbox. Wenn der ausgewählte Benutzer, die Warteschlange oder die Gruppe nicht mehr existiert und Sie die Übertragungsaktion nicht aktualisieren, schlägt der Ablauf bei diesem Schritt fehl.

Wenn die Organisation keine Voicemail aktiviert hat, gibt Architect eine Nachricht zurück. Wenn der Genesys Cloud-Benutzer, die Warteschlange oder die Gruppe keine konfigurierte Voicemail hat, können Sie keine Auswahl treffen.

Verwenden Sie diese Aktion in Eingangs-, Ausgangs- und Warteschlangen-Bewegungsarten in Menüauswahlen und Aufgabenfolgen. Die Menüauswahl enthält allgemeine Einstellungen wie DTMF und Spracherkennung. Weitere Informationen über diese zusätzlichen Menüauswahl-Einstellungen finden Sie im Abschnitt Empfohlener Inhalt.

Notizen:

Wenn der Anrufer eine Voicemail-Nachricht beendet, kann er eine beliebige DTMF-Ziffer drücken, um die Aufnahme zu beenden. Das System fordert den Anrufer mit einem nicht konfigurierbaren Menü auf, in dem die Spracherkennung standardmäßig aktiviert ist und das die Optionen Nachricht senden, überprüfen, neu aufnehmen und abbrechen enthält. Anrufer können auch einfach auflegen, um die Voicemail zu senden und den Anruf zu beenden.
Die maximale Nachrichtenlänge beträgt 3 Minuten. Wenn der Anrufer die maximale Länge erreicht, fordert das System ihn mit einer nicht konfigurierbaren Meldung auf. Nachdem die Nachricht anzeigt, dass der Benutzer die maximale Nachrichtenlänge erreicht hat, zeigt das System das gleiche nicht konfigurierbare Menü an. Die Spracherkennung ist standardmäßig aktiviert und verfügt über die Optionen "Nachricht senden", "Überprüfen", "Erneut aufzeichnen" und "Abbrechen". Anrufer können auch einfach auflegen, um die Voicemail zu senden und den Anruf zu beenden.
Wenn Anrufer eine Voicemail hinterlassen, während sie sich in der Warteschleife befinden und nicht darauf warten, mit einem Agenten verbunden zu werden, behält die Interaktion die Priorität der Sprachinteraktion sowie die Sprache und die ACD-Fähigkeiten bei, die bei der ursprünglichen Weiterleitung an die ACD eingestellt wurden. Die Voicemail wird an den nächsten verfügbaren Agenten weitergeleitet. Bei eingehenden, ausgehenden und sicheren Bewegungen fügt das System die Interaktion an das Ende der Warteschlange an.

Aktion	Beschreibung
Feld Name	Die Bezeichnung, die Sie hier eingeben, wird zum Namen des Übergabeknotens in der Ablaufstruktur.
Weiterleitungsziel	Wählen Sie diese Option, um die Voicemail an einen Benutzer, eine Warteschlange oder eine Gruppezu übertragen.
Audio vor Weiterleitung	Konfigurieren Sie optional die Aufforderung, die vor der Übertragung der Interaktion abgespielt wird.
Audio bei Weiterleitungsfehler	Konfigurieren Sie optional die Eingabeaufforderung, die abgespielt wird, wenn die Übertragungsaktion einen Fehler feststellt.

Für Übertragungen an die Voicemail eines Benutzers:

Aktion	Beschreibung
Benutzer auswählen	Wählen Sie aus der Liste den Genesys Cloud-Benutzer aus, an den die Interaktion übertragen werden soll.
Fehlerausgaben	errorType: Eine nicht leere Zeichenfolge, die den Typ oder die Kategorie des Fehlers enthält. Zulässige Werte sind: Besetzt (der gewünschte Empfänger war beschäftigt) GeneralError (die Übertragung schlug fehl, lieferte aber keine Fehlerinformationen) InvalidFlow (der Fluss war ungültig: NOT_SET oder ungültige ID) InvalidGroup (die Gruppe war ungültig: NOT_SET, ungültige ID, gelöschte oder fehlende Gruppe, Gruppe ist nicht übertragungsfähig) InvalidNumber (die Nummer war ungültig: NOT_SET) InvalidQueue (die Warteschlange war ungültig: NOT_SET, ungültige ID, gelöschte oder fehlende Warteschlange) InvalidUser (der Benutzer war ungültig: NOT_SET, ungültige ID oder ungültige Benutzer-E-Mail-Adresse) NetworkBusy (das Netzwerk war besetzt) NoAnswer (der Anrufer hat nicht geantwortet) NoAnswerVoicemailNotAllowed (der Empfänger hat nicht geantwortet und die Übergabeaktion erlaubte keine Weiterleitung an die Voicemail) NoAnswerVoicemailNotConfigured (der Empfänger hat nicht geantwortet und der Rollover der Voicemail hat nicht stattgefunden, weil der Empfänger keine konfigurierte Voicemail hat) Fehlermeldung Eine nicht-lokalisierte Fehlermeldung. Die Zeichenkette kann leer oder NOT_SET sein.

Für Übertragungen an die Voicemail einer Warteschlange:

Aktion	Beschreibung
Warteschleife auswählen	Wählen Sie aus der Liste die Warteschlange aus, in die die Interaktion übertragen werden soll.
Voicemail-Begrüßung	Stellen Sie die Begrüßungsansage für die Voicemail ein. Hinweis: Genesys Cloud verwendet diese Ansage nur, wenn Audio für alle unterstützten Flow-Laufzeitsprachen existiert.
Voicemail-Rückrufeinstellungen	Richten Sie die Einstellungen für den Voicemail-Rückruf ein: (Optional) Callee Name: Der für den Rückruf verwendete Name. In der Regel handelt es sich bei diesem Eintrag um einen String-Ausdruck, der aus einem Daten-Dip abgeleitet wird (z. B. Flow.ContactFirstName) und dem Agenten mitteilt, wer den Rückruf angefordert hat. Sie können auch einen unspezifischen Namen hinzufügen, der den Anrufer einer bestimmten Gruppe zuordnet (z. B. Gold Level Customer). Hinweis: Es ist unwahrscheinlich, dass Sie wörtliche Ausdrücke in dieses Feld aufnehmen, es sei denn, Sie testen die Callback-Aktion auf Laufzeitergebnisse. Rückrufnummer Der String-Ausdruck, der die Telefonnummer des Anrufers für Rückrufzwecke angibt. Zum Beispiel: ToPhoneNumber(Call.Ani). Diese Einstellung ist erforderlich. Hinweis: Wenn Sie die Rückrufaktion in Ihrem Ablauf konstruieren, verbinden Sie sie mit einer Audiosequenz und einer Aktion zum Sammeln von Eingabedaten, die dem Anrufer die Möglichkeit gibt, eine andere Nummer anzugeben. Weitere Informationen finden Sie unter Tipps zur Erstellung von Rückrufnummern.
Voicemail-Skripteinstellungen	Wählen Sie unter Skript das entsprechende Skript aus, das der Agent während der Rückrufinteraktion mit dem Kunden verwendet. Je nach gewähltem Skript haben Sie möglicherweise die Erlaubnis, die Standardeinstellungen für die Skripteingabe zu ändern.
Eingaben	Je nach ausgewähltem Skript definieren Sie die Variablen, die das Skript zur Laufzeit anzeigt oder ausführt. Wenn das Skript keine definierten Variablen benötigt, zeigt Architect eine Meldung an, die besagt, dass das ausgewählte Screen-Pop-Skript keine Eingaben hat. Hinweis: Klicken Sie auf den Pfeil neben Inputs, um die Liste der Variablen zu erweitern oder zu reduzieren
Fehlerausgaben	errorType: Eine nicht leere Zeichenfolge, die den Typ oder die Kategorie des Fehlers enthält. Erlaubte Werte Besetzt (der gewünschte Empfänger war beschäftigt) GeneralError (die Übertragung ist fehlgeschlagen, aber es wurden keine Fehlerinformationen zurückgegeben) InvalidFlow (der Fluss war ungültig: NOT_SET oder ungültige ID) InvalidGroup (die Gruppe war ungültig: NOT_SET, ungültige ID, gelöschte oder fehlende Gruppe, Gruppe ist nicht übertragungsfähig) InvalidNumber (die Nummer war ungültig: NOT_SET) InvalidQueue (die Warteschlange war ungültig: NOT_SET, ungültige ID, gelöschte oder fehlende Warteschlange) InvalidUser (der Benutzer war ungültig: NOT_SET, ungültige ID oder ungültige Benutzer-E-Mail-Adresse) NetworkBusy (das Netzwerk war besetzt) NoAnswer (der Anrufer hat nicht geantwortet) NoAnswerVoicemailNotAllowed (der Empfänger hat nicht geantwortet und die Übertragungsaktion hat die Weiterleitung an die Voicemail nicht erlaubt) NoAnswerVoicemailNotConfigured (der Empfänger hat nicht geantwortet und der Rollover der Voicemail hat nicht stattgefunden, weil der Empfänger keine konfigurierte Voicemail hat) Fehlermeldung Eine nicht-lokalisierte Fehlermeldung. Die Zeichenkette kann leer oder NOT_SET sein.

Für die Weiterleitung an die Voicemail einer Gruppe:

Aktion	Beschreibung
Gruppe auswählen	Wählen Sie aus der Liste die Gruppe aus, in die die Interaktion übertragen werden soll.
Fehlerausgaben	errorType: Eine nicht leere Zeichenfolge, die den Typ oder die Kategorie des Fehlers enthält. Erlaubte Werte Besetzt (der gewünschte Empfänger war beschäftigt) GeneralError (die Übertragung ist fehlgeschlagen, aber es wurden keine Fehlerinformationen zurückgegeben) InvalidFlow (der Fluss war ungültig: NOT_SET oder ungültige ID) InvalidGroup (die Gruppe war ungültig: NOT_SET, ungültige ID, gelöschte oder fehlende Gruppe, Gruppe ist nicht übertragungsfähig) InvalidNumber (die Nummer war ungültig: NOT_SET) InvalidQueue (die Warteschlange war ungültig: NOT_SET, ungültige ID, gelöschte oder fehlende Warteschlange) InvalidUser (der Benutzer war ungültig: NOT_SET, ungültige ID oder ungültige Benutzer-E-Mail-Adresse) NetworkBusy (das Netzwerk war besetzt) NoAnswer (der Anrufer hat nicht geantwortet) NoAnswerVoicemailNotAllowed (der Empfänger hat nicht geantwortet und die Übergabeaktion erlaubte keine Weiterleitung an die Voicemail) NoAnswerVoicemailNotConfigured (der Empfänger hat nicht geantwortet und der Rollover der Voicemail hat nicht stattgefunden, weil der Empfänger keine konfigurierte Voicemail hat) Fehlermeldung Eine nicht-lokalisierte Fehlermeldung. Die Zeichenkette kann leer oder NOT_SET sein.

Erfolgs- und Misserfolgspfade definieren

Hinweis: Bei Übertragungsaktionen, die in sicheren Flows enthalten sind, setzt Genesys Cloud den definierten Fehlerpfad außer Kraft und trennt die Verbindung. Die normale VXML-Übertragungsart kann in sicheren Abläufen problematisch sein; daher verwendet Genesys Cloud Blindübertragungen. Für weitere Informationen siehe Empfehlung für das Element <transfer> Dieses Verhalten tritt bei Übertragungen an ACD, Benutzer, externe Nummern, Gruppen, andere Ströme und Voicemail auf.

Name	Beschreibung
Erfolg	Ein abgeschlossener Erfolgspfad zeigt an, dass der Prozess nicht auf Fehler gestoßen ist. Sie ist kein Maß dafür, ob die erhaltenen Daten das beabsichtigte Ergebnis oder die beabsichtigte Funktionalität darstellen.
Fehler	Dieser Pfad zeigt an, dass bei der Ausführung der Aktion ein Fehler aufgetreten ist oder dass es ein Problem bei der Verarbeitung der Ergebnisse gab. Geben Sie die Aktion an, wenn der Architekt den Anruf nicht weiterleiten kann. Zum Beispiel eine Audio-Aktion abspielen, um anzuzeigen, dass die Aktion nicht erfolgreich war, eine Weiterleitungs-Aktion, um den Anrufer an einen Vertreter zu schicken. Hinweis: Kommt es zu Konnektivitätsproblemen im Netz, nimmt die Aktion automatisch diesen Fehlerpfad.