Verstehen von Programmen, Themen und Phrasen
Die Sprach- und Textanalysefunktion verwendet Programme, Themen und Phrasen, um einen Satz von Anweisungen zu definieren, die zur Erkennung und Analyse von Kundendaten verwendet werden. Genauer gesagt ermöglichen Programme, Themen und Phrasen der Sprach- und Textanalyse die automatische Identifizierung und Kennzeichnung von Interaktionen, die mit einem bestimmten Geschäftsproblem verbunden sind, und liefern Analysen über die Motivation und das Ziel des Kunden.
Um mit Themen und Programmen arbeiten zu können, müssen die Administratoren über die richtigen Berechtigungen verfügen. Weitere Informationen finden Sie unter Themen- und Programmberechtigungen festlegen.
Hinweis:
Ein Thema besteht aus Phrasen, die eine bestimmte Absicht darstellen (z. B. Stornierung), und jedes Programm enthält ein oder mehrere Themen.
Die wichtigsten Features
- Themen - Themen sind Sammlungen von Phrasen, die eine Absicht auf geschäftlicher Ebene angeben Wenn Sie beispielsweise Interaktionen identifizieren möchten, bei denen der Kunde eine Dienstleistung stornieren möchte, könnten Sie ein Thema namens Stornierung mit einer Reihe von Phrasen erstellen, darunter auch die folgenden: "Ich schließe mein Konto" oder "Ich möchte kündigen" und so weiter. Darüber hinaus tragen Themen dazu bei, die Erkennung bestimmter Wörter und Phrasen in der Sprachtranskription und in der Interaktionsübersicht zu verbessern, da sie das zugrunde liegende Sprachmodell so anpassen, dass es in Gesprächen nach organisationsspezifischer Sprache sucht. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeit mit einem Thema.
- Programme sind ein Paket von Themen, die Anweisungen dazu geben, auf welche geschäftlichen Absichten in aufgezeichneten Konversationen zwischen Interaktionsteilnehmern geachtet werden sollte. Programme werden bestimmten Warteschlangen oder Abläufen zugeordnet und können Themen in verschiedenen Sprachen und Dialekten enthalten. Dies ist von entscheidender Bedeutung, da verschiedene Bereiche des Contact Centers unterschiedliche geschäftliche Interessen haben können. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeit mit einem Programm.
- Ausdrücke sind Folgen von Wörtern, die die verschiedenen Arten beschreiben, auf die ein Thema ausgedrückt werden kann. Die Phrasen können einzeln oder in großen Mengen über die Option zum Hochladen von Dateien hinzugefügt werden. Alle Wörter, auch solche, die nicht im Standardwörterbuch enthalten sind, können in eine Phrase aufgenommen werden und werden anschließend automatisch dem Sprachmodell zur Erkennung hinzugefügt. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit einer Phrase.
