Verstehen Sie die Stimmungsanalyse

Bei der Stimmungsanalyse geht es darum, die Erfahrungen eines Kunden während einer Interaktion auf der Grundlage der dabei verwendeten Sprache zu verstehen. Das aus der Interaktion generierte Transkript wird einer Sentimentanalyse unterzogen. 

Die Sentiment-Analyse klassifiziert jede Kundenphrase als positive, negative oder neutrale Einstellung auf der Grundlage der während der Interaktion verwendeten Sprache. Ein Stimmungswert wird einer Phrase zugewiesen, basierend auf dem Ausmaß an Positivität oder Negativität, das in dieser Phrase erkannt wird. Ein Stimmungsmarker, der die positive oder negative Phrase darstellt, wird in der Wellenform der Interaktionsübersicht und im Transkript platziert. Anschließend werden alle positiven und negativen Stimmungswerte verwendet, um einen Gesamtstimmungswert und einen Gesamtstimmungstrend für die Interaktion zu berechnen.

Anhand dieser Informationen können die Nutzer die Gefühle der Kunden gegenüber Ihren Produkten, Marken, Dienstleistungen und der Kompetenz der Mitarbeiter beurteilen. So können Sie beispielsweise die Ergebnisse der Stimmungsanalyse nutzen, um nach einer Liste von Interaktionen mit einem hohen negativen Stimmungswert zu suchen, um frustrierte Kundenerfahrungen zu identifizieren, die Ursache für die Frustration des Kunden zu ermitteln, ihm die benötigte Lösung zu bieten und schließlich die Kundenerfahrung und die Leistung des Agenten zu verbessern.

Informationen zur Stimmungsanalyse sind sowohl in APIs als auch in der Interaktions-Detailansicht verfügbar. 

Informationen zu den Beschränkungen des EU-KI-Gesetzes finden Sie unter: Welche Auswirkungen hat das EU-Verbot emotionaler KI auf die Analyse der Kundenstimmung und die Empathieanalyse der Agenten?

Die wichtigsten Features

• Sentiment-Marker - Marker werden in der gesamten Interaktionsübersicht und dem dazugehörigen Transkript platziert. Die Stimmungsmarker befinden sich in der Wellenform der Interaktionsübersicht genau zu dem Zeitpunkt, an dem die Phrase beginnt, und im Transkript am Anfang der Phrase. Jede Phrase, die mit einer Stimmungsanalyse-Markierung verbunden ist, wird mit einer positiven oder negativen Stimmungszahl versehen. Die positive Markierung steht für eine positive Stimmung und die negative Markierung für eine negative Stimmung. Um Details zu einem bestimmten Stimmungsmarker für eine bestimmte Phrase anzuzeigen, bewegen Sie den Mauszeiger über den Stimmungsmarker in der Wellenform am oberen Bildschirmrand oder in der Abschrift. An beiden Stellen erscheint ein Tooltip mit der Sentiment-Phrase.
• Gesamtstimmung des Kunden - Die Gesamtstimmung befindet sich auf der linken Seite der Interaktionsübersicht am unteren Rand des Abschnitts "Externe Teilnehmer" und stellt die allgemeine Stimmung des Kunden während der Interaktion dar Er reicht von -100 bis +100. Dieser Score gewichtet alle positiven und negativen Marker während der gesamten Interaktion, wobei Ereignisse, die gegen Ende der Interaktion stattfanden, stärker gewichtet werden, um die Abschiedserfahrung des Kunden mit dem Contact Centerhervorzuheben. So lässt sich feststellen, ob der Kunde am Ende seiner Interaktion zufrieden oder unzufrieden war.
• Stimmungstrend - Der Stimmungstrend wird ermittelt, indem die in der ersten Hälfte der Interaktion gefundenen Stimmungsereignisse mit den in der zweiten Hälfte der Interaktion gefundenen Stimmungen verglichen werden  Aus diesem Grund kann der Stimmungstrend aktualisiert werden, wenn innerhalb derselben Interaktion weitere Folgeuntersuchungen stattfinden. Nur die Kundenphrasen des Transkripts werden analysiert, um Stimmungsereignisse zu erkennen. Die Agentenphrasen des Transkripts werden bei der Berechnung des Stimmungstrends ignoriert. Es gibt eine Mindestanzahl von Kundenphrasen, die für die Berechnung des Stimmungstrends erforderlich sind, in der Regel sind etwa 6 oder mehr Kundenphrasen erforderlich.Weitere Informationen finden Sie unter Sentiment analysis - What is the customer sentiment trend?.
• Stimmungs-Trendwerte - Es gibt 5 Stimmungs-Trendwerte

	Ist die Veränderung größer als +55, wird der Stimmungstrend als besser definiert.
	Liegt die Veränderung zwischen +20 und 55, wird der Stimmungstrend als leicht verbessert definiert.
	Liegt die Veränderung zwischen -20 und +20, wird der Stimmungstrend als keine Veränderung definiert.
	Beträgt die Veränderung weniger als -20, wird die Stimmung als leicht rückläufig definiert.
	Beträgt die Veränderung weniger als -55, wird die Stimmung als rückläufig definiert.

• Ereignispanel - Enthält drei Listen (Themen, positiv und negativ) aller erkannten Themen- und Stimmungsmarker zusammen mit der entsprechenden Phrase. Im Fenster „Ereignisse“ (rechts neben der Registerkarte „Transkript“) können Sie auf den gewünschten Ereignistyp klicken, um die Listen so zu filtern, dass nur Themen sowie positive und negative Stimmungsmarker angezeigt werden. Klicken Sie auf das Wort „Ereignisse“, um alle auszuwählen/die Auswahl aufzuheben. Darüber hinaus können Sie im Fenster „Ereignisse“ den Mauszeiger über den positiven oder negativen Stimmungsmarker und die entsprechende Phrase bewegen, um einen Tooltip mit der Stimmungsphrase anzuzeigen.

Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit der Stimmungsanalyse.

In der Abbildung unten sehen Sie die Stimmungsmarkierungen im Transkript, im Ereignis-Panel und in der Wellenform der Interaktionsübersicht über dem Transkript.

Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.