Anzeige aktueller und historischer Aktivitäten in Interaktionsfahrkarten

Reisekarten organisieren Kundenreise Daten, sodass Sie aktuelle und historische Aktivitäten sehen können. Jede Karte stellt dar, was der Kunde während eines bestimmten Zeitraums, einer sogenannten Sitzung, getan hat. Wenn Sie auf eine Interaktion klicken, um deren Details anzuzeigen, wird eine Reisekarte angezeigt. 

Wenn eine Interaktion zwischen verschiedenen Warteschlangen und Agenten übertragen wurde, werden Details zur letzten Warteschlange und zum letzten Agenten angezeigt. 

Web-Mitteilungskarte

Die Webnachrichtenkarte zeigt Informationen zu einer Nachrichteninteraktion zwischen einem Agenten und einem Kunden an. Sie enthält alle Notizen der letzten 60 Tage, die die Agenten hinzugefügt haben, sowie Details über die Messaging-Interaktion. Um die Details vergangener Interaktionen während der Konversation anzuzeigen, klicken Sie auf > Interaktionsdetails .

Karte für eingehende Anrufe

Die Karte „Eingehender Anruf“ zeigt Informationen zu einem eingehenden Anruf eines Kunden an, den ein Agent beantwortet hat. Sie enthält alle Notizen der letzten 60 Tage, die die Agenten hinzugefügt haben, sowie Details zum Telefonat. Um die Details vergangener Interaktionen während der Konversation anzuzeigen, klicken Sie auf > Interaktionsdetails .

Karte für ausgehende Anrufe

Auf der Karte „Ausgehender Anruf“ werden Informationen zu einem ausgehenden Anruf angezeigt, den ein Agent an einen Kunden getätigt hat. Sie enthält alle Notizen der letzten 60 Tage, die die Agenten hinzugefügt haben, sowie Details zum Telefonat. Um die Details vergangener Interaktionen während der Konversation anzuzeigen, klicken Sie auf > Interaktionsdetails .

Web-Visitenkarte

Wenn Ihre Organisation über Genesys Predictive Engagement verfügt, ist auch die Web-Visitenkarte verfügbar. Eine einzelne Kundenansicht bietet Ihnen die Möglichkeit, zu verfolgen, eb-Besuche über verschiedene Mobil-, Desktop- und Tablet-Browser hinweg, wodurch die Webbesuche auf den verschiedenen Geräten durch eine Web-ID/Cookie-Kennung verknüpft werden können. Wenn ein Kunde beispielsweise seine E-Mail-Adresse auf einem Desktop angibt und dann auf eine Web-Nachricht reagiert, indem er seine E-Mail-Adresse auf seinem Tablet angibt, werden diese beiden Web-Besuche unter einem Profil gespeichert.

Webbesuche werden nur 60 Tage lang gespeichert.

1. Anfahrtsplan: Zeigt eine grafische Darstellung der Aktivitäten eines Website-Besuchers auf Ihrer Website während eines bestimmten Besuchs. Bei einem aktiven Website-Besuch wird die Journey Map in Echtzeit aktualisiert, während sich der Besucher auf Ihrer Website bewegt, auf Interaktionsanfragen reagiert und Segmenten zuordnet. Weitere Informationen zu den Reisekartensymbolen finden Sie unter Reisekartensymbole.
2. Segmente: Zeigt Segmente an, denen der Website-Besucher entsprach, z. B. eine geografische Region oder ein Browsertyp. Ein Segment stellt eine Gruppe von Besuchern dar, die ähnliche Verhaltensweisen oder Merkmale aufweisen. Ein Segment könnte zum Beispiel alle Besucher umfassen, die denselben Browser verwenden oder aus derselben geografischen Region stammen. Die Segmente erscheinen in der Reihenfolge, in der Genesys Predictive Engagement sie dem Besucher zuordnet.
3. Ergebnisse: Zeigt die Ergebnisse an, die Ihre Organisation erreichen möchte, sowie den Fortschritt des Website-Besuchers auf dem Weg zu diesen Ergebnissen. Wenn das gewünschte Ergebnis z. B. darin besteht, dass der Besucher ein Produkt kauft, bewegt sich der Besucher auf dieses Ziel zu, wenn er einen Artikel in seinen Einkaufswagen legt. Diese Balken werden in Echtzeit aktualisiert, wenn sich der Fortschritt des Besuchers ändert.
4. Suchen: Begriffe und Phrasen, nach denen der Website-Besucher auf Ihrer Website gesucht hat. Wenn Sie wissen, wonach Besucher auf Ihrer Website gesucht haben, können Sie ihre Fragen beantworten.
5. Gerät: Informationen über das Gerät des Website-Besuchers, wie geografischer Standort, Gerätetyp, Betriebssystem und Browser. Weitere Informationen zu den Symbolen, die zur Darstellung der Geräteinformationen verwendet werden, finden Sie unter Gerätesymbole.