Detailansicht der prädiktiven Routing-Warteschlange
Die Warteschlangendetailansicht einer einzelnen Warteschlange stellt verschiedene Aspekte der Leistung der ausgewählten Warteschlange dar. Die Seite enthält die folgenden Registerkarten:
- Übersicht – Öffnet die Detailansicht der Warteschlange, in der die Auswirkungen der vorausschauenden Weiterleitung für den ausgewählten Zeitraum zusammengefasst werden. Weitere Informationen zur Registerkarte „Übersicht“ finden Sie in den folgenden Abschnitten dieser Seite.
- Vorhersagemodell - Zeigt die wichtigsten Merkmale an, die zu den Routing-Entscheidungen der ausgewählten Warteschlange beitragen. Weitere Informationen finden Sie unter Ansichtsfunktionen, die prädiktive Routing-Entscheidungen beeinflusst haben.
Die Warteschlangendetail Sicht enthält Kennzahlen zur Auswirkung des prädiktiven Routings für den ausgewählten Zeitraum.
Legen Sie im Arbeitsbereich eine Standardzeitzone fest
Sie können die Standardzeitzone im Analysearbeitsbereich festlegen, bevor Sie eine Analyseansicht anzeigen.
Um die Standardzeitzone im Arbeitsbereich festzulegen, gehen Sie folgendermaßen vor:
- Klicken Sie auf Leistung > Arbeitsbereich.
- Auf der linken Seite, von der Zeitzone Wählen Sie im Dropdown-Menü die gewünschte Zeitzone als Standardzeitzone für den Analysearbeitsbereich aus.
So zeigen Sie Details zu einer bestimmten Warteschlange an Sicht, gehe zu Leistung > Arbeitsplatz > Kontaktzentrum > Vorausschauendes Routing und klicken Sie in der Liste auf den Namen der jeweiligen Warteschlange.
Weitere Informationen finden Sie unter Ansicht der Auswirkung der prädiktiven Routingwarteschlange .
Folgende Details können jeweils angezeigt werden Sicht .
| Detail | Beschreibung | Notizen (siehe Abbildung als Referenz) |
|---|---|---|
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Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT-Differenz %) |
Gibt den prozentualen Unterschied in der Bearbeitungszeit von Interaktionen an, die mit prädiktivem Routing geleitet wurden, verglichen mit der Bearbeitungszeit von Interaktionen, die mit nicht-prädiktiven Routing-Methoden während des ausgewählten Zeitraums geleitet wurden. |
Wenn eine Warteschlange mehr als einen Medientyp unterstützt, wird eine Aufschlüsselung der AHT-Differenz % pro Medientyp zusätzlich zum AHT-Differenz %-Wert angezeigt. Der AHT-Differenzprozentsatz entspricht nicht der Summe oder dem Durchschnitt der Prozentsätze der einzelnen Medienarten. |
| AHT-Unterschied |
Gibt den Unterschied im AHT-Wert zwischen den Interaktionen, die mit Predictive Routing geleitet wurden, und den Interaktionen, die ohne Predictive Routing geleitet wurden, während des ausgewählten Datumsbereichs pro Interaktion an. Dieser Wert wird in Stunden, Minuten und Sekunden angezeigt. |
Der AHT-Differenzwert wird nur für eine bestimmte (einzelne) Medienart-Warteschlange angezeigt. Wenn eine Warteschlange mehr als einen Medientyp enthält, wird eine Aufschlüsselung der AHT-Differenz pro Medientyp angezeigt. |
| Gesparte Zeit |
Gibt an, wie viel Bearbeitungszeit durch die Verwendung von Predictive Routing im ausgewählten Zeitraum eingespart wurde. Die Zeitersparnis wird berechnet, indem die Gesamtzahl der Interaktionen (unter Verwendung von Predictive Routing) mit der AHT-Differenz für den angegebenen Datumsbereich multipliziert wird. |
Wenn eine Warteschlange mehr als einen Medientyp unterstützt, wird unterhalb der Tabelle "Gespeicherte Zeit" auch eine Aufschlüsselung der Daten nach Medientyp angezeigt. |
| Interaktionen |
Gibt die Gesamtzahl der Interaktionen an, die mit Predictive Routing geleitet wurden, verglichen mit der Anzahl der Interaktionen, die mit anderen Routing-Methoden bearbeitet wurden. In der folgenden Abbildung der Single Media Queue ist beispielsweise 1010 die Gesamtzahl der Interaktionen, die mit Predictive Routing weitergeleitet wurden, und 2535 die Gesamtzahl der Interaktionen, die ohne Predictive Routing bearbeitet wurden. |
Wenn eine Warteschlange mehr als einen Medientyp unterstützt, wird auch eine Aufschlüsselung der Daten nach Medientyp angezeigt. Wenn die Anzahl der Interaktionen eines Medientyps gleich Null ist, können Sie einen Unterschied in der Gesamtzahl der Interaktionen feststellen, da der Nullwert bei der Gesamtzahl nicht berücksichtigt wird. |
| Balkendiagramm Interaktionen |
Zeigt die Volumina des Predictive Routing und des Non-Predictive Routing für den ausgewählten Datumsbereich in wöchentlichen Abständen an. Wenn Genesys Cloud keinen qualifizierten Agenten findet, bevor die Zeit für das Predictive Routing abgelaufen ist, oder wenn die Anzahl der Agenten in der Warteschlange drei oder weniger beträgt, wird die Interaktion über Standard-Routing geleitet. Weitere Informationen über den Prozess der Agentenauswahl finden Sie unter Agent selection process. |
Die erste im Diagramm angezeigte Woche beginnt mit dem ersten Tag des ausgewählten Datumsbereichs. Die letzte Woche ist je nach gewähltem Datumsbereich eine ganze oder eine Teilwoche. Der Balken Non-Predictive (Timeout/Insufficient Agents) stellt alle Interaktionen dar, bei denen Predictive Routing versucht wurde, aber stattdessen Non-Predictive Routing-Methoden verwendet wurden. |
| Laufender Wert (AHT-Differenz % Streudiagramm) |
Dieses Streudiagramm zeigt die wöchentlichen Werte der AHT-Differenz in % über oder unter einer Nulllinie. Ein Punkt auf der Nulllinie zeigt an, dass das prädiktive Routing keinen Unterschied in der AHT von prädiktiven Interaktionen im Vergleich zu nicht-prädiktiven Interaktionen machte. Positive Werte oberhalb der Nulllinie zeigen an, dass Interaktionen, die mit Predictive Routing weitergeleitet werden, im Durchschnitt eine längere Bearbeitungszeit haben als Interaktionen, die ohne Predictive Routing weitergeleitet werden. Werte unterhalb der Nulllinie zeigen an, dass Interaktionen, die mit Predictive Routing weitergeleitet werden, eine kürzere Bearbeitungszeit haben als Interaktionen, die ohne Predictive Routing weitergeleitet werden. Um die Daten für ein bestimmtes Datum anzuzeigen, bewegen Sie den Mauszeiger über einen der Punkte im Diagramm. |
Die erste im Diagramm angezeigte Woche beginnt mit dem ersten Tag des ausgewählten Datumsbereichs. Die letzte Woche ist je nach gewähltem Datumsbereich eine ganze oder eine Teilwoche. |
Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.
- Um den Zeitraum zu ändern, klicken Sie oben auf das Datum Sicht und wählen Sie ein anderes Datum aus.
- Um zur Predictive-Routing-Liste zurückzukehren, klicken Sie auf das folgende Zurück-Symbol neben der Warteschlange Sicht Name
.
