Detailansicht der prädiktiven Routing-Warteschlange
Die Warteschlangendetailansicht einer einzelnen Warteschlange stellt verschiedene Aspekte der Leistung der ausgewählten Warteschlange dar. Die Seite enthält die folgenden Registerkarten:
- Übersicht – Öffnet die Detailansicht der Warteschlange, in der die Auswirkungen der vorausschauenden Weiterleitung für den ausgewählten Zeitraum zusammengefasst werden. Weitere Informationen zur Registerkarte „Übersicht“ finden Sie in den folgenden Abschnitten dieser Seite.
- Vorhersagemodell - Zeigt die wichtigsten Merkmale an, die zu den Routing-Entscheidungen der ausgewählten Warteschlange beitragen. Weitere Informationen finden Sie unter Ansichtsfunktionen, die prädiktive Routing-Entscheidungen beeinflusst haben.
Die Warteschlangendetail Sicht enthält Kennzahlen zur Auswirkung des prädiktiven Routings für den ausgewählten Zeitraum.
Legen Sie im Arbeitsbereich eine Standardzeitzone fest
Sie können die Standardzeitzone im Analysearbeitsbereich festlegen, bevor Sie eine Analyseansicht anzeigen.
Um die Standardzeitzone im Arbeitsbereich festzulegen, gehen Sie folgendermaßen vor:
- Klicken Sie auf Leistung > Arbeitsbereich.
- Auf der linken Seite, von der Zeitzone Wählen Sie im Dropdown-Menü die gewünschte Zeitzone als Standardzeitzone für den Analysearbeitsbereich aus.
So zeigen Sie Details zu einer bestimmten Warteschlange an Sicht, gehe zu Leistung > Arbeitsplatz > Kontaktzentrum > Vorausschauendes Routing und klicken Sie in der Liste auf den Namen der jeweiligen Warteschlange.
Weitere Informationen finden Sie unter Ansicht der Auswirkung der prädiktiven Routingwarteschlange .
The details of a specific queue depend on the KPI that you choose.
Use the Average handle time KPI to display the following details.
| Detail | Beschreibung | Hinweise (Siehe als Referenz das Bild) |
|---|---|---|
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Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT-Differenz %) |
Indicates the percentage difference in the amount of handling time of interactions that routed using predictive routing compared with the amount of handling time of interactions that routed using non-predictive routing methods during the selected time period. |
When a queue supports more than one media type, a breakdown of the AHT Difference % per media type appears in addition to the AHT Difference % value. Der AHT-Differenzprozentsatz entspricht nicht der Summe oder dem Durchschnitt der Prozentsätze der einzelnen Medienarten. |
| AHT-Unterschied |
Indicates the difference in the AHT value between the interactions that routed using predictive routing and the interactions that routed without predictive routing, during the selected date range per interaction. This value appears in hours, minutes, and seconds. |
Der AHT-Differenzwert wird nur für eine bestimmte (einzelne) Medienart-Warteschlange angezeigt. If a queue includes more than one media type, a breakdown of the AHT difference per media type appears. |
| Gesparte Zeit |
Gibt an, wie viel Bearbeitungszeit durch die Verwendung von Predictive Routing im ausgewählten Zeitraum eingespart wurde. Die Zeitersparnis wird berechnet, indem die Gesamtzahl der Interaktionen unter Verwendung von prädiktivem Routing mit der AHT-Differenz für den angegebenen Datumsbereich multipliziert wird. |
When a queue supports more than one media type, a breakdown of the data according to media type also appears below the Time saved table. |
| Interaktionen |
Indicates the total number of interactions that routed with predictive routing, compared with the number handled by other routing methods. For example, in the Single media queue image below, 1010 is the total number of interactions that routed with predictive routing, and 2535 is the total number of interactions handled without predictive routing. |
When a queue supports more than one media type, a breakdown of the data according to media type also appears. If the number of interactions of any media type is zero, the total number of interactions differs, as the zero value is not considered for the total. |
| Balkendiagramm Interaktionen |
Displays predictive routing and non-predictive routing volumes for the selected date range in weekly intervals. If Genesys Cloud finds no qualifying agent before predictive routing times out, or if the number of agents in the queue is three or fewer, the interaction routes via standard routing, which is the fallback routing method. For more information about the agent selection process, see the Agent selection process. |
Die erste im Diagramm angezeigte Woche beginnt mit dem ersten Tag des ausgewählten Datumsbereichs. Die letzte Woche ist je nach gewähltem Datumsbereich eine ganze oder eine Teilwoche. The Non-Predictive (Timeout/Insufficient Agents) bar represents all the interactions where Genesys Cloud attempted predictive routing but instead used non-predictive routing methods. |
| Laufender Wert (AHT-Differenz % Streudiagramm) |
Dieses Streudiagramm zeigt die wöchentlichen Werte der AHT-Differenz in % über oder unter einer Nulllinie. Ein Punkt auf der Nulllinie zeigt an, dass das prädiktive Routing keinen Unterschied in der AHT von prädiktiven Interaktionen im Vergleich zu nicht-prädiktiven Interaktionen machte. Positive values above the zero line indicate that interactions routed using predictive routing have, on average, a longer handle time than interactions routed without predictive routing. Werte unterhalb der Nulllinie zeigen an, dass Interaktionen, die mit Predictive Routing weitergeleitet werden, eine kürzere Bearbeitungszeit haben als Interaktionen, die ohne Predictive Routing weitergeleitet werden. Um die Daten für ein bestimmtes Datum anzuzeigen, bewegen Sie den Mauszeiger über einen der Punkte im Diagramm. |
Die erste im Diagramm angezeigte Woche beginnt mit dem ersten Tag des ausgewählten Datumsbereichs. Die letzte Woche ist je nach gewähltem Datumsbereich eine ganze oder eine Teilwoche. |
Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.
Use the Next contact avoidance KPI to display the following details.
| Detail | Beschreibung | Hinweise (Siehe als Referenz das Bild) |
|---|---|---|
|
Next Contact Avoidance (NCA Difference %) |
Indicates the percentage difference in the number of repeat contact avoided interactions that routed using predictive routing compared with the number of repeat contact avoided interactions that routed using non-predictive routing methods during the selected time period. |
When a queue supports more than one media type, a breakdown of the NCA Difference % per media type appears, in addition to the NCA Difference % value. The NCA Difference % does not match the sum or average of the % of each media type. |
| Nutzen |
Indicates the number of repeated contact-avoided interactions when using predictive routing during the selected time period. The benefit is calculated based on the number of repeated contacts avoided. |
When a queue supports more than one media type, a breakdown of the data according to media type also appears below the Benefit table. |
| Interaktionen |
Indicates the total number of interactions that routed with predictive routing compared with the number handled by other routing methods. For example, in the Single media queue image below, 27147 is the total number of interactions that routed with predictive routing, and 208 is the total number of interactions handled without predictive routing. |
When a queue supports more than one media type, a breakdown of the data according to media type also appears. If the number of interactions of any media type is zero, the total number of interactions differs, as Genesys Cloud does not consider the zero value for the total. |
| Balkendiagramm Interaktionen |
Displays predictive routing and non-predictive routing volumes for the selected date range in weekly intervals. If Genesys Cloud finds no qualifying agent before predictive routing times out, or if the number of agents on the queue is three or fewer, the interaction routes via standard routing, which is the fallback routing method. For more information about the agent selection process, see the Agent selection process. |
Die erste im Diagramm angezeigte Woche beginnt mit dem ersten Tag des ausgewählten Datumsbereichs. Die letzte Woche ist je nach gewähltem Datumsbereich eine ganze oder eine Teilwoche. The Non-Predictive (Timeout/Insufficient Agents) bar represents all the interactions where Genesys Cloud attempted predictive routing but instead used non-predictive routing methods. |
| Ongoing value (NCA Difference % Scatter plot) |
This scatter plot depicts weekly NCA Difference % values above or below a zero line. A dot on the zero line indicates that predictive routing did not make a difference in the NCA of predictive interactions compared with non-predictive interactions. Positive values above the zero line indicate that predictive routing performance improved. Negative values below the zero line indicate that predictive routing is not providing better results than other routing methods. Um die Daten für ein bestimmtes Datum anzuzeigen, bewegen Sie den Mauszeiger über einen der Punkte im Diagramm. |
Die erste im Diagramm angezeigte Woche beginnt mit dem ersten Tag des ausgewählten Datumsbereichs. Die letzte Woche ist je nach gewähltem Datumsbereich eine ganze oder eine Teilwoche. |
Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.
- Um den Zeitraum zu ändern, klicken Sie oben auf das Datum Sicht und wählen Sie ein anderes Datum aus.
- Um zur Predictive-Routing-Liste zurückzukehren, klicken Sie auf das folgende Zurück-Symbol neben der Warteschlange Sicht Name
.
