Serie: Leitfaden für die Migration von Web-Chat zu Web-Messaging
Web-Chat zu Web-Messaging und die Erfahrung der Agenten
- Auswirkungen der Migration von Web-Chat zu Web-Messaging auf die Analytik
- Migration von Web-Chat zu Web-Messaging und Auswirkungen
- Aktivieren Sie authentifiziertes Web Messaging
- Migrieren Sie Web-Chat-Flüsse in Nachrichtenflüsse
- Umstellung von Web-Chat auf Web-Messaging für Predictive Engagement
- Aktualisierung der Agentennutzung für die Migration von Web-Chat zu Web-Messaging
- Migration von Warteschlangen von Web-Chat zu Web-Messaging
- Umstellung der Qualitätsmanagement-Richtlinien von Web-Chat auf Messaging
- Auswirkungen der Migration von Web-Chat zu Web-Messaging auf die Analytik
- Migrieren Sie von Chat zu Genesys Cloud Web Messaging in den eingebetteten Clients von Genesys Cloud
- Migrieren Sie von Chat zu Genesys Cloud Web Messaging in den eingebetteten Clients von Genesys Cloud
- Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2 Digital, oder Genesys Cloud CX 3 Digital Lizenz
- Web-Bereitstellungen > Konfigurationen > Alle Berechtigung
- Web-Einsätze > Einsätze > Alle Genehmigung
- Ein eingehender Nachrichtenfluss
Agenten, die Webnachrichten beantworten und bearbeiten, verfügen über verbesserte Konversationstools, die ihnen helfen, das Kundenerlebnis zu erleichtern und zu verbessern.
Bevor Sie beginnen
Lesen Sie die folgenden Artikel, und konfigurieren und implementieren Sie anschließend Web Messaging:
- Erste Schritte mit Web Messaging
- Vergleich von Web-Messaging- und Web-Chat-Funktionen
- Über Web Messaging
- Über Berichte, Ansichten und Dashboards.
Auswirkung
Nach der Umstellung von Web-Chat auf Web-Messaging stehen dem Agenten mehrere Tools zur Verfügung, mit denen er seine Interaktion mit dem Kunden verbessern kann.
Asynchrone Erfahrung
Mit Web Messaging wird das Erlebnis an andere Messaging-Kanäle wie Facebook, SMS und WhatsApp angeglichen. Diese Ausrichtung ermöglicht es den Agenten, das Gespräch kurzzeitig zu unterbrechen, wenn sie feststellen, dass der Kunde nicht mehr an dem Gespräch teilnimmt oder keine Hilfe mehr benötigt.
Der Agent trennt die Verbindung mit dem Kunden nicht vollständig. Der Kunde kann in das Gespräch zurückkehren, indem er eine neue Nachricht sendet. Die neue Nachricht wird an den Agenten weitergeleitet, der zuvor für die Interaktion zuständig war, sofern dieser verfügbar ist, und das Gespräch wird fortgesetzt.
Konversationsblasen
Die Agenten haben einen besseren Überblick über die Anfragen und Antworten, die ein Kunde schickt. Antworten auf Webnachrichten werden in einzelnen Textblasen angezeigt, im Gegensatz zu Webchat-Nachrichten, die gruppiert erscheinen. Diese Verbesserung macht es den Agenten leichter, einzelne Nachrichten zu identifizieren.
Anlagen
Agenten können Inline-Bildanhänge senden und empfangen. Diese Verbesserung erleichtert und beschleunigt den Prozess der Bereitstellung und Annahme von Anhängen an die Webnachricht.
Emojis
Agenten können Emojis in ihre Webnachrichtenantworten integrieren, eine Verbesserung, die ihnen zusätzliche Kommunikationsmittel bietet, wenn sie sich mit einem Kunden unterhalten.
Zu unternehmende Schritte
Die Implementierung von und der Zugriff auf Verbesserungen beim Web-Messaging erfordert keine Maßnahmen seitens des Agenten oder Administrators.
