Übersicht über die eingehenden Nachrichtenflüsse

Administratoren und Contact Center-Manager können die erweiterten Nachrichten-Routing-Funktionen in Architect for für unterstützte Messaging-Kanälenutzen. Mit dieser Methode werden eingehende ACD-Nachrichten auf der Grundlage eines besseren Verständnisses des Kunden und seiner Absicht an die richtige Warteschlange weitergeleitet und zugestellt.

Um ACD-Messaging einzurichten, erstellen Sie einen Fluss für eingehende Nachrichten in Architect und wählen dann den Fluss in Genesys Cloud > Admin > Routing > Message Routing. Legen Sie die Konfiguration fest, um eingehende ACD-Nachrichten durch den Fluss zu einer bestimmten Warteschlange zu leiten. Abhängig von Ihrem Design können Sie einen eingehenden Nachrichtenfluss so konfigurieren, dass ACD-Nachrichten an eine bestimmte ACD-Warteschlange weitergeleitet werden, je nachdem, wer die Nachricht gesendet hat. Sie können den Fluss auch so konfigurieren, dass ACD-Nachrichten auf der Grundlage von Anhängen, die mit der Nachricht verknüpft sind, Schlüsselwörtern in der Betreffzeile oder im Textkörper und vielem mehr weitergeleitet werden.

Im Gegensatz zu Anrufflüssen gibt es bei eingehenden Nachrichtenflüssen keine Fehler- oder Erfolgspfade. Im Falle eines Fehlers können Sie den Pfad einer Aktion konfigurieren, z. B. das Hinzufügen einer Trennungsaktion oder das Übertragen in eine bestimmte Warteschlange. Eingehende Nachrichtenflüsse enthalten keine Spracheinstellungen, Warteschlangenbehandlung oder Audiosteuerungen wie DTMF oder Text-to-Speech.

Machen Sie sich auf den folgenden Seiten mit dem Ablauf eingehender Nachrichten vertraut:

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Konfiguration und Einrichtung des eingehenden Nachrichtenflusses

Seite	Beschreibung
Über ACD-Meldungen	Finden Sie Administrator- und Agent-spezifische Ressourcen für ACD-Nachrichten in Genesys Cloud.
Übersicht über ACD-Nachrichten	Erfahren Sie, wie ACD Messaging in Genesys Cloud funktioniert.
Inbound-Nachrichten-Flow auswählen	Erstellen und konfigurieren Sie einen eingehenden Nachrichtenfluss in Architect.
Verwalten von Datenressourcen im Fluss	Neben der Bearbeitung von Variablen und der Anzeige der Verwendung können Sie auch Variablen für eingehende Nachrichtenflüsse hinzufügen und filtern.
Standardverhalten bei der Ereignisbehandlung festlegen	Bestimmt, wie sich Architect verhält, wenn im eingehenden Nachrichtenfluss ein Fehler auftritt.
Hilfefunktion für Ausdrücke	Erfahren Sie, wie Sie auf die integrierte Ausdrucksressource zugreifen können, die Sie bei der Erstellung von Ausdrücken für eingehende Nachrichtenaufgaben unterstützt.
Arbeiten mit Ausdrücken	Verwenden Sie Ausdrücke, um durch die Auswahl von Variablen und Operatoren anspruchsvolle und komplexe Flussberechnungen zu erstellen.
Integrierte Variablen des Architekten	Siehe die Liste der schreibgeschützten, integrierten Variablen des Architekten für eingehende Nachrichtenflüsse.
Verwalten einer Variablen	Bearbeiten Sie die Werte einer Variablen.
Über die Nachrichtenweiterleitung	Erfahren Sie, wie Sie Agenten für den Empfang eingehender Nachrichten in Genesys Cloud konfigurieren.
Hinzufügen einer Route für eingehende Nachrichten	Erfahren Sie, wie Sie eine Nachrichtenroute hinzufügen und den eingehenden Nachrichtenfluss für die Weiterleitung auswählen.
Arbeiten im Dialogfeld Nachrichtentext bearbeiten	Erstellen Sie komplexe Ausdrücke, die an den Empfänger der Nachricht weitergeleitet werden.
Einrichten einer Nachrichtenfolge mit dem String Builder	Erstellen Sie eine komplexere geordnete Abfolge von Nachrichtenelementen, die an einen Nachrichtenempfänger weitergeleitet werden. Verwenden Sie eine beliebige Kombination von Daten, Ausdrücken, Eingabeaufforderungen und Textelementen.
Verwalten einer Nachrichtenfolge	Verwalten Sie eine geordnete Folge von Nachrichtenelementen, die das System dem Anrufer vorspielt. Ordnen Sie die Reihenfolge der Elemente an, fügen Sie Elemente hinzu oder löschen Sie sie, und bearbeiten Sie die Konfiguration eines Elements.
Aktivieren einer alternativen Sprache für die Nachrichtenabfolge	Konfigurieren und ordnen Sie die Nachrichtenreihenfolge für andere konfigurierte Sprachen.
Deaktivieren einer alternativen Nachrichtensequenz	Setzen Sie die Nachrichtenfolge auf die Standardsprache zurück, oder brechen Sie eine alternative Nachrichtenfolge ab.
FAQs zu ACD-Nachrichten	Lesen Sie häufig gestellte Fragen zum ACD-Messaging.
Über Architect	Hier finden Sie weitere Informationen zu Abläufen, einschließlich der Konfiguration von Standardeinstellungen, der Verwaltung von Abläufen, der Suche nach Abhängigkeiten, Ressourcen zum Entwurf von Abläufen sowie Tipps, bewährte Verfahren und Fehlerbehebung.
Übersicht der Architektenrechte	Überprüfen Sie die Berechtigungen des Architekten, die auf den Aufgaben der Ablaufplanung oder den Arbeitsfunktionen beruhen. Ein Administrator aus der Genesys Cloud-Organisation muss einem Architect-Benutzer die entsprechenden Berechtigungen zuweisen.

Aktionen und Aufgaben des eingehenden Nachrichtenflusses

Hinweis: Die geschätzte maximale Wartezeit für eingehende Nachrichtenströme beträgt 72 Stunden.

Symbol	Kategorie	Aktion	Beschreibung
	Bot	Bot-Connector aufrufen	Ermöglicht die Integration in jede Bot-Quelle, einschließlich Amazon Lex V2, zur Verarbeitung, bevor Intents und Slots an Architect zurückgegeben werden.
		Bot-Flow aufrufen	Erstellen Sie einen neuen Bot-Flow, oder integrieren Sie einen bestehenden Bot-Flow in Ihren Flow.
		Digital Bot Flow aufrufen	Öffnen Sie einen neuen oder bestehenden Genesys Digital Bot Flow.
		Dialog Engine Bot aufrufen	Erstellen Sie einen neuen Genesys Dialog Engine Bot Flow, oder öffnen Sie einen bestehenden und integrieren Sie ihn in Ihren Nachrichtenfluss.
		Google Dialog Flow CX	Erstellen Sie einen neuen Google Cloud Dialogflow CX-Bot, oder öffnen Sie einen bestehenden und integrieren Sie ihn in Ihren Nachrichtenfluss.
		Klicken Sie auf Google Dialogflow ES.	Erstellen Sie einen neuen Google Cloud Dialogflow ES-Bot, oder öffnen Sie einen bestehenden und integrieren Sie ihn in Ihren Nachrichtenfluss.
		Lex Bot aufrufen	Führen Sie Self-Service-Anwendungen innerhalb eines Ablaufs aus, bevor oder anstatt einen Kunden an einen Agenten weiterzuleiten.
		Nuance Bot anrufen	Erstellen Sie einen neuen Nuance Mix-Bot, oder öffnen Sie einen bestehenden und integrieren Sie ihn in Ihren Nachrichtenfluss.
	Allgemein	Gemeinsames Modul aufrufen	Wiederverwendung zuvor erstellter Logik, die in einem gemeinsamen Modulfluss gespeichert ist.
	Kundengeschützte Daten	Gesicherte Daten erhalten	Setzen Sie ein gesichertes Datenattribut, das Sie von einem Interaktions- oder Workflow-Teilnehmer abrufen.
		Gesicherte Daten einstellen	Legen Sie den Wert eines gesicherten Datenattributs für einen Gesprächsteilnehmer fest.
		Daten entschlüsseln	Entschlüsseln Sie Daten in Architektenströmen mit Ihrem eigenen Verschlüsselungsschlüssel.
		Daten verschlüsseln	Verschlüsseln Sie Daten in Architekturflüssen mit Ihrem eigenen Verschlüsselungsschlüssel
	Daten	Daten aufrufen	Abrufen von Informationen über einen Kunden aus der Integration von Standard- oder benutzerdefinierten Datenaktionen in Genesys Cloud.
		Datentabellenabruf	Abrufen von Daten, die in einer Genesys Cloud-Datentabelle gespeichert sind.
		Antwort abrufen	Verwenden Sie die Aktion Automatische Antwort senden , um eine automatische Antwort an einen Kunden zu senden
		Externes Tag festlegen	Verwenden Sie die Aktion Externes Tag setzen, um Interaktionen in Genesys Cloud mit Datensätzen im Customer Relationship Management (CRM)-System oder im System of Records (SOR) Ihrer Organisation zu verknüpfen.
		Teilnehmerdaten abrufen	Richten Sie ein Attribut ein, das von einem Anrufteilnehmer abgerufen werden soll.
		Teilnehmerdaten festlegen	Setzen Sie einen Attributwert für einen Anrufteilnehmer.
		Daten aktualisieren	Weisen Sie den Variablen der Ablauf- oder Aufgabenebene Werte zu.
	Trennen	Trennen	Bieten Sie Anrufern eine elegante Möglichkeit, ein Menüsystem zu verlassen, indem Sie die Verbindung sofort unterbrechen.
	Externe Kontakte	Externen Kontakt abrufen	Rrufen Sie Informationen über einen bestehenden externen Kontakt ab.
		Externe Organisation abrufen	Verwenden Sie die Aktion Externe Organisation abrufen, um eine bestimmte Organisation zu finden, oder verwenden Sie die Aktion Externen Kontakt abrufen, um eine bestimmte Person zu finden.
		Externe Kontakte suchen	Feinen oder mehrere externe Kontakte auf der Grundlage Ihrer Suchbegriffe.
	Suchen	Notfallgruppe suchen	Dynamische Suche nach einer Notfallgruppe anhand ihres Namens zur IVR-Laufzeit. Weitere Informationen finden Sie unter Notfälle.
		Sprach-Skill suchen	Verwenden Sie diese Aktion, um Sprachfertigkeitsdaten aus einer Datenquelle wie einer Call Data-Aktion oder einer Datentabelle zu beziehen. Verwenden Sie diese Informationen dann mit einer Übergabe an ACD-Aktion , die die Interaktion an die entsprechende Warteschlange sendet
		Warteschleife suchen	Suchen Sie eine Warteschlange anhand ihres Stringnamens zur IVR-Laufzeit. Verwenden Sie diese Aktion, um Daten aus einer Datenaktion oder aus Datensuchtabellen zu beziehen.
		Warteschleife nach ID suchen	Verweisen Sie dynamisch auf einen Benutzer und finden Sie diesen Benutzer anhand eines Stringnamens zur IVR-Laufzeit.
		Zeitplan suchen	Dynamische Suche nach einem Zeitplan anhand seines Namens zur IVR-Laufzeit. Weitere Informationen zur Erstellung von Zeitplänen in Genesys Cloud finden Sie unter Zeitpläne.
		Zeitplangruppe suchen	Dynamisch eine Zeitplangruppe anhand ihres Namens zur IVR-Laufzeit finden. Weitere Informationen finden Sie unter Zeitplangruppen.
		Skill suchen	Suchen Sie einen ACD-Skill anhand seines Stringnamens zur IVR-Laufzeit. Verwenden Sie diese Aktion, um Skill-Daten aus einem Daten-Dip wie einer Call Data-Aktion oder einer Datentabelle zu beziehen. Verwenden Sie diese Informationen dann mit einer Übergabe an ACD-Aktion , die die Interaktion an die entsprechende Warteschlange sendet
		Systemansage suchen	Suchen Sie nach dem Namen von Architect System Prompts und bestimmen Sie, welche Prompts dynamisch zur Laufzeit abgespielt werden sollen.
		Benutzer suchen	Suche nach einem Genesys Cloud-Benutzer anhand einer E-Mail-Adresse zur IVR-Laufzeit.
		Benutzer nach ID suchen	Verweisen Sie dynamisch auf einen Benutzer und finden Sie diesen Benutzer anhand eines Stringnamens zur IVR-Laufzeit.
		Mehrere Benutzer nach ID suchen	Verweisen Sie dynamisch auf Genesys Cloud-Benutzer und finden Sie sie anhand einer Zeichenkette zur IVR-Laufzeit.
		Benutzeransage suchen	Suchen Sie die Benutzerführung des Architekten anhand des Namens und legen Sie fest, welche Prompts zur Laufzeit dynamisch abgespielt werden sollen.
		Suchen Sie nach dem Nutzungsetikett	Finden Sie dynamisch eine Nutzungsbezeichnung basierend auf ihrem Namen zur IVR-Laufzeit.
	Flow	Flow-Meilenstein hinzufügen	Fügen Sie einen Bewegungsmeilenstein hinzu, um eine detailliertere Berichterstattung für Bewegungsergebnisse zu erstellen. Der Zugang zu den Meilensteinen des Kundenflusses hilft bei der Erstellung von Berichten über die Customer Journey.
		Löschen Sie das Nutzungsetikett	Entfernen Sie ein Nutzungslabel von einer Interaktion.
		Flow-Ergebnis initialisieren	Wählen Sie ein Ergebnis des Ablaufs, das der Architekt im Ablauf zu verfolgen beginnt.
		Flow-Ergebnis festlegen	Definieren Sie ein mögliches Ergebnis, das das System als Erfolg oder Misserfolg verfolgt, wenn eine Interaktion einen bestimmten Punkt im Ablauf erreicht.
		Bildschirmanzeige festlegen	Wählen Sie ein vordefiniertes Skript aus und konfigurieren Sie ggf. die Eingabevariablen, die die vom Benutzer getroffene Auswahl zur Laufzeit speichern.
		Legen Sie die Nutzungsbezeichnung fest	Wenden Sie eine Nutzungsbezeichnung dynamisch auf eine Interaktion an.
		Sprache einstellen	Ermöglichen Sie es den Anrufern, die gewünschte Sprache auszuwählen, in der sie die Ansagen hören möchten.
		Nachbearbeitungscode festlegen	Ermöglichen Sie es den Agenten, den entsprechenden Nachbearbeitungscode auszuwählen, den sie dem Anruf zuordnen möchten
	Journey	Journey-Sitzung abrufen	Ermitteln Sie die Sitzungs-ID der Predictive Engagement Journey und speichern Sie sie in einer Variablen zur Verwendung in einem Chatverlauf oder Workflow.
		Journey-Ergebnis abrufen	Ermitteln Sie die Predictive Engagement Journey Outcome ID und speichern Sie sie in einer Variablen zur Verwendung in einem Chatverlauf oder Workflow.
		Journey-Segment abrufen	Ermitteln Sie die ID des Predictive Engagement Journey-Segments und speichern Sie sie in einer Variablen zur Verwendung in einem Chatverlauf oder Workflow.
	Logisch	Entscheidung	Verzweigen Sie den Prozess, je nachdem, ob eine Bedingung erfüllt ist oder nicht.
		Switch	Konfigurieren Sie eine Schalteraktion, um festzulegen, was vom Architekten wann und unter welchen Umständen zu tun ist. Diese Aktion ähnelt einer Entscheidungsaktion und ist einfach einzurichten, wenn mehrere Fälle bewertet werden müssen.
		Zeitplan auswerten	Verwenden Sie diese Aktion zusammen mit der Aktion Evaluate Schedule Group, um Routing-Entscheidungen auf der Grundlage von zuvor definierten Zeitplänen und Zeitplangruppen zu treffen
		Zeitplangruppe auswerten	Verwenden Sie diese Aktion zusammen mit der Aktion Evaluate Schedule , um Routing-Entscheidungen auf der Grundlage zuvor definierter Zeitpläne und Zeitplangruppen zu treffen
	Schleife	Schleife	Weisen Sie Ihren Prozess an, eine Reihe von Aktionen zu wiederholen, bevor er mit der nächsten Aktion in Ihrem Entwurf fortfährt.
		Nächste Schleife	Verwenden Sie die Aktion Nächste Schleife, wenn der Ablauf während der Iteration der Schleife auf ein falsches Ergebnis stößt und Sie mit der nächsten Iteration fortfahren möchten.
		Schleife beenden	Verwenden Sie die Aktion Schleife verlassen innerhalb einer Schleifenaktion, um die aktuelle Schleifeniteration zu beenden, die Schleifenaktion zu verlassen und die Ausführung des Ablaufs fortzusetzen, indem Sie zur folgenden Aktion wechseln.
	Senden	Antwort senden	Konfigurieren Sie eine Nachricht und senden Sie sie an einen Empfänger.
	Status	Status	Springt den Prozess direkt zum Beginn eines anderen Zustands ohne Zwischenschritte.
		Status ändern	Springt den Prozess direkt zum Beginn eines anderen Zustands ohne Zwischenschritte.
	Aufgabe	Aufgabe aufrufen	Rufen Sie eine andere Aufgabe auf.
		Aufgabe beenden	Beenden Sie eine Aufgabe in einem Prozess.
		Aufgabe	Erstellen Sie komplexe IVR-Optionen, z. B. um zusammenhängende Schritte eines Prozesses zu einer Ablaufroutine zusammenzufassen.
	Weiterleiten	Weiterleiten an ACD	Überträgt eine Nachricht in ein Warteschlangensystem.
	Warten	Warten	Unterbrechen Sie den E-Mail-Vorgang für eine bestimmte Dauer oder bis zu einem von Ihnen festgelegten Zeitpunkt.