Häufig gestellte Fragen zur Arbeitsautomatisierung

Diese FAQs sollen dazu beitragen, gängige Fragen zur Arbeitsautomatisierung zu beantworten. Verwenden Sie die Schaltfläche „Feedback“, um weitere Fragen einzureichen, oder besuchen Sie die Genesys-Community, um weitere Beiträge zu posten.

Kann ich Arbeitselemente in einer Warteschlange mit anderen Medientypen zusammenführen?

Obwohl es möglich ist, Medien in einer einzigen Warteschlange zu mischen, empfiehlt Genesys, dass Sie dedizierte Warteschlangen erstellen, um den Arbeitselementverkehr zu verarbeiten. Diese Empfehlung ist teilweise darauf zurückzuführen, dass derzeit keine Leistungsansicht mit kombinierten Daten zur Anzeige vorhandener Konversationen und neuer Arbeitselemente vorhanden ist. Auch viele der Warteschlangeneinstellungen; Beispielsweise sind automatische Antworten, Einstellungen für die Arbeit nach dem Anruf usw. nicht für die Arbeitsautomatisierungsfunktion implementiert, was die Verwirrung Ihrer Agenten bei der Bearbeitung von Arbeitselementen verringert.

Muss ich mir beim Erstellen oder Aktualisieren von Arbeitselementen Gedanken über Ratenbeschränkungen machen?

Für die erste MVP-Version zur Arbeitsautomatisierung hält Genesys die Ratenlimits bewusst niedrig, um sicherzustellen, dass Sie kein Risiko für andere Dienste auf der Plattform eingehen. Sie können eine Erhöhung Ihrer Limits beantragen, indem Sie gültige Anwendungsfälle an unser Kundendienstteam senden. Weitere Informationen finden Sie unter Grenzen im Developer Center.

Wie viele benutzerdefinierte Attribute kann ich einem Arbeitselement hinzufügen?

Jedes benutzerdefinierte Schema unterstützt bis zu 50 eindeutige Attribute. In Zukunft könnte Genesys diese Zahl erhöhen. Nachdem Sie ein Schema definiert haben, können Sie dessen Attribute nicht löschen. Genesys empfiehlt Ihnen, bei der Gestaltung Ihrer Schemata strategisch zu denken.

Bieten Sie eine kostenlose Testversion der Arbeitsautomatisierung an? Wie lange läuft es?

Mit der Veröffentlichung der Arbeitsautomatisierung bietet Genesys eine 60-tägige kostenlose Testversion an. Dieser Test gibt den Kunden ausreichend Zeit, ihre Anwendungsfälle und Integrationen auszubauen und genügend Datenverkehr über die Plattform laufen zu lassen, um ihre Leistung zu validieren.

Wie migriere ich meine bestehende Lösung zur Genesys Cloud?

Genesys ermutigt Kunden, die von einer anderen Plattform zur Genesys Cloud wechseln, sei es eine benutzerdefinierte Plattform, Teil eines CRM oder einer maßgeschneiderten Lösung oder von einer Legacy-Plattform der Genesys Cloud, über die Erstellung von End-to-End-Lösungen nachzudenken und diese zu planen Workitem zum Schließen eines Workitems. Der Mapping-Prozess rund um die Details, wann Routing stattfindet, wann Priorität auftritt oder wann verschiedene Teile der Geschäftslogik ausgeführt werden, hilft dem Genesys-Team, die beste Lösung vorzuschreiben, um die von Ihnen benötigten Ergebnisse zu liefern. Eine Entscheidung, bestehende Genesys-Tools und -Funktionalitäten neu zuzuordnen, wird wahrscheinlich nicht funktionieren und stattdessen zu Frustration führen. Genesys freut sich darauf, Sie zu unterstützen und ist überzeugt, dass wir über die Tools verfügen, mit denen Sie die Ergebnisse liefern können, die Ihr Unternehmen benötigt.

Wie führe ich Geschäftslogik in Genesys Cloud aus, um meine Arbeit automatisiert zu verwalten?

Genesys baute die Arbeitsautomatisierung auf der bestehenden Genesys Cloud-Lösung Prozessautomatisierung auf. Prozessautomatisierung ist eine Lösung, die interne Ereignisse und Anwendungen überwacht löst aus jede Veranstaltung anhand spezifischer Kriterien zu bewerten. Wenn beispielsweise ein Supportfall in der Kundenbetreuungs-Workbin in den Status „Geschlossen“ wechselt, besteht das Ziel darin, das Workitem zu beenden und eine Umfrage an Kunden zu senden, in der Genesys einen Workflow ausführt Architekt . Architect ist das Flow-Authoring-Tool von Genesys Cloud, das definieren kann, wie das Arbeitselement aktualisiert, in diesem Fall der Status geändert, und dann Datenaktionen für Webdienste von Drittanbietern ausgeführt wird. Im Beispiel sendet der Architekt die Umfrage nach der Interaktion. Fortgeschrittene Benutzer können mit Professional Services zusammenarbeiten, um mehr über Architect, Datenaktionen, Datentabellen und mehr zu erfahren und loszulegen.

Ich habe die Verbindung zu einem Arbeitselement getrennt und es wird nicht mehr auf meinem Bildschirm angezeigt. Wie finde ich es?

Arbeitselemente befinden sich immer in einer Workbin. Anhand des Arbeitstyps können Sie schnell bestimmen, in welchem Workbin sich das verlorene Arbeitselement befindet. In der Listenansicht können Sie die entsprechende Workbin auswählen und dann über die API nach dem Routing-Status oder dem Zuweisungsstatus filtern, um nach Arbeitselementen mit dem Status „Getrennt“ oder „Inaktiv“ zu suchen. Das Workitem bleibt möglicherweise dem Benutzer zugewiesen, der die Verbindung getrennt hat.

Kann ich Prognosen und Agentenpläne erstellen, die Arbeitselemente enthalten?

Genesys hat die Arbeitsautomatisierung noch nicht in seine Personaleinsatzplanung oder Qualitätsmanagement Werkzeuge. Die Umsetzung der Prognosen und Terminplanung ist jedoch für einen späteren Zeitpunkt geplant und umfasst Bildschirmaufzeichnungen und Auswertungen.

Wie kann ich Arbeitselemente basierend auf ihren benutzerdefinierten Attributen anzeigen und filtern?

Genesys gewährt Agenten und Vorgesetzten Zugriff auf Arbeitselementattribute, wenn diese Attribute in der Agenten-Benutzeroberfläche oder über die Vorschauseite der Listenansicht verbunden werden. In einer zukünftigen Version wird Genesys Unterstützung für die Visualisierung und Filterung von Attributen in der Ansicht und mit der API bieten.

Wie verknüpfe ich Konversationen wie Anrufe, Textnachrichten oder E-Mails, die als Ergebnis eines Arbeitselements erstellt wurden, damit ich diese Zusammenhänge verstehen kann?

Derzeit sind keine direkten Beziehungen für Arbeitselemente und andere Konversationen definiert, obwohl diese Verknüpfung für eine zukünftige Version geplant ist. Als Zwischenlösung können Sie einige Attribute offen lassen, indem Sie die Konversations-IDs nach Abschluss jeder Interaktion oder über eine Nachbearbeitungsaktion in die Arbeitselemente schreiben. Wichtig sind hierbei Trigger und Workflows zur Prozessautomatisierung.

Ist die Arbeitsautomatisierung mit einer Communicate-Lizenz verfügbar?

Um auf das Arbeitsautomatisierungs-Add-on zugreifen zu können, müssen Sie über eine gültige Genesys Cloud CX 1-, Genesys Cloud CX 2- oder Genesys Cloud CX 3-Lizenz verfügen.