Arbeit mit einer digitalen Abschrift

Voraussetzungen

  • Genesys Cloud EX Lizenz
  • Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 3 Digital, or Genesys Cloud CX 4 license
  • Upgrade-Add-On für Sprach- und Textanalyse
  • Aufzeichnung > Aufzeichnung > Ansicht oder Aufzeichnung > AufzeichnungSegment > Ansicht Genehmigung
  • Sprach- und Textanalyse > Daten > Sicht Erlaubnis

    Die Registerkarte Transkription bietet dem Sprecher eine separate Transkription des digitalen Gesprächs zwischen einem Kunden und einem Agenten. Transkripte geben Aufschluss über den Verlauf der Interaktion und ermöglichen es Ihnen, geschäftliche Probleme und Chancen aufzudecken.

    Eine digitale Transkription ist entweder ein E-Mail-, Chat- oder Nachrichtenkanal.

    Notizen:

    • Um mit einem digitalen Transkript zu arbeiten, wählen Sie zunächst eine Interaktion aus, deren Transkript Sie ansehen möchten. Sie können eine Interaktion aus den Ergebnissen einer Interaktionssuche oder einer Inhaltssuche auswählen. 
      • Interaktionssuche - Die Ergebnisse der Interaktionssuche basieren ausschließlich auf Metadaten. Weitere Informationen finden Sie unter Interaktionen.
      • Inhaltssuche – Die Inhaltssuchergebnisse basieren auf Transkriptinhalten, Sprachanalyse Daten oder beides. Weitere Informationen finden Sie unter Inhaltssuchansicht .
    • Im Gegensatz zu einer Chat- oder Nachrichtenabschrift enthält die E-Mail-Abschrift Aufzeichnungsinformationen.

    Wenn Sie mit einer digitalen Niederschrift arbeiten, können Sie diese Aufgaben durchführen:

    1. Klicken Sie auf Leistung > Arbeitsbereich > Interaktionen.
    2. Klicken Sie auf die Zeile der Interaktion, deren Transkript Sie einsehen möchten.
    3. Klicken Sie auf die Registerkarte Transcript

    Notizen:
    • Abschriften für E-Mail-Interaktionen enthalten die Option "HTML umschalten". Mit dieser Option können Sie die E-Mail als reinen Text mit Markierungen anzeigen.
    • Die Schaltfläche HTML einschalten aktiviert HTML für die E-Mails in einem Thema.
    • Eine E-Mail-Transkription, die Sie im HTML-Format anzeigen, enthält keine Themen- und Stimmungsmarkierungen. Außerdem ist die Suche nicht verfügbar.
    • Bei E-Mail-Interaktionen wird der gesamte E-Mail-Thread auf der Registerkarte Mitschrift angezeigt. Die aktuellste E-Mail erscheint oben auf der Registerkarte Abschrift.
    • Genesys Cloud erstellt nur Transkripte für E-Mails bis zu 1 MB.
    • Für Interaktionen unter 250 KB: Die HTML-Umschaltung ist standardmäßig deaktiviert.
    • For Interactions 250 KB – 1MB: Toggle HTML always on – local search is unavailable; events appear in the events panel and header but not in the email body.
    • Für Interaktionen über 1 MB: Nicht unterstützt

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    Digitale Transkriptansicht mit KI-Zusammenfassung

    Die Informationen zur Aufzeichnung einer E-Mail werden in der E-Mail selbst angezeigt. Aufzeichnungsinformationen für einen Chat oder eine Nachricht werden auf der Registerkarte Details angezeigt.

    1. Klicken Sie auf Leistung > Arbeitsbereich > Interaktionen.
    2. Klicken Sie auf die Zeile der Interaktion, deren Transkript Sie einsehen möchten.
    3. Klicken Sie auf die Registerkarte Transcript
    4. Klicken Sie auf der rechten Seite der E-Mail auf das blaue Symbol für Einstellungen . 

    Die Aufzeichnungsinformationen erscheinen unter dem E-Mail-Titel. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Aufzeichnungsinformationen im Artikel Ansicht der Registerkarte Details einer Interaktion

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    Digitale Transkriptansicht mit KI-Zusammenfassung

    1. Klicken Sie auf Leistung > Arbeitsbereich > Interaktionen.
    2. Klicken Sie auf die Zeile der Interaktion, deren Transkript Sie einsehen möchten.
    3. Klicken Sie auf die Registerkarte Transcript 

    Das folgende Bild zeigt ein Chatprotokoll.

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    Digitale Transkriptansicht mit KI-Zusammenfassung

    1. Enter the word or words that you want to find in the Search field of the Transcript tab.
    2. Drücken Sie Enter.

    Notizen:
    • Das Feld Suche enthält die Anzahl der Vorkommen des gesuchten Wortes oder der gesuchten Wörter in der Abschrift.
    • When working with an email transcript that contains more than one email, the number of searched words found for the specific email, appears in the email title on the right.
    • Sie können von einer gefundenen Instanz zur nächsten wechseln, indem Sie den nächsten und den vorherigen Pfeil im Feld Search verwenden
    • Jedes Vorkommen des gesuchten Wortes oder der gesuchten Wörter in der Abschrift wird gelb hinterlegt.
    • Das orangefarbene Wort bzw. die orangefarbenen Wörter zeigen die aktuelle Instanz des gesuchten Wortes bzw. der gesuchten Wörter an, und zwar von der Gesamtzahl der im Transkript gefundenen Instanzen.

    Die Wörter und Sätze im Transkript sind in Kunden- und Agentenabschnitte unterteilt. Auf der linken Seite der Seite enthält jeder Abschnitt einen Zeitstempel und ein Symbol, das angibt, wann der Kunde oder der Agent die Nachricht oder den Chat gesendet hat.

    Symbole für Kunden- und Agententranskripte

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    Digitale Transkriptansicht mit KI-Zusammenfassung

    Notizen:

    • Within the chat and message transcript, visual indicators provide information about the participant and program associated with the transcript content. For example, in the previous image, you can see when the participants James Bond and TC68964 joined and exited the chat. These visual indicators appear in the transcript at the moment the participant or program changes.
    • In einer E-Mail-Abschrift gibt es nur einen visuellen Hinweis auf das mit dem Inhalt der Abschrift verbundene Programm.
    • Within a digital transcript, a bot and a flow are represented by the same icon. bot/flow To see the bot/flow section of the transcript, click the bot/flow header to expand the conversation.

    1. Klicken Sie auf Leistung > Arbeitsbereich > Interaktionen.
    2. Klicken Sie auf die Zeile der Interaktion, deren Transkript Sie einsehen möchten.
    3. Klicken Sie auf die Registerkarte Transcript
    4. Klicken Sie auf die Option Transkript kopieren (Kopie der Abschrift) in der oberen rechten Ecke des Transkripts. 

    Notizen:
    • Die Option Mitschrift kopieren in einer digitalen Mitschrift ist nur für Nachrichten und Chat-Interaktionen verfügbar.
    • If a user does not have permission to view sensitive data, the data is masked.

    Die folgenden Metadaten werden kopiert.

    • Interaktionsart
    • Interaktions-ID
    • Nachrichtentyp (nur für eine Nachrichteninteraktion verfügbar)
    • Startzeit (Zeitzone des Benutzers)
    • Endzeit (Zeitzone des Benutzers)
    • Dauer
    • Interne(r) Teilnehmer
    • Externe(r) Teilnehmer
    • Abschrift:
      • Datum/Uhrzeit (Zeitzone des Benutzers)
      • Teilnehmertyp (intern/extern)
      • Teilnehmer
      • Text
    • Interaktionszusammenfassung

      Customers can use Supervisor AI Features without any token consumption until April 30, 2025. While Genesys anticipates token consumption to begin on that date, the timing is subject to confirmation. For more information, see Genesys Cloud AI Experience tokens metering and pricing.

    Die Funktion „Transkript auf Anfrage übersetzen“ richtet sich an Vorgesetzte und Contact-Center-Manager. Sie können damit den Text der Abschrift einer Interaktion (sei es aus Chat, digitalen Nachrichten oder E-Mails) in Ihren bevorzugten Dialekt konvertieren. Diese Übersetzung wird direkt unter dem Originaltranskript angezeigt und hilft Ihnen, den Inhalt schnell zu verstehen, auch wenn die Interaktion in einer anderen Sprache oder einem anderen Dialekt stattgefunden hat.
    For information about pricing, see Genesys Cloud AI Experience tokens metering and pricing.

    Wichtige Punkte:

    • Verfügbarkeit
      • Die Übersetzungsoption ist auf der Seite „Interaktionsdetails“ verfügbar, wenn eine Transkription vorhanden ist.
    • Unterstützte Interaktionstypen
      • Chats, digitale/Web-Nachrichten und E-Mail-Interaktionen (nur Text) können übersetzt werden.
        Interaktionen mit aktiviertem HTML-Umschalter werden nicht unterstützt.
    • Elemente der Benutzeroberfläche
      • Ein Übersetzungssymbol (das sein Aussehen ändert, wenn es aktiv ist) wird angezeigt.
      • Eine Beschriftung oben im Transkriptfenster weist darauf hin, dass eine Übersetzung im Gange ist, und zeigt die Quell- und Zieldialekte an.
      • Sie können eine andere Zielsprache über ein Dropdown-Menü auswählen, in dem die Sprachen in ihrer jeweiligen Schrift aufgelistet sind (Hebräisch wird beispielsweise als עברית angezeigt).
    • Überlegungen
      • Bei digitalen Interaktionen werden nur die ersten 10.000 Zeichen übersetzt.
      • Die Funktion ist auf 1.000 Übersetzungen pro Organisation und Tag beschränkt.
      • Während der Übersetzung verhalten sich Originaltextfunktionen wie Themen-Tags, Suchfunktionen, Karaoke, Stimmungsmarkierungen und Schwärzungen anders. Beispielsweise wird beim Kopieren des Transkripts immer der Originaltext kopiert.
      • Any redacted text in the original transcript is not translated. Note: sometimes, the redacted entity name can appear in brackets if the translation service handles it that way).
      • Nach der ersten Übersetzung wird der übersetzte Text bis zu 20 Stunden zwischengespeichert und nach Aktivierung des Übersetzungssymbols angezeigt.

    Arbeiten Sie mit Transkriptionsübersetzungen auf Anfrage

    1. Navigate to the interaction that you want to review. Ensure that the interaction contains a transcription (chat, digital message, or email body).
    2. Suchen Sie das ÜbersetzungssymbolTranskript auf Anfrage . Suchen Sie im Transkriptfenster nach dem Übersetzungssymbol. Dieses Symbol ist nur sichtbar, wenn eine Transkription vorhanden ist.
    3. Klicken Sie auf das Übersetzungssymbol oder schalten Sie es um. Nach der Aktivierung ändert das Symbol sein Aussehen, um anzuzeigen, dass der Übersetzungsprozess begonnen hat. Oben im Transkriptbereich wird eine Beschriftung angezeigt, die angibt, dass der Text vom Quelldialekt in den von Ihnen ausgewählten Zieldialekt übersetzt wird.
    4. Wait for the translation to complete. A spinning icon appears (usually on the upper right of the interaction page) while the system processes the translation. 
    5. Überprüfen Sie das übersetzte Transkript. Sobald die Übersetzung abgeschlossen ist, wird der übersetzte Text unter jeder Zeile des Originaltranskripts angezeigt.
      Einige Elemente (z. B. Themen-Tags, Stimmungsmarkierungen und Suchfunktionen) basieren weiterhin auf dem Originaltext.
    6. Adjust the Target Language (if necessary). If the automatically selected target language is not your preferred dialect, click the drop-down menu in the translation area and choose your desired language. Languages in the drop-down appear in their native format (for example, Hebrew as עברית).

    Übersetzung deaktivieren

    To revert to the original transcript, just toggle off the translation option. The translation label disappears, the icon returns to its original state, and the transcript displays the original language.

      Customers can use Supervisor AI Features without any token consumption until April 30, 2025. While Genesys anticipates token consumption to begin on that date, the timing is subject to confirmation. For more information, see Genesys Cloud AI Experience Tokens Metering and Pricing.
    Voraussetzungen
    • Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3 oder Genesys Cloud EX-Lizenz
    • Upgrade-Add-On für Sprach- und Textanalyse
    • Sprach- und Textanalyse > Daten > Sicht Erlaubnis
    • Aufnahme > Aufnahme > Sicht Erlaubnis 
    • Sprach- und Textanalyse > AiZusammenfassung > Sicht Erlaubnis
    • Recording> Recording > View Sensitive Data (required to view unmasked summaries) permission
    Eine Interaktions-KI-Zusammenfassung bietet Vorgesetzten einen Überblick über das Transkript einer Kunden-Agent-Interaktion. Mit diesen Informationen können Vorgesetzte wichtige Themen, die Kundenstimmung und die Leistung der Agenten schnell beurteilen, ohne das gesamte Transkript lesen zu müssen. Die AI-Zusammenfassung finden Sie im KI-Einblicke neben dem Veranstaltungen Tab. Weitere Informationen finden Sie im folgenden Bild. Diese Funktion ist besonders nützlich für:
    • Qualitätssicherung
    • Coaching und Training
    • Trends in Kundeninteraktionen erkennen
    Durch Befolgen dieser Schritte können Vorgesetzte und Unternehmensanalysten die Interaktionen zwischen Kunden und Agenten effizient überprüfen, wichtige Erkenntnisse gewinnen und datengesteuerte Entscheidungen zur Verbesserung der Kundenservicequalität treffen.

    Hinweis:
    • Um mit der KI-Zusammenfassung zu arbeiten, müssen Sie über KI-Erfahrungstoken sowie über Speech and Text Analytics (STA), Workforce Engagement Management (WEM) oder GC3 verfügen.
    • Der Abschnitt „AI Insights“ ist nur für Kunden sichtbar, die über Folgendes verfügen:
      • KI-Erfahrungspunkte
      • Ein WEM Add-On oder GC3-Abonnement
    • Benutzer können das AI Insights-Bedienfeld je nach Wunsch ein- oder ausblenden. Diese Einstellung ist für alle Interaktionen relevant.
    • Wenn die Unterdrückung für IVR-, Halte- oder Warteschlangenwartezeiten aktiviert ist, werden für diese Segmente keine Transkripte generiert. Aus diesem Grund enthalten Zusammenfassungen keine Inhalte aus diesen Segmenten. Wir empfehlen, die Unterdrückung während dieser Segmente zu aktivieren, um die Privatsphäre der Kunden zu schützen. Weitere Informationen finden Sie unter: Übersicht zur Anrufaufzeichnung in der Genesys Cloud .

    Aktivieren der KI-Zusammenfassung

    Voraussetzungen
    • Sprach- und Textanalyse > EinblickeEinstellungen > Bearbeiten Erlaubnis
    • Sprach- und Textanalyse > EinblickeEinstellungen > Sicht Erlaubnis
    • Sprach- und Textanalyse > Programm > Bearbeiten Erlaubnis
    So aktivieren Sie KI-generierte Interaktionszusammenfassungen:
    1. Klicken Sie auf Verwaltung.
    2. Under Quality, click Speech and Text Analytics.
    3. Aktivieren Sie KI-Erkenntnisse für bestimmte Warteschlangen oder Flows:
      • Suchen Sie in den Programmeinstellungen nach dem Schalter „AI Insights“.
      • Schalten Sie es für die gewünschten Programme, Warteschlangen oder Flows ein, um die Zusammenfassung zu aktivieren.
      • Wenn eine Interaktion Transkripte sowohl aus aktivierten als auch aus nicht aktivierten Warteschlangen enthält, wird nicht die gesamte Interaktion zusammengefasst.

    Notizen:
    • Es werden nur neue Interaktionen zusammengefasst.
    • If you only have the Recording > Recording > View Segment permission, you do not see the AI Insights section in the Transcript tab.

      KI-generierte Zusammenfassungen anzeigen

      1. Klicken Sie auf Leistung > Arbeitsbereich > Interaktionen.
      2. Klicken Sie auf die Zeile der Interaktion, deren Transkript Sie einsehen möchten.
      3. Klicken Sie auf das Transkript und wählen Sie eine Interaktion aus.
      4. Zugriff auf die KI-Einblicke neben Veranstaltungen, um die Interaktionszusammenfassung anzuzeigen. Wenn keine AI Insights oder Events vorhanden sind, bleibt dieses Panel standardmäßig geschlossen.
      5. Sehen Sie sich die KI-Zusammenfassung an:
        • Die KI-Zusammenfassung bietet einen umfassenden Überblick über die gesamte Interaktion.
        • Wenn an einer Interaktion mehrere Agenten beteiligt sind, wird eine einzige Zusammenfassung auf Interaktionsebene angezeigt.

      Grundlegendes zu KI-Zusammenfassungsindikatoren

      • KI-generiertes Etikett: Von der KI erstellte Zusammenfassungen werden als „Von der KI generiert“ gekennzeichnet und mit einem Tooltip versehen, der mögliche Ungenauigkeiten erläutert.
      • Mehrere Transkripte: Wenn eine Interaktion mehrere Transkripte umfasst, wird in einem Tooltip erklärt, dass die Zusammenfassung auf allen verfügbaren Transkripten basiert.

      Wichtige Überlegungen und Einschränkungen

      • KI Für Chats und Nachrichtentranskripte stehen Zusammenfassungen zur Verfügung (E-Mail-Interaktionen werden nicht zusammengefasst).
      • Begrenzungen der Transkriptlänge
        • Zusammenfassungen werden nur für Transkripte zwischen 20 und 5.000 Token (~3.750 Wörter max.) generiert.
        • Überschreitet ein Transkript diese Grenze, wird es nicht zusammengefasst.
      • Datenaufbewahrung
        • Für die AI-Zusammenfassung gelten die gleichen Aufbewahrungsrichtlinien wie für die Aufzeichnung und das Transkript.
        • Wenn eine Aufzeichnung gelöscht wird, wird auch die AI-Zusammenfassung gelöscht.
      • Transkriptänderungen
        • Wenn neue Transkripte hinzugefügt oder einige aus einer Interaktion gelöscht werden, wird die Zusammenfassung neu generiert.
        • Wenn alle Transkripte einer Interaktion gelöscht werden, werden die Zusammenfassung und die AI Insights dauerhaft entfernt.

      • Wenn Sie noch Fragen haben, können Sie unter die Community um Hilfe bitten.
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