Arbeit mit einer digitalen Abschrift

Voraussetzungen

  • Genesys Cloud EX Lizenz
  • Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 2 Digital, oder Genesys Cloud CX 3 Digital Lizenz
  • Aufzeichnung > Aufzeichnung > Ansicht oder Aufzeichnung > AufzeichnungSegment > Ansicht Genehmigung
  • Sprach- und Textanalyse > Daten > Sicht Erlaubnis

    Die Registerkarte Transkription bietet dem Sprecher eine separate Transkription des digitalen Gesprächs zwischen einem Kunden und einem Agenten. Transkripte geben Aufschluss über den Verlauf der Interaktion und ermöglichen es Ihnen, geschäftliche Probleme und Chancen aufzudecken.

    Eine digitale Transkription ist entweder ein E-Mail-, Chat- oder Nachrichtenkanal.

    E-Mail Chat Nachricht

    Notizen:

    • Um mit einem digitalen Transkript zu arbeiten, wählen Sie zunächst eine Interaktion aus, deren Transkript Sie ansehen möchten. Sie können eine Interaktion aus den Ergebnissen einer Interaktionssuche oder einer Inhaltssuche auswählen. 
      • Interaktionssuche - Die Ergebnisse der Interaktionssuche basieren ausschließlich auf Metadaten. Weitere Informationen finden Sie unter Interaktionen.
      • Inhaltssuche - Die Ergebnisse der Inhaltssuche basieren auf Transkriptinhalten, Sprachanalysedaten oder beidem. Weitere Informationen finden Sie unter Ansicht Inhaltssuche.
    • Im Gegensatz zu einer Chat- oder Nachrichtenabschrift enthält die E-Mail-Abschrift Aufzeichnungsinformationen.

    Wenn Sie mit einer digitalen Niederschrift arbeiten, können Sie diese Aufgaben durchführen:

    1. Klicken Sie auf Leistung > Arbeitsbereich > Interaktionen.
    2. Klicken Sie auf die Zeile der Interaktion, deren Transkript Sie einsehen möchten.
    3. Klicken Sie auf die Registerkarte Transcript

    Notizen:
    • Abschriften für E-Mail-Interaktionen enthalten die Option "HTML umschalten". Mit dieser Option können Sie die E-Mail als reinen Text mit Markierungen anzeigen.
    • Die Schaltfläche HTML einschalten aktiviert HTML für die E-Mails in einem Thema.
    • Eine E-Mail-Transkription, die Sie im HTML-Format anzeigen, enthält keine Themen- und Stimmungsmarkierungen. Außerdem ist die Suche nicht verfügbar.
    • Bei E-Mail-Interaktionen wird der gesamte E-Mail-Thread auf der Registerkarte Mitschrift angezeigt. Die aktuellste E-Mail erscheint oben auf der Registerkarte Abschrift.
    • Genesys Cloud erstellt nur Transkripte für E-Mails bis zu 1 MB.
    • Für Interaktionen unter 250 KB: Die HTML-Umschaltung ist standardmäßig deaktiviert.
    • Für Interaktionen 250 KB – 1 MB: HTML immer einschalten – die lokale Suche ist deaktiviert, Ereignisse werden im Ereignisfenster und in der Kopfzeile, jedoch nicht im E-Mail-Text angezeigt.
    • Für Interaktionen über 1 MB: Nicht unterstützt

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    Beispiel für eine digitale Abschrift

    Die Informationen zur Aufzeichnung einer E-Mail werden in der E-Mail selbst angezeigt. Aufzeichnungsinformationen für einen Chat oder eine Nachricht werden auf der Registerkarte Details angezeigt.

    Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Aufzeichnungsinformationen einer E-Mail anzuzeigen:

    1. Klicken Sie auf Leistung > Arbeitsbereich > Interaktionen.
    2. Klicken Sie auf die Zeile der Interaktion, deren Transkript Sie einsehen möchten.
    3. Klicken Sie auf die Registerkarte Transcript
    4. Klicken Sie auf der rechten Seite der E-Mail auf das blaue Symbol für Einstellungen . 

    Die Aufzeichnungsinformationen erscheinen unter dem E-Mail-Titel. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Aufzeichnungsinformationen im Artikel Ansicht der Registerkarte Details einer Interaktion

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    Beispiel für E-Mail-Aufzeichnungsdetails

    1. Klicken Sie auf Leistung > Arbeitsbereich > Interaktionen.
    2. Klicken Sie auf die Zeile der Interaktion, deren Transkript Sie einsehen möchten.
    3. Klicken Sie auf die Registerkarte Transcript 

    Das folgende Bild zeigt ein Chatprotokoll.

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    Beispiel einer Chat-/Nachrichtentranskription

    1. Geben Sie das gesuchte Wort oder die gesuchten Wörter in das Feld Search der Registerkarte Transcript ein.
    2. Drücken Sie Enter.

    Notizen:
    • Das Feld Suche enthält die Anzahl der Vorkommen des gesuchten Wortes oder der gesuchten Wörter in der Abschrift.
    • Wenn Sie mit einer E-Mail-Abschrift arbeiten, die mehr als eine E-Mail enthält, wird die Anzahl der gesuchten Wörter, die für die jeweilige E-Mail gefunden wurden, im E-Mail-Titel auf der rechten Seite angezeigt.
    • Sie können von einer gefundenen Instanz zur nächsten wechseln, indem Sie den nächsten und den vorherigen Pfeil im Feld Search verwenden
    • Jedes Vorkommen des gesuchten Wortes oder der gesuchten Wörter in der Abschrift wird gelb hinterlegt.
    • Das orangefarbene Wort bzw. die orangefarbenen Wörter zeigen die aktuelle Instanz des gesuchten Wortes bzw. der gesuchten Wörter an, und zwar von der Gesamtzahl der im Transkript gefundenen Instanzen.

    Die Wörter und Sätze im Transkript sind in Kunden- und Agentenabschnitte unterteilt. Auf der linken Seite der Seite enthält jeder Abschnitt einen Zeitstempel und ein Symbol, das angibt, wann der Kunde oder der Agent die Nachricht oder den Chat gesendet hat.

    Symbole für Kunden- und Agententranskripte

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    Details zum Teilnehmer

    Notizen:

    • Innerhalb des Chat- und Nachrichtenprotokolls liefern visuelle Indikatoren Informationen über den Teilnehmer und das mit dem Inhalt des Protokolls verbundene Programm. In der vorherigen Abbildung können Sie beispielsweise sehen, wann die Teilnehmer James Bond und TC68964 den Chat betreten und verlassen haben. Diese visuellen Indikatoren erscheinen in der Niederschrift in dem Moment, in dem der Teilnehmer oder das Programm wechselt.
    • In einer E-Mail-Abschrift gibt es nur einen visuellen Hinweis auf das mit dem Inhalt der Abschrift verbundene Programm.
    • In einer digitalen Niederschrift werden ein Bot und ein flow durch das gleiche Symbol dargestellt. bot/flow Um den Bot/Fluss-Abschnitt der Abschrift zu sehen, klicken Sie auf die Bot/Fluss-Überschrift, um die Konversation zu erweitern. 

    1. Klicken Sie auf Leistung > Arbeitsbereich > Interaktionen.
    2. Klicken Sie auf die Zeile der Interaktion, deren Transkript Sie einsehen möchten.
    3. Klicken Sie auf die Registerkarte Transcript
    4. Klicken Sie auf die Option Transkript kopieren (Kopie der Abschrift) in der oberen rechten Ecke des Transkripts. 

    Hinweis:
    • Die Option Mitschrift kopieren in einer digitalen Mitschrift ist nur für Nachrichten und Chat-Interaktionen verfügbar.
    • Wenn ein Benutzer keine Berechtigung zur Anzeige sensibler Daten hat, werden die Daten maskiert.

    Die folgenden Metadaten werden kopiert.

    • Interaktionsart
    • Interaktions-ID
    • Nachrichtentyp (nur für eine Nachrichteninteraktion verfügbar)
    • Startzeit (Zeitzone des Benutzers)
    • Endzeit (Zeitzone des Benutzers)
    • Dauer
    • Interne(r) Teilnehmer
    • Externe(r) Teilnehmer
    • Abschrift:
      • Datum/Uhrzeit (Zeitzone des Benutzers)
      • Teilnehmertyp (intern/extern)
      • Teilnehmer
      • Text