Arbeit mit einem Programm

Voraussetzungen

      Programme sind ein Paket von Themen, die Anweisungen dazu geben, auf welche geschäftlichen Absichten in aufgezeichneten Konversationen zwischen Interaktionsteilnehmern geachtet werden sollte. Programme werden bestimmten Warteschlangen oder Abläufen zugeordnet, und kann Themen in verschiedenen Sprachen oder Dialekten enthalten Dies ist wichtig, da verschiedene Bereiche des Kontaktzentrums unterschiedliche Geschäftsinteressen haben können.

      Themen müssen definiert werden, bevor Sie sie zu einem Programm hinzufügen können. Sie können jedoch den Inhalt des Themas ändern, nachdem Sie es dem Programm hinzugefügt haben. Die Themeninhalte, die bei der Anwendung des Programms definiert werden, sind die Inhalte, nach denen die Sprach- und Textanalyse sucht. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit einem Thema.

      Hinweis: 

      • Die Funktion Programme umfasst ein vorkonfiguriertes Programm, das eine Reihe vorkonfigurierter Themen enthält. Das vorkonfigurierte Programm wird automatisch als Standardprogramm eingestellt. Das Standardprogramm kann jederzeit geändert werden. Um das Standardprogramm zu ändern, siehe Ein Standardprogramm einstellen unten
      • Genesys Cloud EX unterstützt keine Flows; Sie können Programme nur Warteschlangen zuweisen. Trotzdem sind alle Ablaufarten im Programmeditor sichtbar, ihre Auswahl hat jedoch keine Auswirkung.

      1. Klicken Sie auf Admin > Qualität.
      2. Klicken Sie auf Programme. Es wird eine Liste mit allen verfügbaren Programmen angezeigt.

        Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.
        Liste der Programme.

        Die folgenden Informationen und Optionen werden in der Liste Programs angezeigt
        • Klicken Sie auf die Schaltfläche Programm erstellen, um ein neues Programm zu erstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Ein Programm erstellen unten 
        • Veröffentlichen - Klicken Sie auf die Schaltfläche Veröffentlichen , um ein oder mehrere Programme zu veröffentlichen. Weitere Informationen finden Sie unter Ein Programm veröffentlichen unten
        • Unveröffentlichte Programme - Zeigt die Anzahl der Programme an, die nicht veröffentlicht sind
        • Geben Sie einen eindeutigen Programmnamen ein.
        • Beschreibung - Eine freie Textbeschreibung des Programms
        • Tags - Die Spalte Tags zeigt die mit dem jeweiligen Programm verbundenen Tags an. 
        • Zugewiesene Warteschlangen - Gibt die Anzahl der Warteschlangen an, die mit dem spezifischen Programm verbunden sind Weitere Informationen finden Sie unter Warteschlangen erstellen und konfigurieren.
        • Zugewiesene Flows - Zeigt die Anzahl der Flows an, die mit dem spezifischen Programm verbunden sind Weitere Informationen finden Sie unter Bewegungen verwalten.
        • Programm löschen - Ermöglicht Ihnen das Löschen eines bestimmten Programms Klicken Sie auf das x , das dem zu löschenden Programm zugeordnet ist Klicken Sie auf Ja , wenn Sie gefragt werden, ob Sie das Programm wirklich löschen wollen
        • Alle Tags (#) - Wählen Sie ein oder mehrere Tags aus, um die Programmliste zu filtern und die mit den ausgewählten Tags verbundenen Programme anzuzeigen
        • Warteschlange(n) auswählen - Wählen Sie eine oder mehrere Warteschlangen aus, um die Programmliste so zu filtern, dass die mit den ausgewählten Warteschlangen verbundenen Programme angezeigt werden
        • Select Flow(s) - Wählen Sie eine oder mehrere Bewegungen aus, um die Programmliste zu filtern und die mit den ausgewählten Bewegungen verbundenen Programme anzuzeigen
        • Suche - Verwenden Sie das Feld Suche , um ein bestimmtes Programm zu finden.

      1. Klicken Sie auf Admin > Qualität.
      2. Klicken Sie auf Programme. Es wird eine Liste mit allen verfügbaren Programmen angezeigt.
      3. Klicken Sie in der Spalte Name auf den Namen des Programms, das Sie anzeigen möchten Die ausgewählten Programmdetails werden angezeigt.

        Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.


      4. Überprüfen Sie die Details des Programms:
        • Programmname - Geben Sie einen eindeutigen Namen ein, der sich leicht mit dem Geschäftsproblem in Verbindung bringen lässt
        • Beschreibung - Geben Sie eine freie Textbeschreibung des Programmsein
        • Tags - Mit einem Tag können Sie Programme und Themen klassifizieren und gruppieren Klicken Sie auf das Tag-Feld, um die Tag-Liste zu öffnen und die ausgewählten Tags anzuzeigen.
        • Warteschlangen - Warteschlangen, die derzeit dem Programm zugeordnet sind Weitere Informationen finden Sie unter Warteschlangen erstellen und konfigurieren.
        • Flows - Flows, die derzeit dem Programm zugeordnet sind Weitere Informationen finden Sie unter Bewegungen verwalten.
        • Transkriptionsmaschinen - Wählen Sie den Dialekt und die Transkriptionsmaschine, die die Interaktionen transkribieren soll Klicken Sie auf Engine hinzufügen , um eine zusätzliche Transkriptions-Engine hinzuzufügen
      5. Klicken Sie auf die Registerkarte Ausgewählte Themen (#) , um die Liste der mit dem ausgewählten Programm verbundenen Themen anzuzeigen. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit einem Thema.
          • Wählen Sie Nur Ausgewählte anzeigen , um eine Liste der mit dem jeweiligen Programm verbundenen Themen anzuzeigen
          • Verwenden Sie das Feld Suche , um ein bestimmtes Thema zu finden
          • Filtern Sie die Liste Ausgewählte Themen mit den folgenden Filteroptionen:
            • Alle Tags (#) - Wählen Sie ein oder mehrere Tags aus, um die Programmliste zu filtern und die Programme anzuzeigen, die mit den ausgewählten Tags verknüpft sind
            • Alle Dialekte (#) - Wählen Sie einen oder mehrere Dialekte aus, um die Themenliste so zu filtern, dass die mit den ausgewählten Dialekten verbundenen Themen angezeigt werden
      6. Klicken Sie auf Schließen , um zur Programmliste zurückzukehren.

        Hinweis:

        • Die mit einem roten Sternchen (*) gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder. Sie können kein Programm erstellen, wenn Sie die mit einem roten Sternchen gekennzeichneten Felder nicht ausfüllen.
        • Die maximale Anzahl von Tags pro Programm und pro Thema beträgt 20.
        • Die maximale Anzahl von Programmen pro Organisation beträgt 100.
        • Ein Programm ist auf 500 Warteschlangen und auf 500 Abläufe begrenzt.
        • Die maximale Anzahl von Warteschlangen und Flüssen für das gesamte System beträgt 20.000.

            1. Klicken Sie auf Admin > Qualität.
            2. Klicken Sie auf Programme. Es wird eine Liste der verfügbaren Programme angezeigt.
            3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Programm erstellen am oberen Rand der Programmliste
            4. Konfigurieren Sie die folgenden Programmdetails:
              • Programmname - Geben Sie einen eindeutigen Namen ein, der sich leicht mit dem Geschäftsproblem in Verbindung bringen lässt Bei der Eingabe des Programmnamens wird zwischen Groß- und Kleinschreibung unterschieden, und die Anzahl der Zeichen ist auf 100 begrenzt.
              • Beschreibung - Geben Sie eine freie Textbeschreibung des Programms ein Die Programmbeschreibung ist auf 10240 Zeichen begrenzt.
              • Tags - Mit einem Tag können Sie Programme und Themen klassifizieren und gruppieren Wählen Sie ein oder mehrere vorhandene Tags aus und/oder erstellen Sie ein oder mehrere neue Tags. Geben Sie in das vorgesehene Feld den Tag-Namen ein. Wenn das Tag existiert, wird es in der Tag-Liste angezeigt. Wenn Sie einen neuen Tag erstellen, erscheint das Wort mit (Neuer Tag) daneben. Beim Tag-Namen wird zwischen Groß- und Kleinschreibung unterschieden und er ist auf 100 Zeichen begrenzt. Drücken Sie Enter , um den neuen Tag hinzuzufügen
              • Warteschlangen - Wählen Sie eine oder mehrere Warteschlangen aus, die dem Programm zugeordnet werden sollen Weitere Informationen finden Sie unter Warteschlangen erstellen und konfigurieren.
              • Flows - Wählen Sie eine oder mehrere Flows aus, die dem Programm zugeordnet werden sollen Weitere Informationen finden Sie unter Bewegungen verwalten.
              • Transkriptionsmaschinen - Wählen Sie den Dialekt und die Transkriptionsmaschine, die die Interaktionen transkribieren soll Klicken Sie auf Engine hinzufügen , um eine zusätzliche Transkriptions-Engine hinzuzufügen
              • Klicken Sie auf die Registerkarte Ausgewählte Themen (#) , um ein oder mehrere Themen zu dem neuen Programm hinzuzufügen.
              • Klicken Sie auf das Kontrollkästchen neben dem/den Thema(s), die Sie dem Programm hinzufügen möchten. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit einem Thema. 
              • Klicken Sie auf Entwurf speichern , um das neue Programm zu erstellen In der rechten oberen Ecke des Bildschirms erscheint die Meldung Programm erfolgreich als Entwurf gespeichert 
              • Klicken Sie auf der linken Seite auf Schließen , um zur Programmliste zurückzukehren

              Hinweis:

              • Um neue Programme und/oder Programmänderungen zu implementieren, müssen Sie das jeweilige Programm veröffentlichen. Nachdem Sie die neuen und/oder aktualisierten Programme veröffentlicht haben, werden alle neuen Interaktionen in der Datenbank entsprechend den aktualisierten und neuen Programmen verarbeitet.

                  Hinweis:

                  • Die mit einem roten Sternchen (*) gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder. Sie können kein Programm erstellen, wenn Sie die mit einem roten Sternchen gekennzeichneten Felder nicht ausfüllen.

                  1. Klicken Sie auf Admin > Qualität.
                  2. Klicken Sie auf Programme. Es wird eine Liste mit allen verfügbaren Programmen angezeigt.
                  3. Klicken Sie in der Spalte Name auf den Namen des Programms, das Sie ändern möchten Die ausgewählten Programmdetails werden angezeigt.
                  4. Ändern Sie eines oder mehrere der Programmdetails:
                    • Programmname - Ein eindeutiger Name, der sich leicht mit dem Geschäftsproblem in Verbindung bringen lässt Bei der Eingabe des Programmnamens wird zwischen Groß- und Kleinschreibung unterschieden, und die Anzahl der Zeichen ist auf 100 begrenzt.
                    • Beschreibung - Eine freie Textbeschreibung des Programms Die Programmbeschreibung ist auf 10240 Zeichen begrenzt.
                    • Tags - Mit einem Tag können Sie Programme und Themen klassifizieren und gruppieren Wählen Sie ein oder mehrere vorhandene Tags aus und/oder erstellen Sie ein oder mehrere neue Tags. Geben Sie in das vorgesehene Feld den Tag-Namen ein. Wenn der Tag existiert, erscheint er in der Tag-Liste. Wenn Sie einen neuen Tag erstellen, erscheint das Wort mit (Neuer Tag) daneben. Beim Tag-Namen wird zwischen Groß- und Kleinschreibung unterschieden und er ist auf 100 Zeichen begrenzt.
                    • Warteschlangen - Warteschlangen, die derzeit dem Programm zugeordnet sind. Über dieses Dropdown-Menü können Warteschlangen hinzugefügt oder aus dem Programm entfernt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Warteschlangen erstellen und konfigurieren.
                    • Flows -Flows, die derzeit dem Programm zugeordnet sind Über dieses Dropdown-Menü können Sie Strömungen hinzufügen oder aus dem Programm entfernen. Weitere Informationen finden Sie unter Bewegungen verwalten.
                    • Transkriptionsmaschinen - Wählen Sie den Dialekt und die Transkriptionsmaschine, die die Interaktionen transkribieren soll Klicken Sie auf Engine hinzufügen , um eine zusätzliche Transkriptions-Engine hinzuzufügen
                  5. Klicken Sie auf die Registerkarte Ausgewählte Themen (#) , um die mit dem ausgewählten Programm verbundenen Themen anzuzeigen oder zu ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Arbeiten mit einem Thema.
                    • Wählen Sie Nur Ausgewählte anzeigen , um eine Liste der mit dem jeweiligen Programm verbundenen Themen anzuzeigen
                    • Verwenden Sie das Feld Suche , um ein bestimmtes Thema zu finden
                    • Filtern Sie die Liste Ausgewählte Themen mit den folgenden Filteroptionen:
                      • Alle Schlagwörter (#) - Wählen Sie ein oder mehrere Schlagwörter aus, um die Themenliste zu filtern und die mit den ausgewählten Schlagwörtern verbundenen Themen anzuzeigen
                      • Alle Dialekte (#) - Wählen Sie einen oder mehrere Dialekte aus, um die Themenliste so zu filtern, dass die mit den ausgewählten Dialekten verbundenen Themen angezeigt werden
                  6. Klicken Sie auf Entwurf speichern , um Ihre Änderungen zu speichern In der oberen rechten Ecke des Bildschirms erscheint die Meldung Programm erfolgreich als Entwurf aktualisiert 
                  7. Klicken Sie auf der linken Seite auf Schließen , um zur Programmliste zurückzukehren

                  Hinweis:

                  • Um neue Programme und/oder Programmänderungen zu implementieren, müssen Sie das jeweilige Programm veröffentlichen. Nachdem Sie die neuen und/oder aktualisierten Programme veröffentlicht haben, werden alle neuen Interaktionen in der Datenbank entsprechend den aktualisierten und neuen Programmen verarbeitet.

                      1. Klicken Sie auf Admin > Qualität.
                      2. Klicken Sie auf Programme. Es wird eine Liste der verfügbaren Programme angezeigt.
                      3. Klicken Sie in der Spalte Name auf den Namen des Programms, das Sie kopieren möchten Die ausgewählten Programmdetails werden angezeigt.
                      4. Klicken Sie auf Kopieren.
                        Es erscheint die folgende Meldung:
                        "Sie haben die <program name="">erfolgreich kopiert. Das kopierte Programm wird erst erstellt, wenn Sie auf Entwurf speichern klicken."
                      5. Nehmen Sie eine oder mehrere Änderungen an dem kopierten Programm vor und klicken Sie auf Entwurf speichern. In der oberen rechten Ecke des Bildschirms erscheint die Meldung Programm erfolgreich als Entwurf gespeichert 
                      6. Klicken Sie auf Schließen , um zur Programmliste zurückzukehren.

                      Wenn Sie ein Programm löschen, wird die Löschung automatisch veröffentlicht

                      1. Klicken Sie auf Admin > Qualität.
                      2. Klicken Sie auf Programme. Es wird eine Liste mit allen verfügbaren Programmen angezeigt.
                      3. Klicken Sie in der Spalte Name auf den Namen des Programms, das Sie löschen möchten Die ausgewählten Programmdetails werden angezeigt.
                      4. Klicken Sie auf Programm löschen in der rechten unteren Ecke des Bildschirms Es erscheint eine Meldung des Programmeditors, in der Sie gefragt werden, ob Sie das ausgewählte Programm wirklich löschen möchten.
                      5. Klicken Sie auf Ja. In der oberen rechten Ecke des Bildschirms erscheint die Meldung Programm erfolgreich gelöscht

                      Um neue Programme und/oder Programmänderungen zu implementieren, müssen Sie das jeweilige Programm veröffentlichen. Nachdem Sie die neuen und/oder aktualisierten Programme veröffentlicht haben, werden alle neuen Interaktionen in der Datenbank entsprechend den aktualisierten und neuen Programmen verarbeitet. 

                      Hinweis:

                      • Es werden maximal 10 Programme auf einmal veröffentlicht. Sie können ein Programm über die Liste Programme und über die Seite des jeweiligen Programms veröffentlichen
                      • Bei der Veröffentlichung eines Programms, das Themen enthält, deren Änderungen noch nicht veröffentlicht wurden (d.h. auf Themenebene), wird eine Zwangsveröffentlichung für die unveröffentlichten Themen durchgeführt.

                      Veröffentlichen eines Programms über die Programmseite

                      1. Klicken Sie auf Admin > Qualität.
                      2. Klicken Sie auf Programme. Es wird eine Liste mit allen verfügbaren Programmen angezeigt.
                      3. Klicken Sie in der Spalte Name auf den Namen des Programms, das Sie veröffentlichen möchten Die ausgewählten Programmdetails werden angezeigt. 
                      4. Klicken Sie auf Veröffentlichen. Die folgenden drei Meldungen (die dritte Meldung ist ein Beispiel) erscheinen in der oberen rechten Ecke des Bildschirms. 
                        • Programm wurde erfolgreich als Entwurf aktualisiert.
                        • Programme erfolgreich veröffentlicht
                        • Die Veröffentlichungsanfrage für {count} Programme, die um {timeStamp} gestellt wurde, wurde erfolgreich abgeschlossen.
                      5. Klicken Sie auf Schließen , um zur Programmliste zurückzukehren.

                      Veröffentlichen eines Programms aus der Liste Programme

                      1. Klicken Sie auf Admin > Qualität.
                      2. Klicken Sie auf Programme. Es wird eine Liste mit allen verfügbaren Programmen angezeigt.
                      3. Klicken Sie auf Veröffentlichen. 
                      4. Wählen Sie im Fenster Publish Programs die Programme aus, die Sie veröffentlichen möchten.
                      5. Klicken Sie auf Programme veröffentlichen. In der rechten oberen Ecke des Bildschirms werden folgende Meldungen angezeigt.
                        • Programme erfolgreich veröffentlicht
                        • Die Veröffentlichungsanfrage für {count} Programme, die um {timeStamp} gestellt wurde, wurde erfolgreich abgeschlossen.

                      1. Klicken Sie auf Admin.
                      2. Klicken Sie unter Qualität, auf Sprach- und Textanalyse
                      3. Wählen Sie das Fallback-Programm aus, das für die Themenerkennung verwendet werden soll, wenn kein Programm einer Warteschleife oder einem Routing zugeordnet ist.