Arbeiten Sie mit Checklisten für Agenten
Voraussetzungen
- Genesys Cloud CX 1, Genesys Cloud CX 1 Digital Add-on II, Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II, Genesys Cloud CX 2, Genesys Cloud CX 2 Digital, Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I, Genesys Cloud CX 3, Genesys Cloud CX 3 Digital oder Genesys Cloud CX 4-Lizenz
- Agent Copilot Administrator Rolle
Notizen:
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Agent Copilot nutzt den unter jedem Checklistenpunkt angegebenen Hilfetext zur automatischen Auswertung. Zur Bewertung werden nicht die Namen der Checklistenpunkte verwendet.
- Agent Copilot wertet Checklisten nur während der Agentenübergabe aus.
- Stellen Sie sicher, dass die Sprache des Hilfetextes mit der Sprache der Checkliste übereinstimmt. Dies verbessert die Leistung.
- Halten Sie die Eingabeaufforderungen einfach, um konsistentere Ergebnisse zu erzielen.
- Definieren Sie klar das Format, die Struktur und den Detaillierungsgrad, den Sie in den Antworten erwarten.
- Richten Sie jeden Punkt direkt auf ein messbares Verhalten oder Ziel aus, zum Beispiel anstelle von „Seien Sie höflich“: „Begrüßen Sie den Kunden mit Namen und bedanken Sie sich am Ende des Gesprächs bei ihm“.
- Ordnen Sie die Punkte der Checkliste nach einem Thema oder einer Logik, wie z. B. Kundeninteraktion, Compliance und Produktkenntnisse. Dies hilft den Gutachtern, Bewertungen schneller durchzuführen und abzuschließen.
- Begrenzen Sie die Länge der Checkliste. Eine prägnante Liste von 8–12 aussagekräftigen Punkten ist leichter zu pflegen und führt zu einer einheitlicheren Bewertung.
- Formulieren Sie die Punkte der Checkliste in einfacher, handlungsorientierter Sprache. Verwenden Sie Verben wie überprüfen, bestätigen, sicherstellen oder bewerten anstelle von vagen Begriffen wie verstehen oder in Betracht ziehen.
- Überprüfen Sie Ihre Checkliste regelmäßig, um sicherzustellen, dass sie aktuelle Richtlinien, Produktaktualisierungen oder Geschäftsprioritäten widerspiegelt. Legen Sie eine vierteljährliche Erinnerung für Qualitätsmanager fest.
- Kombination von Automatisierung und menschlicher Überprüfung. Nutzen Sie KI-gestützte Prüfungen für faktische, musterbasierte Überprüfungen und eine menschliche Überprüfung für qualitative Prüfungen, wie z. B. solche auf Empathie oder Tonfall.
- Testen Sie Ihre Eingabeaufforderungen und passen Sie sie an Ihre spezifischen Bedürfnisse und Arbeitsabläufe an.
- Führen Sie einen Pilotversuch mit der Checkliste durch, bevor Sie sie in der Produktion einsetzen. Testen Sie es mit einigen Agenten oder Gutachtern. Sammeln Sie Feedback zu Verständlichkeit, Relevanz und Benutzerfreundlichkeit und passen Sie Ihre Checkliste anschließend an.
- Stellen Sie sicher, dass alle Gutachter die Checkliste auf die gleiche Weise interpretieren und bewerten. Um dies zu erreichen, können Sie Schulungen anbieten, Kalibrierungssitzungen durchführen oder Bewertungsbeispiele teilen.
Kundenempathie und Kommunikation
Sprache: Englisch GB
Beschreibung: Gewährleistet, dass die Mitarbeiter im Umgang mit Kunden Empathie, aktives Zuhören und Klarheit zeigen.
| Artikelname | Hilfetext | Automatisierte Überprüfung | Als wichtig markieren |
|---|---|---|---|
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Begrüßung und Einführung |
Vergewissern Sie sich, dass der Mitarbeiter den Kunden zu Beginn des Gesprächs höflich begrüßt und sich vorgestellt hat. | Keine Automatisierung | Ja |
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Nimmt die Bedenken des Kunden zur Kenntnis |
Prüfen Sie, ob der Mitarbeiter das Anliegen des Kunden erkannt und bestätigt hat, bevor er eine Lösung anbietet. | KI-Prüfung | Ja |
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Klare Kommunikation |
Stellen Sie sicher, dass der Agent eine klare und prägnante Sprache ohne Fachjargon oder Füllwörter verwendet. | Keine Automatisierung | Nein |
| Positiver Abschluss | Bestätigen Sie, dass der Mitarbeiter das Gespräch in einem freundlichen und professionellen Tonfall beendet und sich beim Kunden bedankt hat. | KI-Prüfung | Nein |
Einhaltung von Vorschriften und Richtlinien
Sprache: Englisch GB
Beschreibung: Unterstützt Vorgesetzte dabei, sicherzustellen, dass die Mitarbeiter die internen Richtlinien einhalten und die Einhaltung der Vorschriften bei allen Kundeninteraktionen gewährleisten.
| Artikelname | Hilfetext | Automatisierte Überprüfung | Als wichtig markieren |
|---|---|---|---|
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Identitätsprüfung |
Prüfen Sie, ob der Mitarbeiter alle erforderlichen Schritte zur Überprüfung der Identität des Kunden unternommen hat, bevor er Informationen weitergegeben hat. | KI-Prüfung | Ja |
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Genaue Richtlinieninformationen |
Bitte vergewissern Sie sich, dass alle mitgeteilten Informationen mit den aktuellen Unternehmensrichtlinien und -bedingungen übereinstimmen. | KI-Prüfung | Ja |
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Umgang mit sensiblen Daten |
Stellen Sie sicher, dass im Gespräch keine persönlichen oder vertraulichen Informationen preisgegeben wurden. | KI-Prüfung | Ja |
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Eskalationsverfahren |
Prüfen Sie, ob der Agent den korrekten Eskalationsprozess befolgt hat, als er das Problem nicht lösen konnte. | Keine Automatisierung | Nein |
Lösung und Nachbereitung
Sprache: Englisch GB
Beschreibung: Bewertet, wie effektiv die Mitarbeiter ihr Produktwissen nutzen, um Probleme zu diagnostizieren und präzise Lösungen zu liefern.
| Artikelname | Hilfetext | Automatisierte Überprüfung | Als wichtig markieren |
|---|---|---|---|
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Bestätigt die Problemlösung |
Prüfen Sie, ob der Mitarbeiter vor Beendigung des Gesprächs bestätigt hat, dass das Problem gelöst wurde. | KI-Prüfung | Ja |
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Dokumentenauflösung klar |
Stellen Sie sicher, dass der Agent die durchgeführten Schritte und das Endergebnis in den Systemnotizen erfasst hat. | Keine Automatisierung | Nein |
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Schließt die Interaktion positiv ab |
Vergewissern Sie sich, dass sich der Mitarbeiter beim Kunden bedankt und nachgefragt hat, ob er weitere Unterstützung benötigt. | KI-Prüfung | Nein |
- Klicken Speisekarte > Konversationsintelligenz > Qualitätsmanagement > Checklisten für Agenten Die
- Um eine neue Agenten-Checkliste hinzuzufügen, klicken Sie hier. Checkliste erstellen Die Der Checklisten-Editor Ein Fenster erscheint.
- Um eine bestehende Checkliste für Agenten zu bearbeiten, klicken Sie auf den entsprechenden Hyperlink in der Tabelle. Der Checklisten-Editor Ein Fenster erscheint.
- Im Checklistenname Im Feld „Name der Agenten-Checkliste angeben“
- Im Sprache Im Feld „Sprache der Agenten-Checkliste auswählen“
- Klicken Sie unter „Checklistenpunkte“ auf Artikel hinzufügen Die
- Im Artikelname Im Feld „Geben Sie den Namen des Artikels an“ geben Sie den Namen des Artikels an.
- Im Hilfetext Im entsprechenden Feld geben Sie detaillierte Anweisungen für den jeweiligen Punkt auf der Checkliste.
Ein Hilfetext ist erforderlich, wenn Sie die KI-Prüfung aktivieren möchten. - Unter Automatisierte Überprüfung , wählen Keine Automatisierung oder KI-Prüfung Die
- Unter Als wichtig markieren , umschalten Ja oder NEIN Die
Wenn Sie umschalten Ja Der Eintrag wird dem Agenten fett angezeigt. - Klicken Sie auf Erledigt.
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- Um ein aktuell erweitertes Element zu löschen, klicken Sie auf Löschen Die Wenn das Element ausgeblendet ist, klicken Sie Müll Die
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- Nachdem Sie alle Punkte zur Checkliste des Agenten hinzugefügt haben, klicken Sie Checkliste speichern Die
