Überblick über Sprachinteraktionen für Agenten

Sprachinteraktionen sind Anrufe, die im Bereich Interaktionen erscheinen und mit Warteschlangenverbunden sind Im Gegensatz zu anderen Anrufen, die von Genesys Cloud aus getätigt werden, erhalten Sie für diese Anrufe eine Gutschrift, da sie mit einer Warteschlange verbunden sind.

Sprachliche Interaktionen können eine der folgenden Möglichkeiten sein:

• Teil einer Outbound-Kampagne , wie eine Spendenaktion oder ein Verkauf
• Ausgehende Anrufe von der Agent im Namen einer Warteschlange eine bestimmte Person zu kontaktieren und trotzdem Kennzahlen zu erhalten
• Eingehende Anrufe, die von Kunden getätigt werden, wie z. B. eine Hilfe-Hotline

Genesys Cloud verwendet automatische Anrufverteilung (ACD) , um eingehende Sprachinteraktionen und ausgehende Kampagnen-Sprachinteraktionen an Agenten in Warteschlangen weiterzuleiten Genesys Cloud leitet Anrufe an Agenten weiter, basierend auf der Auswertung einer Warteschlange und den Routing-Methoden. Genesys Cloud könnte beispielsweise einen Anruf an Sie weiterleiten, weil Sie die gleiche Sprache wie der Kunde sprechen, über eine bestimmte Qualifikation verfügen oder der nächste verfügbare Agent sind. 

Die Agentenauslastung beeinflusst auch, wann Genesys Cloud einem Agenten einen Anruf zuweist. Die Agentenauslastung bestimmt, welche Interaktionen ein Agent zur gleichen Zeit haben kann. Außerdem wird festgelegt, wie viele Interaktionsarten ein Agent auf einmal bearbeiten kann. Sie können zum Beispiel eine Sprachinteraktion empfangen und andere Arten von Interaktionen bearbeiten. Weitere Informationen zum Umgang mit mehreren Interaktionen zur gleichen Zeit finden Sie unter Mehrere Interaktionen verwalten.