Übersicht über die Berechtigungen für Workforce Management

Um die Workforce-Management-Funktionen nutzen zu können, benötigen Sie die hier beschriebenen Berechtigungen. Weitere Informationen zu den Funktionsberechtigungen von Genesys Cloud finden Sie unter Informationen zu Rollen und Berechtigungen .

Hinweis: Es kann bis zu fünf Minuten dauern, bis Berechtigungsaktualisierungen die Genesys Cloud durchlaufen und wirksam werden.

Wenn Sie den Zugriff auf Workforce-Management-Funktionen verlieren, stellen Sie sicher, dass Ihre Rolle die entsprechenden Berechtigungen enthält.

Hinweis: Um die Namen von Warteschlangen, Sprachen und Fähigkeiten in Workforce Management anzuzeigen, müssen Sie über die folgenden Berechtigungen verfügen:
  • So zeigen Sie die Namen der Warteschlangen an: Routing > Warteschlange > Suche Genehmigung
  • Zum Anzeigen der Namen von Fähigkeiten und Sprachen: Routing > Fertigkeit > Berechtigung verwalten

Ohne diese Berechtigungen werden die Namen von Warteschlangen, Fertigkeiten und Sprachen falsch angezeigt, zum Beispiel <Unknown1> und <Unknown2> Unbekannte Namen sind innerhalb eines einzelnen Bildschirms konsistent, aber nicht in allen anderen Bildschirmen der Anwendung.

Rollen und Berechtigungen für das Workforce Management

Das Workforce Management basiert die Berechtigungen auf Aufgaben oder Arbeitsplatzfunktionen. Ein Administrator aus der Genesys Cloud-Organisation muss dem oder den ausgewählten Benutzern die entsprechenden Berechtigungen zuweisen. 

Aktivitätscodes für die Verwaltung der Arbeitskräfte

Diese Erlaubnis Ermöglicht diese Aktionen Und erfordert diese Lizenz
Workforce Management > Aktivitätscode > Hinzufügen Fügen Sie einen neuen Aktivitätscode hinzu und definieren Sie die Parameter des Aktivitätscodes. Genesys Cloud CX 2
Workforce Management > Aktivitätscode > Löschen Aktivitätscodes löschen, ausgenommen Standardaktivitätscodes. Genesys Cloud CX 2
Workforce Management > Aktivitätscode > Bearbeiten Aktivitätscodes bearbeiten. Genesys Cloud CX 2
Workforce Management > Aktivitätscode > Ansicht Vorhandene Aktivitätscodes anzeigen. Genesys Cloud CX 2

Aktivitätspläne für das Workforce Management

Diese Erlaubnis Ermöglicht diese Aktionen Und erfordert diese Lizenz
Workforce Management > Aktivitätsplan > Hinzufügen Fügen Sie einen neuen Aktivitätsplan hinzu und definieren Sie seine Parameter. Genesys Cloud CX 3
Personalmanagement > Aktivitätsplan > Löschen Aktivitätspläne löschen. Genesys Cloud CX 3
Personalmanagement > Aktivitätenplan > Bearbeiten Aktivitätspläne bearbeiten. Genesys Cloud CX 3
Personalverwaltung > Aktivitätsplan > Anzeigen Vorhandene Aktivitätspläne anzeigen. Genesys Cloud CX 3

Bedienstete für Personalverwaltung

Diese Erlaubnis Ermöglicht diese Aktionen Und erfordert diese Lizenz
Workforce Management > Agent > Bearbeiten Bearbeiten Sie Bearbeiterzuordnungen in einer Verwaltungseinheit. Genesys Cloud CX 2
Workforce Management > Agent > Ansicht Anzeigen der Bearbeiterzuordnungen in einer Verwaltungseinheit. Genesys Cloud CX 2

Geschäftsbereiche für Workforce Management

Diese Erlaubnis Ermöglicht diese Aktionen Und erfordert diese Lizenz
Workforce Management > Geschäftseinheit > Hinzufügen Geschäftseinheit hinzufügen Genesys Cloud CX 2
Workforce Management > Geschäftseinheit > Löschen Geschäftsbereiche löschen. Genesys Cloud CX 2
Workforce Management > Geschäftseinheit > Bearbeiten Bearbeiten Sie die Informationen zu den Geschäftsbereichen. Genesys Cloud CX 2
Workforce Management > Geschäftseinheit > Suche Suchen Sie abteilungsübergreifend nach Geschäftsbereichen. Genesys Cloud CX 2
Workforce Management > Geschäftseinheit > Ansicht Geschäftsbereiche anzeigen. Genesys Cloud CX 2

Prognosen zum Personalmanagement

Diese Erlaubnis Ermöglicht diese Aktionen Und erfordert diese Lizenz
Analysen > KonversationenAggregate > Ansicht Sehen Sie sich die Seite Vorhersage an. Genesys Cloud CX 3

Prognosen zum Personalmanagement

Diese Erlaubnis Ermöglicht diese Aktionen Und erfordert diese Lizenz
Workforce Management > Prognose > Hinzufügen Prognose hinzufügen Genesys Cloud CX 3
Workforce Management > Prognose > Löschen Prognosen löschen Genesys Cloud CX 3
Workforce Management > Prognose > Bearbeiten Prognosen bearbeiten Genesys Cloud CX 3
Workforce Management > Prognose > Ansicht Prognosen anzeigen Genesys Cloud CX 3

Verwaltung der Arbeitskräfte - Einhaltung historischer Vorgaben

Diese Erlaubnis Ermöglicht diese Aktionen Und erfordert diese Lizenz
Workforce Management > Historische Einhaltung > Ansicht Zeigen Sie den Verlauf der Adhärenz für den ausgewählten Zeitraum an. Genesys Cloud CX 3

Workforce Management Historischer Personalabbau

Diese Erlaubnis Ermöglicht diese Aktionen Und erfordert diese Lizenz
Workforce Management > Schrumpfung > Ansicht Zeigen Sie historische Schwunddaten für den ausgewählten Datumsbereich und die ausgewählte Granularität an. Genesys Cloud CX 3

Import historischer Daten aus dem Workforce Management

Diese Erlaubnis Ermöglicht diese Aktionen Und erfordert diese Lizenz
Workforce Management > Historische Daten > Hochladen Laden Sie historische Daten in einer .csv-Datei hoch. Genesys Cloud CX 3

Workforce Management untertägige Überwachung

Diese Erlaubnis Ermöglicht diese Aktionen Und erfordert diese Lizenz
Workforce Management > Intraday-Überwachung > Ansicht Sehen Sie sich die Intraday-Überwachung an, um die Unterschiede zwischen der ursprünglichen Vorhersage und der tatsächlichen Entwicklung des aktuellen Tages in Echtzeit zu sehen. Genesys Cloud CX 3
Analysen > conversationAggregate > Ansicht Sehen Sie sich die Seite zur Intraday-Überwachung an. Genesys Cloud CX 3
Analysen > userAggregate > Ansicht Sehen Sie sich die Seite zur Intraday-Überwachung an. Genesys Cloud CX 3

Personaleinsatzplanungs-Managementeinheiten

Diese Erlaubnis Ermöglicht diese Aktionen Und erfordert diese Lizenz
Workforce Management > Managementeinheit > Hinzufügen Hinzufügen und Konfigurieren neuer Verwaltungseinheiten. Genesys Cloud CX 2
Workforce Management > Managementeinheit > Löschen Löschen Sie bestehende Managementeinheiten. Genesys Cloud CX 2
Workforce Management > Managementeinheit > Bearbeiten Bearbeiten Sie die Verwaltungseinheiten, ausgenommen den Namen, den Wochentag des Beginns oder die Zeitzone. Genesys Cloud CX 2
Workforce Management > Managementeinheit > Suche Abteilungsübergreifende Suche nach Verwaltungseinheiten. Genesys Cloud CX 2
Workforce Management > Managementeinheit > Ansicht Verwaltungseinheiten anzeigen. Genesys Cloud CX 2

Gruppen für die Personalplanung

Diese Erlaubnis Ermöglicht diese Aktionen Und erfordert diese Lizenz
Workforce Management > Planungsgruppe > Hinzufügen Keine Planungsgruppen Genesys Cloud CX 3
Workforce Management > Planungsgruppe > Löschen 1 Planungsgruppe gelöscht. Genesys Cloud CX 3
Workforce Management > Planungsgruppe > Bearbeiten Keine Planungsgruppen Genesys Cloud CX 3
Workforce Management > Planungsgruppe > Ansicht Keine Planungsgruppen Genesys Cloud CX 3

Personalgruppen für das Personalmanagement

Diese Erlaubnis Ermöglicht diese Aktionen Und erfordert diese Lizenz
Workforce Management > Besetzungsgruppe > Hinzufügen Personalgruppen hinzufügen. Genesys Cloud CX 3
Workforce Management > Besetzungsgruppe > Löschen Personalgruppen löschen. Genesys Cloud CX 3
Personalverwaltung > Personalgruppe > Bearbeiten Personalgruppen bearbeiten. Genesys Cloud CX 3
Workforce Management > Besetzungsgruppe > Anzeigen Personalgruppen anzeigen. Genesys Cloud CX 3

Personalmanagement in Echtzeit - Einhaltung der Vorschriften

Diese Erlaubnis Ermöglicht diese Aktionen Und erfordert diese Lizenz
Workforce Management > Real-Time Adherence > Ansicht Real-Time Adherence anzeigen Genesys Cloud CX 3

Zeitpläne für die Personalverwaltung

Diese Erlaubnis Ermöglicht diese Aktionen Und erfordert diese Lizenz
Workforce Management > Veröffentlichter Zeitplan > Ansicht Veröffentlichte Zeitpläne anzeigen. Genesys Cloud CX 2
Workforce Management > Zeitplan > Hinzufügen Neuen Zeitplan hinzufügen Genesys Cloud CX 2
Workforce Management > Zeitplan > Löschen Zeitplan löschen Genesys Cloud CX 2
Workforce Management > Zeitplan > Bearbeiten Zeitplan bearbeiten Genesys Cloud CX 2
Workforce Management > Zeitplan > Generieren Erstellen Sie einen Zeitplan auf der Grundlage des prognostizierten Bedarfs. Genesys Cloud CX 3
Workforce Management > Zeitplan > Ansicht Vorhandene Zeitpläne anzeigen. Genesys Cloud CX 2

Vorlagen für Serviceziele im Bereich Workforce Management

Diese Erlaubnis Ermöglicht diese Aktionen Und erfordert diese Lizenz
Workforce Management > Servicezielvorlagen > Hinzufügen Neue Servicezielvorlage hinzufügen Genesys Cloud CX 3
Workforce Management > Servicezielvorlagen > Löschen Löschen Sie vorhandene Servicezielvorlagen. Genesys Cloud CX 3
Workforce Management > Servicezielvorlagen > Bearbeiten Servicezielvorlagen Genesys Cloud CX 3
Workforce Management > Servicezielvorlagen > Ansicht Vorhandene Vorlagen für Serviceziele anzeigen. Genesys Cloud CX 3

Arbeitskräftemanagement Schichtgewerbe

Diese Erlaubnis Ermöglicht diese Aktionen Und erfordert diese Lizenz
Workforce Management > Schichttauschantrag > Bearbeiten Genehmigung oder Ablehnung von Anträgen auf Schichttausch. Genesys Cloud CX 3
Workforce Management > Antrag auf Schichteinsatz > Ansicht Schichtanfragen anzeigen. Genesys Cloud CX 3

Arbeitszeitmanagement - Grenzen der Freistellung

Diese Erlaubnis Ermöglicht diese Aktionen Und erfordert diese Lizenz
Workforce Management > Freizeitbeschränkungen > Hinzufügen Fügen Sie Freizeitbeschränkungen hinzu. Genesys Cloud CX 3
Workforce Management > Freizeitbeschränkungen > Löschen Streichen Sie Freizeitbeschränkungen. Genesys Cloud CX 3
Workforce Management > Freizeitbeschränkungen > Bearbeiten Bearbeiten Sie Freistellungsgrenzen. Genesys Cloud CX 3
Workforce Management > Freizeitbeschränkungen > Ansicht Freizeitbeschränkungen anzeigen. Genesys Cloud CX 3

Personalverwaltung - Freizeitpläne

Diese Erlaubnis Ermöglicht diese Aktionen Und erfordert diese Lizenz
Workforce Management > Freizeitpläne > Hinzufügen Freizeitpläne hinzufügen. Genesys Cloud CX 3
Workforce Management > Freizeitpläne > Löschen Löschen Sie Freizeitpläne. Genesys Cloud CX 3
Workforce Management > Freizeitpläne > Bearbeiten Bearbeiten Sie Freizeitpläne. Genesys Cloud CX 3
Workforce Management > Freistellungspläne > Ansicht Freizeitpläne einsehen. Genesys Cloud CX 3

Anträge auf Freistellung für die Personalverwaltung

Diese Erlaubnis Ermöglicht diese Aktionen Und erfordert diese Lizenz
Workforce Management > Abwesenheitsanträge > Hinzufügen Urlaubsantrag hinzufügen Genesys Cloud CX 3
Workforce Management > Abwesenheitsanträge > Löschen Löschen Sie Anträge auf Freistellung. Genesys Cloud CX 3
Workforce Management > Abwesenheitsanträge > Bearbeiten Bearbeiten Sie Anträge auf Freistellung. Genesys Cloud CX 3
Workforce Management > Abwesenheitsanträge > Ansicht Anträge auf Freistellung anzeigen. Genesys Cloud CX 3

Arbeitspläne für die Personalverwaltung

Diese Erlaubnis Ermöglicht diese Aktionen Und erfordert diese Lizenz
Workforce Management > Arbeitspläne > Hinzufügen Erstellen und Konfigurieren von Arbeitsplänen. Genesys Cloud CX 3
Workforce Management > Arbeitspläne > Löschen Arbeitspläne löschen. Genesys Cloud CX 3
Workforce Management > Arbeitspläne > Bearbeiten Aktualisierung oder Änderung von Arbeitsplänen. Genesys Cloud CX 3
Workforce Management > Arbeitspläne > Ansicht Arbeitspläne anzeigen. Genesys Cloud CX 3

Angebot für einen Arbeitsplan zur Personaleinsatzplanung

Diese Erlaubnis Ermöglicht diese Aktionen Und erfordert diese Lizenz
Personalmanagement > Arbeitsplanangebot > Hinzufügen Arbeitsplanangebote hinzufügen. Genesys Cloud CX 3
Personalmanagement > Arbeitsplanangebot > Löschen Arbeitsplangebote löschen. Genesys Cloud CX 3
Personalmanagement > Arbeitsplanangebot > Bearbeiten Arbeitsplanangebote bearbeiten. Genesys Cloud CX 3
Personalmanagement > Arbeitsplanangebot > Anzeigen Arbeitsplanangebote anzeigen. Genesys Cloud CX 3
Personalmanagement > Arbeitsplan-Gebotsgruppe > Hinzufügen Fügen Sie Arbeitsplan-Gebotsgruppen hinzu. Genesys Cloud CX 3
Personalmanagement > Arbeitsplan-Gebotsgruppe > Löschen Arbeitsplan-Gebotsgruppen löschen. Genesys Cloud CX 3
Personalmanagement > Arbeitsplan-Gebotsgruppe > Bearbeiten Arbeitsplan-Gebotsgruppen bearbeiten. Genesys Cloud CX 3
Personalmanagement > Arbeitsplan-Gebotsgruppe > Anzeigen Arbeitsplan-Gebotsgruppen anzeigen. Genesys Cloud CX 3

Workforce Management Arbeitsplan Rotationen

Diese Erlaubnis Ermöglicht diese Aktionen Und erfordert diese Lizenz
Workforce Management > Arbeitsplan-Rotationen > Hinzufügen Erstellen und konfigurieren Sie Arbeitsplan-Rotationen. Genesys Cloud CX 3
Workforce Management > Arbeitsplan-Rotationen > Löschen Arbeitsplanrotation(en) deaktivieren Genesys Cloud CX 3
Workforce Management > Arbeitsplan-Rotationen > Bearbeiten Aktualisieren oder Ändern von Arbeitsplanrotationen. Genesys Cloud CX 3
Workforce Management > Arbeitsplan Rotationen > Ansicht Vorschau der Arbeitsplanrotation anzeigen Genesys Cloud CX 3

Erklärung zur Einhaltung des Workforce-Managements

Diese Erlaubnis Ermöglicht diese Aktionen Und erfordert diese Lizenz
Workforce Management > Erklärung zur Einhaltung > Anzeigen Erklärungen zur Einhaltung können Sie sich im Zeitplan-Editor ansehen. Genesys Cloud CX 3
Workforce Management > Erklärung zur Einhaltung > Hinzufügen Fügen Sie im Zeitplaneditor Erklärungen zur Einhaltung hinzu. Genesys Cloud CX 3
Workforce Management > Erklärung zur Einhaltung > Anzeigen > Bearbeiten Verspätete Erklärungsanfragen genehmigen oder ablehnen. Genesys Cloud CX 3
Workforce Management > Erklärung zur Einhaltung > Anzeigen > Benachrichtigen Vorschau der Arbeitsplanrotation anzeigen Genesys Cloud CX 3

In dieser Tabelle sind die für Agenten verfügbaren Workforce-Management-Berechtigungen aufgeführt.

Diese Erlaubnis Ermöglicht diese Aktionen Und erfordert diese Lizenz
Workforce Management > Agent Schedule > Ansicht Ermöglicht es einem Agenten, Benachrichtigungen über die Nichteinhaltung zu erhalten Genesys Cloud CX 2
Workforce Management > Agent Schedule > Ansicht Anzeige des eigenen Personaleinsatzplanes im Dashboard. Genesys Cloud CX 2
Workforce Management > Zeitplan für Agenten > Synchronisierung Synchronisieren Sie den Agentenplan über ICS. Genesys Cloud CX 3
Workforce Management > Agent Shift Trade Request > Teilnehmen Erstellen, Anzeigen, Bearbeiten, Abgleichen und Stornieren von Schichttauschaufträgen. Genesys Cloud CX 3
Workforce Management > Antrag auf Freistellung eines Agenten > Abschicken Einem Agenten das Senden von Urlaubsanträgen erlauben Genesys Cloud CX 3
Mobil > Tempo > Ansicht Ermöglicht den Agenten die Nutzung der Tempo-Mobil-App. Genesys Cloud CX 2
Workforce Management > Erläuterung der Agenteneinhaltung > Senden Ermöglicht es Agenten, Einhaltungsanfragen einzureichen (derzeit nur in Genesys Tempo verwendet). Genesys Cloud CX 3

 

Berechtigungen für Workforce Management hinzufügen

Wenn Sie die Rolle "Master-Admin" haben, setzen Sie die Rolle auf den letzten gültigen Berechtigungssatz zurück:

  1. Klicken Sie auf Admin.
  2. Klicken Sie unter Personen und Berechtigungenauf Rollen/Berechtigungen.
  3. Optional können Sie den Suchfilter verwenden, um die Rolle Master Admin zu finden.
  4. Klicken Sie in der Zeile Master Admin auf Rolle bearbeiten.
  5. Klicken Sie unten auf der Seite auf Restore Default Role.

Wenn Sie eine separate Rolle für den Workforce-Management-Zugang verwenden, fügen Sie die entsprechenden Berechtigungen hinzu:

  1. Klicken Sie auf Admin.
  2. Klicken Sie unter Personen und Berechtigungenauf Rollen/Berechtigungen.
  3. Optional können Sie den Suchfilter verwenden, um die entsprechende Rolle zu finden.
  4. Klicken Sie in der Zeile der Rolle auf Rolle bearbeiten.
  5. Klicken Sie auf die Registerkarte Berechtigungen und dann auf Alle Berechtigungen.
  6. Wählen Sie die entsprechenden Workforce-Management-Berechtigungen aus und klicken Sie auf Speichern.

Die Standardberechtigungen sind zwar ein guter Ausgangspunkt, aber Sie können die Einstellungen an Ihr Unternehmen anpassen. Das folgende Beispiel zeigt, wie der Zugriff auf die Workforce-Management-Berechtigung in den Ansichten "Historische Einhaltung", "Echtzeit-Einhaltung" und "Zeitplan" auf ausgewählte Arbeitsteams beschränkt werden kann.

Sie könnten zum Beispiel einem Vorgesetzten die Erlaubnis erteilen, die Einhaltung der Vorschriften in Echtzeit einzusehen.  Wenn der Vorgesetzte über die Berechtigung für Arbeitsteams verfügt, kann er diese Ansicht durch Auswahl eines oder mehrerer Arbeitsteams filtern. Sie können die im Filter verfügbaren Arbeitsteams auf die Arbeitsteams beschränken, die der Vorgesetzte verwaltet, indem Sie eine Bedingung für die Erlaubnis zur Einhaltung von Echtzeitbedingungen festlegen. 

Hinweis: Damit Arbeitsteams als Filter angezeigt werden, müssen Sie auch dem Teamleiter oder Vorgesetzten eine der Berechtigungen für die Arbeitsteams erteilen. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über Arbeitsteams.

Für diese Genehmigungen gibt es Bedingungen für Arbeitsteams:

  • Workforce Management > Historical Adherence > Alle Berechtigungen
  • Workforce Management > Historische Einhaltung > Ansicht
  • Workforce Management > Real-Time Adherence > Alle Berechtigungen
  • Workforce Management > Real-Time Adherence > Ansicht
  • Workforce Management > Zeitplan > Bearbeiten
  • Workforce Management > Zeitplan > Ansicht
  • Workforce Management > Veröffentlichter Zeitplan > Ansicht

Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Standardberechtigungen zu ändern und Arbeitsteams als Filter anzuzeigen:

  1. Klicken Sie auf Admin.
  2. Klicken Sie unter Personen und Berechtigungenauf Rollen/Berechtigungen
  3. Wählen Sie die entsprechende Rolle aus. 
  4. Suchen Sie in der Liste der Berechtigungen nach Workforce Management-Berechtigungen.
  5. Klicken Sie in der Tabellenzeile für eine Workforce-Management-Berechtigung auf Bedingungen hinzufügen. Die Seite Bedingungen wird angezeigt.
  6. Wählen Sie eine Bedingung, einen Operator und einen Wert, z. B.:
    • Bedingungstyp Arbeitsteam
    • Operator: Gleich
    • Wert: Unterstützungsteam 1

In diesem Beispiel wird die Berechtigung "Historische Einhaltung" nur auf die Informationen von Support-Team 1 beschränkt. 

  1. (Optional) Um ein weiteres Arbeitsteam hinzuzufügen, klicken Sie auf Add .
  2. Um die Auswahl(en) zu bestätigen, klicken Sie auf Senden.
  3. Klicken Sie auf Speichern oder Speichern und weiter, um die Änderungen zu speichern.

Weitere Informationen zum Anpassen von Genesys Cloud-Rollen finden Sie unter Eine Rolle bearbeiten und Übersicht über Rollen und Berechtigungen Eine vollständige Übersicht über die Rollen und Berechtigungen von Genesys Cloud finden Sie unter Liste der Produkte, Rollen und Berechtigungen.