Übersicht über die Berechtigungen für Workforce Management
Um die Funktionen des Workforce Managements zu nutzen, benötigen Sie die hier beschriebenen Berechtigungen. Weitere Informationen zu den Funktionsberechtigungen von Genesys Cloud finden Sie unter Über Rollen und Berechtigungen.
Wenn Sie den Zugriff auf Workforce-Management-Funktionen verlieren, stellen Sie sicher, dass Ihre Rolle die entsprechenden Berechtigungen enthält.
Hinweis: Um die Namen von Warteschlangen, Sprachen und Fähigkeiten in Workforce Management anzuzeigen, müssen Sie über die folgenden Berechtigungen verfügen:
- So zeigen Sie die Namen der Warteschlangen an: Routing > Warteschlange > Suche Genehmigung
- Zum Anzeigen der Namen von Fähigkeiten und Sprachen: Routing > Fertigkeit > Berechtigung verwalten
Ohne diese Berechtigungen werden die Namen von Warteschlangen, Fertigkeiten und Sprachen falsch angezeigt, zum Beispiel <Unknown1> und <Unknown2> Unbekannte Namen sind innerhalb eines einzelnen Bildschirms konsistent, aber nicht in allen anderen Bildschirmen der Anwendung.
Rollen und Berechtigungen für das Workforce Management
Das Workforce Management basiert die Berechtigungen auf Aufgaben oder Arbeitsplatzfunktionen. Ein Administrator aus der Genesys Cloud-Organisation muss dem oder den ausgewählten Benutzern die entsprechenden Berechtigungen zuweisen.
Aktivitätscodes für die Verwaltung der Arbeitskräfte
| Diese Erlaubnis | Ermöglicht diese Aktionen | Und erfordert diese Lizenz |
|---|---|---|
| Workforce Management > Aktivitätscode > Hinzufügen | Fügen Sie einen neuen Aktivitätscode hinzu und definieren Sie die Parameter des Aktivitätscodes. | Genesys Cloud CX 2 |
| Workforce Management > Aktivitätscode > Löschen | Aktivitätscodes löschen, ausgenommen Standardaktivitätscodes. | Genesys Cloud CX 2 |
| Workforce Management > Aktivitätscode > Bearbeiten | Aktivitätscodes bearbeiten. | Genesys Cloud CX 2 |
| Workforce Management > Aktivitätscode > Ansicht | Vorhandene Aktivitätscodes anzeigen. | Genesys Cloud CX 2 |
Bedienstete für Personalverwaltung
| Diese Erlaubnis | Ermöglicht diese Aktionen | Und erfordert diese Lizenz |
|---|---|---|
| Workforce Management > Agent > Bearbeiten | Bearbeiten Sie Bearbeiterzuordnungen in einer Verwaltungseinheit. | Genesys Cloud CX 2 |
| Workforce Management > Agent > Ansicht | Anzeigen der Bearbeiterzuordnungen in einer Verwaltungseinheit. | Genesys Cloud CX 2 |
Geschäftsbereiche für Workforce Management
| Diese Erlaubnis | Ermöglicht diese Aktionen | Und erfordert diese Lizenz |
|---|---|---|
| Workforce Management > Geschäftseinheit > Hinzufügen | Geschäftseinheit hinzufügen | Genesys Cloud CX 2 |
| Workforce Management > Geschäftseinheit > Löschen | Geschäftsbereiche löschen. | Genesys Cloud CX 2 |
| Workforce Management > Geschäftseinheit > Bearbeiten | Bearbeiten Sie die Informationen zu den Geschäftsbereichen. | Genesys Cloud CX 2 |
| Workforce Management > Geschäftseinheit > Suche | Suchen Sie abteilungsübergreifend nach Geschäftsbereichen. | Genesys Cloud CX 2 |
| Workforce Management > Geschäftseinheit > Ansicht | Geschäftsbereiche anzeigen. | Genesys Cloud CX 2 |
Prognosen zum Personalmanagement
| Diese Erlaubnis | Ermöglicht diese Aktionen | Und erfordert diese Lizenz |
|---|---|---|
| Analysen > KonversationenAggregate > Ansicht | Sehen Sie sich die Seite Vorhersage an. | Genesys Cloud CX 3 |
Prognosen zum Personalmanagement
| Diese Erlaubnis | Ermöglicht diese Aktionen | Und erfordert diese Lizenz |
|---|---|---|
| Workforce Management > Prognose > Hinzufügen | Prognose hinzufügen | Genesys Cloud CX 3 |
| Workforce Management > Prognose > Löschen | Prognosen löschen | Genesys Cloud CX 3 |
| Workforce Management > Prognose > Bearbeiten | Prognosen bearbeiten | Genesys Cloud CX 3 |
| Workforce Management > Prognose > Ansicht | Prognosen anzeigen | Genesys Cloud CX 3 |
Verwaltung der Arbeitskräfte - Einhaltung historischer Vorgaben
| Diese Erlaubnis | Ermöglicht diese Aktionen | Und erfordert diese Lizenz |
|---|---|---|
| Workforce Management > Historische Einhaltung > Ansicht | Zeigen Sie den Verlauf der Adhärenz für den ausgewählten Zeitraum an. | Genesys Cloud CX 3 |
Workforce Management Historischer Personalabbau
| Diese Erlaubnis | Ermöglicht diese Aktionen | Und erfordert diese Lizenz |
|---|---|---|
| Workforce Management > Schrumpfung > Ansicht | Zeigen Sie historische Schwunddaten für den ausgewählten Datumsbereich und die ausgewählte Granularität an. | Genesys Cloud CX 3 |
Import historischer Daten aus dem Workforce Management
| Diese Erlaubnis | Ermöglicht diese Aktionen | Und erfordert diese Lizenz |
|---|---|---|
| Workforce Management > Historische Daten > Hochladen | Laden Sie historische Daten in einer .csv-Datei hoch. | Genesys Cloud CX 3 |
Workforce Management untertägige Überwachung
| Diese Erlaubnis | Ermöglicht diese Aktionen | Und erfordert diese Lizenz |
|---|---|---|
| Workforce Management > Intraday-Überwachung > Ansicht | Sehen Sie sich die Intraday-Überwachung an, um die Unterschiede zwischen der ursprünglichen Vorhersage und der tatsächlichen Entwicklung des aktuellen Tages in Echtzeit zu sehen. | Genesys Cloud CX 3 |
| Analysen > conversationAggregate > Ansicht | Sehen Sie sich die Seite zur Intraday-Überwachung an. | Genesys Cloud CX 3 |
| Analysen > userAggregate > Ansicht | Sehen Sie sich die Seite zur Intraday-Überwachung an. | Genesys Cloud CX 3 |
Workforce Engagement Management (WEM)
| Diese Erlaubnis | Ermöglicht diese Aktionen | Und erfordert diese Lizenz |
|---|---|---|
| Workforce Management > Managementeinheit > Hinzufügen | Hinzufügen und Konfigurieren neuer Verwaltungseinheiten. | Genesys Cloud CX 2 |
| Workforce Management > Managementeinheit > Löschen | Löschen Sie bestehende Managementeinheiten. | Genesys Cloud CX 2 |
| Workforce Management > Managementeinheit > Bearbeiten | Bearbeiten Sie die Verwaltungseinheiten, ausgenommen den Namen, den Wochentag des Beginns oder die Zeitzone. | Genesys Cloud CX 2 |
| Workforce Management > Managementeinheit > Suche | Abteilungsübergreifende Suche nach Verwaltungseinheiten. | Genesys Cloud CX 2 |
| Workforce Management > Managementeinheit > Ansicht | Verwaltungseinheiten anzeigen. | Genesys Cloud CX 2 |
Gruppen für die Personalplanung
| Diese Erlaubnis | Ermöglicht diese Aktionen | Und erfordert diese Lizenz |
|---|---|---|
| Workforce Management > Planungsgruppe > Hinzufügen | Keine Planungsgruppen | Genesys Cloud CX 3 |
| Workforce Management > Planungsgruppe > Löschen | 1 Planungsgruppe gelöscht. | Genesys Cloud CX 3 |
| Workforce Management > Planungsgruppe > Bearbeiten | Keine Planungsgruppen | Genesys Cloud CX 3 |
| Workforce Management > Planungsgruppe > Ansicht | Keine Planungsgruppen | Genesys Cloud CX 3 |
Personalgruppen für das Personalmanagement
| Diese Erlaubnis | Ermöglicht diese Aktionen | Und erfordert diese Lizenz |
|---|---|---|
| Workforce Management > Besetzungsgruppe > Hinzufügen | Personalgruppen hinzufügen. | Genesys Cloud CX 3 |
| Workforce Management > Besetzungsgruppe > Löschen | Personalgruppen löschen. | Genesys Cloud CX 3 |
| Personalverwaltung > Personalgruppe > Bearbeiten | Personalgruppen bearbeiten. | Genesys Cloud CX 3 |
| Workforce Management > Besetzungsgruppe > Anzeigen | Personalgruppen anzeigen. | Genesys Cloud CX 3 |
Personalmanagement in Echtzeit - Einhaltung der Vorschriften
| Diese Erlaubnis | Ermöglicht diese Aktionen | Und erfordert diese Lizenz |
|---|---|---|
| Workforce Management > Real-Time Adherence > Ansicht | Real-Time Adherence anzeigen | Genesys Cloud CX 3 |
Zeitpläne für die Personalverwaltung
| Diese Erlaubnis | Ermöglicht diese Aktionen | Und erfordert diese Lizenz |
|---|---|---|
| Workforce Management > Veröffentlichter Zeitplan > Ansicht | Veröffentlichte Zeitpläne anzeigen. | Genesys Cloud CX 2 |
| Workforce Management > Zeitplan > Hinzufügen | Neuen Zeitplan hinzufügen | Genesys Cloud CX 2 |
| Workforce Management > Zeitplan > Löschen | Zeitplan löschen | Genesys Cloud CX 2 |
| Workforce Management > Zeitplan > Bearbeiten | Zeitplan bearbeiten | Genesys Cloud CX 2 |
| Workforce Management > Zeitplan > Generieren | Erstellen Sie einen Zeitplan auf der Grundlage des prognostizierten Bedarfs. | Genesys Cloud CX 3 |
| Workforce Management > Zeitplan > Ansicht | Vorhandene Zeitpläne anzeigen. | Genesys Cloud CX 2 |
Vorlagen für Serviceziele im Bereich Workforce Management
| Diese Erlaubnis | Ermöglicht diese Aktionen | Und erfordert diese Lizenz |
|---|---|---|
| Workforce Management > Servicezielvorlagen > Hinzufügen | Neue Servicezielvorlage hinzufügen | Genesys Cloud CX 3 |
| Workforce Management > Servicezielvorlagen > Löschen | Löschen Sie vorhandene Servicezielvorlagen. | Genesys Cloud CX 3 |
| Workforce Management > Servicezielvorlagen > Bearbeiten | Servicezielvorlagen | Genesys Cloud CX 3 |
| Workforce Management > Servicezielvorlagen > Ansicht | Vorhandene Vorlagen für Serviceziele anzeigen. | Genesys Cloud CX 3 |
Arbeitskräftemanagement Schichtgewerbe
| Diese Erlaubnis | Ermöglicht diese Aktionen | Und erfordert diese Lizenz |
|---|---|---|
| Workforce Management > Schichttauschantrag > Bearbeiten | Genehmigung oder Ablehnung von Anträgen auf Schichttausch. | Genesys Cloud CX 3 |
| Workforce Management > Antrag auf Schichteinsatz > Ansicht | Schichtanfragen anzeigen. | Genesys Cloud CX 3 |
Arbeitszeitmanagement - Grenzen der Freistellung
| Diese Erlaubnis | Ermöglicht diese Aktionen | Und erfordert diese Lizenz |
|---|---|---|
| Workforce Management > Freizeitbeschränkungen > Hinzufügen | Fügen Sie Freizeitbeschränkungen hinzu. | Genesys Cloud CX 3 |
| Workforce Management > Freizeitbeschränkungen > Löschen | Streichen Sie Freizeitbeschränkungen. | Genesys Cloud CX 3 |
| Workforce Management > Freizeitbeschränkungen > Bearbeiten | Bearbeiten Sie Freistellungsgrenzen. | Genesys Cloud CX 3 |
| Workforce Management > Freizeitbeschränkungen > Ansicht | Freizeitbeschränkungen anzeigen. | Genesys Cloud CX 3 |
Personalverwaltung - Freizeitpläne
| Diese Erlaubnis | Ermöglicht diese Aktionen | Und erfordert diese Lizenz |
|---|---|---|
| Workforce Management > Freizeitpläne > Hinzufügen | Freizeitpläne hinzufügen. | Genesys Cloud CX 3 |
| Workforce Management > Freizeitpläne > Löschen | Löschen Sie Freizeitpläne. | Genesys Cloud CX 3 |
| Workforce Management > Freizeitpläne > Bearbeiten | Bearbeiten Sie Freizeitpläne. | Genesys Cloud CX 3 |
| Workforce Management > Freistellungspläne > Ansicht | Freizeitpläne einsehen. | Genesys Cloud CX 3 |
Anträge auf Freistellung für die Personalverwaltung
| Diese Erlaubnis | Ermöglicht diese Aktionen | Und erfordert diese Lizenz |
|---|---|---|
| Workforce Management > Abwesenheitsanträge > Hinzufügen | Urlaubsantrag hinzufügen | Genesys Cloud CX 3 |
| Workforce Management > Abwesenheitsanträge > Löschen | Löschen Sie Anträge auf Freistellung. | Genesys Cloud CX 3 |
| Workforce Management > Abwesenheitsanträge > Bearbeiten | Bearbeiten Sie Anträge auf Freistellung. | Genesys Cloud CX 3 |
| Workforce Management > Abwesenheitsanträge > Ansicht | Anträge auf Freistellung anzeigen. | Genesys Cloud CX 3 |
Arbeitspläne für die Personalverwaltung
| Diese Erlaubnis | Ermöglicht diese Aktionen | Und erfordert diese Lizenz |
|---|---|---|
| Workforce Management > Arbeitspläne > Hinzufügen | Erstellen und Konfigurieren von Arbeitsplänen. | Genesys Cloud CX 3 |
| Workforce Management > Arbeitspläne > Löschen | Arbeitspläne löschen. | Genesys Cloud CX 3 |
| Workforce Management > Arbeitspläne > Bearbeiten | Aktualisierung oder Änderung von Arbeitsplänen. | Genesys Cloud CX 3 |
| Workforce Management > Arbeitspläne > Ansicht | Arbeitspläne anzeigen. | Genesys Cloud CX 3 |
Workforce Management Arbeitsplan Rotationen
| Diese Erlaubnis | Ermöglicht diese Aktionen | Und erfordert diese Lizenz |
|---|---|---|
| Workforce Management > Arbeitsplan-Rotationen > Hinzufügen | Erstellen und konfigurieren Sie Arbeitsplan-Rotationen. | Genesys Cloud CX 3 |
| Workforce Management > Arbeitsplan-Rotationen > Löschen | Arbeitsplanrotation(en) deaktivieren | Genesys Cloud CX 3 |
| Workforce Management > Arbeitsplan-Rotationen > Bearbeiten | Aktualisieren oder Ändern von Arbeitsplanrotationen. | Genesys Cloud CX 3 |
| Workforce Management > Arbeitsplan Rotationen > Ansicht | Vorschau der Arbeitsplanrotation anzeigen | Genesys Cloud CX 3 |
Erklärung zur Einhaltung des Workforce-Managements
| Diese Erlaubnis | Ermöglicht diese Aktionen | Und erfordert diese Lizenz |
|---|---|---|
| Workforce Management > Erklärung zur Einhaltung > Anzeigen | Erklärungen zur Einhaltung können Sie sich im Zeitplan-Editor ansehen. | Genesys Cloud CX 3 |
| Workforce Management > Erklärung zur Einhaltung > Hinzufügen | Fügen Sie im Zeitplaneditor Erklärungen zur Einhaltung hinzu. | Genesys Cloud CX 3 |
| Workforce Management > Erklärung zur Einhaltung > Anzeigen > Bearbeiten | Verspätete Erklärungsanfragen genehmigen oder ablehnen. | Genesys Cloud CX 3 |
| Workforce Management > Erklärung zur Einhaltung > Anzeigen > Benachrichtigen | Vorschau der Arbeitsplanrotation anzeigen | Genesys Cloud CX 3 |
In dieser Tabelle sind die für Agenten verfügbaren Workforce-Management-Berechtigungen aufgeführt.
| Diese Erlaubnis | Ermöglicht diese Aktionen | Und erfordert diese Lizenz |
|---|---|---|
| Workforce Management > Agent Schedule > Ansicht | Ermöglicht es einem Agenten, Benachrichtigungen über die Nichteinhaltung zu erhalten | Genesys Cloud CX 2 |
| Workforce Management > Agent Schedule > Ansicht | Anzeige des eigenen Personaleinsatzplanes im Dashboard. | Genesys Cloud CX 2 |
| Workforce Management > Zeitplan für Agenten > Synchronisierung | Synchronisieren Sie den Agentenplan über ICS. | Genesys Cloud CX 3 |
| Workforce Management > Agent Shift Trade Request > Teilnehmen | Erstellen, Anzeigen, Bearbeiten, Abgleichen und Stornieren von Schichttauschaufträgen. | Genesys Cloud CX 3 |
| Workforce Management > Antrag auf Freistellung eines Agenten > Abschicken | Einem Agenten das Senden von Urlaubsanträgen erlauben | Genesys Cloud CX 3 |
| Mobil > Tempo > Ansicht | Ermöglicht den Agenten die Nutzung der Tempo-Mobil-App. | Genesys Cloud CX 2 |
| Workforce Management > Erläuterung der Agenteneinhaltung > Senden | Ermöglicht es Agenten, Einhaltungsanfragen einzureichen (derzeit nur in Genesys Tempo verwendet). | Genesys Cloud CX 3 |
Berechtigungen für Workforce Management hinzufügen
Wenn Sie die Rolle "Master-Admin" haben, setzen Sie die Rolle auf den letzten gültigen Berechtigungssatz zurück:
- Klicken Sie auf Admin.
- Klicken Sie unter Personen und Berechtigungenauf Rollen/Berechtigungen.
- Optional können Sie den Suchfilter verwenden, um die Rolle Master Admin zu finden.
- Klicken Sie in der Zeile Master Admin auf Rolle bearbeiten.
- Klicken Sie unten auf der Seite auf Restore Default Role.
Wenn Sie eine separate Rolle für den Workforce-Management-Zugang verwenden, fügen Sie die entsprechenden Berechtigungen hinzu:
- Klicken Sie auf Admin.
- Klicken Sie unter Personen und Berechtigungenauf Rollen/Berechtigungen.
- Optional können Sie den Suchfilter verwenden, um die entsprechende Rolle zu finden.
- Klicken Sie in der Zeile der Rolle auf Rolle bearbeiten.
- Klicken Sie auf die Registerkarte Berechtigungen und dann auf Alle Berechtigungen.
- Wählen Sie die entsprechenden Workforce-Management-Berechtigungen aus und klicken Sie auf Speichern.
Die Standardberechtigungen sind zwar ein guter Ausgangspunkt, aber Sie können die Einstellungen an Ihr Unternehmen anpassen. Das folgende Beispiel zeigt, wie der Zugriff auf die Workforce-Management-Berechtigung in den Ansichten "Historische Einhaltung", "Echtzeit-Einhaltung" und "Zeitplan" auf ausgewählte Arbeitsteams beschränkt werden kann.
Sie könnten zum Beispiel einem Vorgesetzten die Erlaubnis erteilen, die Einhaltung der Vorschriften in Echtzeit einzusehen. Wenn der Vorgesetzte über die Berechtigung für Arbeitsteams verfügt, kann er diese Ansicht durch Auswahl eines oder mehrerer Arbeitsteams filtern. Sie können die im Filter verfügbaren Arbeitsteams auf die Arbeitsteams beschränken, die der Vorgesetzte verwaltet, indem Sie eine Bedingung für die Erlaubnis zur Einhaltung von Echtzeitbedingungen festlegen.
Hinweis: Damit Arbeitsteams als Filter angezeigt werden, müssen Sie auch dem Teamleiter oder Vorgesetzten eine der Berechtigungen für die Arbeitsteams erteilen. Weitere Informationen finden Sie unter Übersicht über Arbeitsteams.
Für diese Genehmigungen gibt es Bedingungen für Arbeitsteams:
- Workforce Management > Historical Adherence > Alle Berechtigungen
- Workforce Management > Historische Einhaltung > Ansicht
- Workforce Management > Real-Time Adherence > Alle Berechtigungen
- Workforce Management > Real-Time Adherence > Ansicht
- Workforce Management > Zeitplan > Bearbeiten
- Workforce Management > Zeitplan > Ansicht
- Workforce Management > Veröffentlichter Zeitplan > Ansicht
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Standardberechtigungen zu ändern und Arbeitsteams als Filter anzuzeigen:
- Klicken Sie auf Admin.
- Klicken Sie unter Personen und Berechtigungenauf Rollen/Berechtigungen
- Wählen Sie die entsprechende Rolle aus.
- Suchen Sie in der Liste der Berechtigungen nach Workforce Management-Berechtigungen.
- Klicken Sie in der Tabellenzeile für eine Workforce-Management-Berechtigung auf Bedingungen hinzufügen. Die Seite Bedingungen wird angezeigt.
- Wählen Sie eine Bedingung, einen Operator und einen Wert, z. B.:
- Bedingungstyp Arbeitsteam
- Operator: Gleich
- Wert: Unterstützungsteam 1
In diesem Beispiel wird die Berechtigung "Historische Einhaltung" nur auf die Informationen von Support-Team 1 beschränkt.
- (Optional) Um ein weiteres Arbeitsteam hinzuzufügen, klicken Sie auf Add .
- Um die Auswahl(en) zu bestätigen, klicken Sie auf Senden.
- Klicken Sie auf Speichern oder Speichern und weiter, um die Änderungen zu speichern.
Weitere Informationen zum Anpassen von Genesys Cloud-Rollen finden Sie unter Eine Rolle bearbeiten und Übersicht über Rollen und Berechtigungen Eine vollständige Übersicht über die Rollen und Berechtigungen von Genesys Cloud finden Sie unter Liste der Produkte, Rollen und Berechtigungen.
