Genesys UCC Drittanbieter-Integration

Ermöglichen Sie Ihren Kunden die Auswahl von Unified Communications-Anbietern und Telefonielösungen durch die Integration mit beliebten Plattformen.

Was ist die Herausforderung?

Agenten arbeiten in vielen verschiedenen, voneinander getrennten Systemen. Jeder Umschalter oder Gerätewechsel kostet Zeit und erschwert die Mitarbeitererfahrung.

Was ist die Lösung?

Eine einheitliche Benutzererfahrung, die das Contact Center und das Backoffice zusammenbringt. Innerhalb von Genesys Cloud CX können Agenten das Organisationsverzeichnis durchsuchen, Kontaktinformationen und den Status von Benutzern anzeigen und bei Bedarf per Click-to-Call oder Warm Transfer weiterleiten.

Übersicht über den Anwendungsfall

Geschichte und Geschäftskontext

Sie können von den Produktivitäts- und Kommunikationsfunktionen von Genesys Cloud CX und von Collaboration-Tools wie Microsoft Teams und Zoom profitieren, die es Contact-Center-Agenten erleichtern, mit Fachexperten im gesamten Unternehmen zusammenzuarbeiten und zu kommunizieren sowie Probleme beim ersten Kundenkontakt zu lösen. Profitieren Sie von der Flexibilität der Genesys Cloud CX™-Plattform und den Produktivitäts- und unterstützten Kommunikationsfunktionen. Sie können die Zusammenarbeit und Kommunikation von Contact-Center-Agenten mit Fachexperten im gesamten Unternehmen vereinfachen und so für unvergessliche Kundenerlebnisse sorgen.

Agenten verwenden die integrierten Verzeichnis-, Such- und Präsenzfunktionen, um einen Fachexperten zu finden, die Verfügbarkeit zu ermitteln und mit einem einzigen Klick in Echtzeit zusammenzuarbeiten. Eine einzige Kommunikations- und Zusammenarbeitsschnittstelle für Agenten macht dem Wechsel zwischen Systemen ein Ende. Durch den Echtzeitzugriff auf Experten sind sie in der Lage, Probleme bereits beim ersten Kontakt zu lösen. Wählen Sie für eingehende und ausgehende Sprachanrufe und Ihre internen Anrufe Microsoft, Genesys oder einen anderen Anbieter Ihrer Wahl.

Vorteile im Anwendungsfall

Nutzen Erläuterung
Verbessertes Kundenerlebnis Erleichtert Contact-Center-Agenten die Zusammenarbeit und Kommunikation mit Fachexperten im gesamten Unternehmen in Echtzeit, um Kundenanfragen effizienter zu bearbeiten.
Verbesserte Mitarbeiterproduktivität Reduziert Reibungspunkte im Agentenerlebnis und hilft ihnen gleichzeitig, effizienter, engagierter und produktiver zu sein.
Verbesserte Erstkontakt-Auflösung Verbessern Sie die Lösungsquote beim ersten Kontakt, sorgen Sie für personalisierte Erlebnisse und bauen Sie die Kundentreue auf, indem Sie Ihren Agenten das Fachwissen des gesamten Unternehmens zur Verfügung stellen.

Zusammenfassung

Verbessern Sie die Arbeitsqualität und Produktivität, indem Sie Ihren Agenten eine einzige integrierte Kommunikations- und Zusammenarbeitsschnittstelle zur Verfügung stellen. Durch den Echtzeitzugriff auf Experten sind sie in der Lage, Kundenprobleme bereits beim ersten Kontakt zu lösen. Wählen Sie für eingehende und ausgehende Sprachanrufe und Ihre internen Anrufe Microsoft, Genesys oder einen anderen Anbieter Ihrer Wahl. Es handelt sich um eine praktische Kombination mit den branchenführenden Routing- und künstlichen Intelligenzfunktionen von Genesys Cloud CX – mit einem einzigen Kontrollpunkt.

Anwendungsfalldefinition

Geschäftsablauf

MS Teams (Anrufpläne) + Genesys Cloud CX PCV + MS Teams (Cloud) mit Cloud SBC

Genesys Cloud CX BYOC-Cloud + MS Teams (Cloud)

Use Case: Genesys Cloud CX inbound call transfer to MS Teams Remote User

  • Eingehender Anruf vom PSTN zum Genesys Cloud CX IVR
  • Der Genesys Cloud CX IVR-Flow leitet die Anrufweiterleitung an die Benutzer-DID des MS Teams-Telefonsystems (Cloud) ein
  • Genesys Cloud CX Dial Plan leitet Anrufe über Genesys Cloud CX BYOC-Cloud Trunk an das MS Teams-Telefonsystem (Cloud) weiter
  • MS Teams Phone System (Cloud) leitet Anrufweiterleitung an MS Teams Remote User ein
  • Das MS Teams-Telefonsystem (Cloud) leitet Anrufe über die MS Teams-Telefonleitung an den MS Teams-Remotebenutzer weiter

 

MS Teams Remote User warm transfer* call to Genesys Cloud CX User

  • MS Teams Remote User initiiert Warm Transfer zur Genesys Cloud CX User DID
  • MS Teams Phone System (Cloud) initiiert Anruf über MS Teams Direct Routing Trunk zu Genesys Cloud CX
  • Der „Dial Plan“ von MS Teams leitet Anrufe über den MS Teams Direct Routing Trunk an Genesys Cloud CX weiter
  • Genesys Cloud CX leitet die Anrufweiterleitung an den Genesys Cloud CX-Benutzer ein
  • Genesys Cloud CX leitet Anrufe über die Genesys Cloud CX-Telefonleitung an den Genesys Cloud CX-Benutzer weiter
  • MS Teams-Benutzer trennt Anruf

Genesys Cloud CX BYOC-Cloud-Carrier + Zoom-Telefon-Carrier und PBX

Genesys Cloud CX BYOC-Cloud + Zoom-Telefon

Use Case: Zoom Phone inbound call transfer to Genesys Cloud CX IVR

  • Eingehender Anruf vom PSTN zum Zoom Phone IVR
  • Die Zoom Phone-Integration leitet die Anrufweiterleitung an Genesys Cloud CX ein
  • Zoom Phone leitet Anrufe über Genesys Cloud CX BYOC-Cloud Trunk an Genesys Cloud CX IVR weiter
  • PSTN-Anrufer hört Genesys Cloud CX IVR und wählt aus verfügbaren Optionen aus
  • Genesys Cloud CX IVR leitet Anrufe an die richtige Entität (Benutzer, Gruppe, Warteschlange usw.) weiter.

 

Genesys Cloud CX User warm transfers* call to Zoom Phone User

  • Genesys Cloud CX-Benutzer initiiert Warm Transfer zum Zoom Phone-Benutzer
  • Genesys Cloud CX initiiert Anruf Genesys Cloud CX BYOC-Cloud Trunk zum Zoom Phone
  • Genesys Cloud CX „Dial Plan“ leitet Anrufe über den Genesys Cloud CX BYOC-Cloud-Trunk an Zoom Phone weiter
  • Zoom Phone leitet die Anrufweiterleitung an den Zoom Phone-Benutzer ein.
  • Zoom Phone leitet den Anruf über die Zoom Phone-Leitung an den Zoom Phone-Benutzer weiter
  • Genesys Cloud CX-Benutzer trennt Anruf

Geschäfts- und Vertriebslogik

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Benutzeroberfläche und Berichterstellung

Agenten-ID

Agenten, die Sprachinteraktionen abwickeln, können eine neue Registerkarte sehen, die mit der UC-Integration (Teams, Zoom, andere) verknüpft ist. Auf dieser Registerkarte wird die Anwesenheit von UC-Integrationsbenutzern von einer externen Plattform angezeigt und die mit der externen Plattform verknüpfte Telefonnummer wird beim Weiterleiten von Anrufen verwendet. Weitere Informationen zur MS Teams-Integration und Zoom Phone-Integration finden Sie auch unter den folgenden Links:

https://help.mypurecloud.com/articles/about-the-microsoft-teams-integration/

https://help.mypurecloud.com/articles/about-the-zoom-phone-integration/

 

Berichterstellung

Echtzeit-Reporting

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Historische Berichterstattung

UC-Integrationen nutzen die BYOC-Cloud- und Premises*-Lösungen von Genesys Cloud CX für die Sprachkonnektivität mit externen UC-Plattformen, die nativ Informationen zu Anrufereignissen unterstützen, einschließlich Anrufweiterleitung und -abschluss.  

Überlegungen für den Kunden

Wechselwirkungen

Alle der folgenden Angaben sind erforderlich: Mindestens eines der folgenden ist erforderlich: Optional Ausnahmen

Offene Plattform

Allgemeine Annahmen

SIP-Konnektivität zwischen Genesys Cloud CX und der externen Plattform entweder über BYOC-Cloud oder BYOC-Premises.

Verantwortlichkeiten der Kunden

Der Kunde ist für die Auswahl eines SCIM-Anbieters und die Verwaltung der SCIM-Implementierung für seine Genesys Cloud CX-Organisation verantwortlich. Der Kunde ist für die Einrichtung von SIP-Verbindungen und die Verwaltung aller zusätzlichen Systemkomponenten wie SBCs und/oder Edges verantwortlich, wie vom externen Dienstanbieter gefordert.

Dazugehörige Dokumentation

Dokumentversion

V 1.0.1 Zuletzt aktualisiert 26. November 2024