Verwenden Sie eine Regel zur Auswertung von Informationen aus einer Datenaktion

Sie können eine Datenaktion als Bedingung für eine Abrufregel oder als Aktion oder beides verwenden. Mit der Regelbedingung Data Action kann eine Pre-Call- oder Wrap-Up-Regel Antwortdaten von Genesys Cloud Public API, Salesforce, Zendesk oder REST API-Endpunkten auswerten. In diesem Verfahren wird erläutert, wie Sie eine Regel einrichten, die eine Datenaktion ausführt und dann die zurückgegebenen Informationen auswertet.

  1. Für alle Auswerteregeln siehe die Anweisungen unten in Einrichten und Konfigurieren einer Auswerteregel
  2. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
    • Um eine Datenaktion als Bedingungzu verwenden, lesen Sie bitte die Anweisungen weiter unten in Datenaktion als Bedingung verwenden.
    • Um eine andere Bedingung zu verwenden, folgen Sie den Anweisungen in Add a call rule.
  3. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
    • Um eine Datenaktion als Aktionzu verwenden, lesen Sie bitte die Anweisungen weiter unten in Eine Datenaktion als Aktion verwenden.
    • Um eine andere Aktion zu verwenden, folgen Sie den Anweisungen unter Regelaktionen konfigurieren.
Hinweis: Sie können Datenaktionen sowohl als Bedingung als auch als Aktion in ein und derselben Regel verwenden. Wenn Sie eine Datenaktion nur als Aktion verwenden, müssen Sie dennoch eine Bedingung für die Regel konfigurieren.

  1. Klicken Sie auf Admin.
  2. Klicken Sie unter Outboundauf Rule Management.
  3. Klicken Sie auf der Registerkarte Call Rule Sets auf Create New.
  4. Geben Sie auf der Seite "Anrufregelsatz erstellen" einen Namen für diesen Regelsatz in das Feld Call Rule Set Name ein
  5. Wenn Ihre Datenaktion Kontaktdaten benötigt, wählen Sie eine Kontaktliste aus dem Feld Kontaktliste aus, damit Sie deren Spalten später auswählen können Sie müssen keine Warteschlange auswählen.
  6. Klicken Sie auf Speichern und Regeln hinzufügen. 
    Hinweis: Wenn Sie einen Satz aktualisieren, der bereits Regeln enthält, klicken Sie stattdessen auf Add New Call Rule
  7. Geben Sie auf der Seite "Anrufregel hinzufügen" einen Namen in das Feld Call Rule Name ein
  8. Wählen Sie Pre-Call oder Wrap-up aus dem Feld Kategorie, je nachdem, ob die Regel vor oder nach Beendigung des Anrufs ausgewertet werden soll.
  9. Konfigurieren Sie die Bedingungen und Aktionen für diese Regel und speichern Sie die Regel dann.

  1. Klicken Sie unter "Bedingungen" in das Feld Typ Datenaktion auswählen
  2. Um eine Liste der verfügbaren Datenaktionen anzuzeigen, klicken Sie auf das Feld Data Action Wählen Sie dann eine Datenaktion aus der Liste aus.
    Für die einzelnen Kategorien können Sie die folgenden Datenaktionsbedingungen eingeben:
    • Vorwahl Kontakt-ID, und alle Spalten der Kontaktliste
    • Nachbearbeitung agentennachbereitung, Anrufanalyseergebnis, Kontakt-ID und alle Spalten der Kontaktliste
    Notizen:
    • Wenn keine vorhandenen Datenaktionen geeignet sind, erstellen Sie eine neue Datenaktion. Siehe Erstellen Sie eine benutzerdefinierte Aktion für Integrationen. Um eine Datenaktion zu erstellen, müssen Sie die Eingabe- und Ausgabeverträge der Datenaktion , den Endpunkt und andere Parameter kennen. Verträge definieren das Format der Daten, die an die Datenaktion übergeben oder von ihr zurückgegeben werden. Der Endpunkt ist die Adresse des API-Aufrufs. Weitere Informationen finden Sie unter Über Integrationen, Über die Integration von Genesys Cloud-Datenaktionenund Über benutzerdefinierte Aktionen für Integrationen.
    • Die Effizienz von Datenaktionen ist wichtig. Wenn eine Datenaktion einen API-Aufruf tätigt oder eine Datenbankabfrage durchführt, die lange Zeit in Anspruch nimmt, kann dies die ausgehende Anwahl verlangsamen.
    • Wenn das System die Meldung 'Der Eingabevertrag für die Datenaktion muß vom Typ "Objekt" sein' anzeigt, ist die ausgewählte Datenaktion nicht mit Outbound kompatibel. Ein kompatibler Vertrag ähnelt diesem Schema:
    • Um den Eingabevertrag für eine Datenaktion einzusehen, wählen Sie Aktionen aus dem Menü Verwaltung. Um eine Datenaktion zu öffnen, wählen Sie ihren Namen. Wählen Sie dann die Registerkarte Eingabevertrag. Die Daten im Schema müssen Werte als zu einem Objekt gehörig definieren. Siehe Erstellen Sie eine benutzerdefinierte Aktion für Integrationen.
  3. Um die Kampagnendaten mit den Eingabewerten der Datenaktion zu korrelieren, verwenden Sie die Steuerelemente unter Map of Outbound Values to Data Action Inputs. Diese Zuordnung teilt der Regel mit, welche Informationen an die Datenaktion übergeben werden sollen, bevor die Datenaktion ausgeführt wird. 
    Hinweis: Die Eingabefelder "Agent Wrap-up" und "Call Analysis Result" können bei der Ausführung einer Datenaktionsbedingung unausgefüllt bleiben. Bei Anrufen, die keinen Agenten erreichen, wird keine Nachbereitung angezeigt. Vorschauaufrufe liefern kein Ergebnis der Anrufanalyse. Die als Teil dieser Zeichenfolge zurückgegebene Anrufanalyse kann manchmal leer sein. Dies ist der Fall, wenn der Medienserver in der Lage war, die Disposition des Anrufs ohne Audioanalyse zu bestimmen (SIP- oder ISDN-Trennsignal, SIT und andere Gründe).
    1. Verwenden Sie die Liste Outbound Value , um ein Informationselement auszuwählen, das an die Datenaktion weitergegeben werden soll Die Auswahl der ausgehenden Werte basiert auf der ausgewählten Kontaktliste.
    2. Verwenden Sie die Liste Data Action Input , um auszuwählen, welcher Eingangswert der Datenaktion den Ausgangswert erhält Sie können zum Beispiel eine Telefonnummer aus der Kampagne dem Wert Zelle einer Datenaktion zuordnen.
      Tipp: Wenn das System eine Validierungswarnung anzeigt, dann ist die Datenaktion nicht als HIPAA/Secure Data-konforme Datenaktion konfiguriert. Konfigurieren Sie die Datenaktion neu und machen Sie sie sicher, bevor Sie die Datenaktion im Outbound verwenden. Um die Aktion neu zu konfigurieren, klicken Sie auf Admin. Unter Integrationen, klicken Sie auf Aktionen. Klicken Sie auf den Namen der Datenaktion und aktivieren Sie dann das Feld HIPAA/Secure Data .

      Die Eingaben für eine Datenaktion basieren auf ihren Verträgen. Verträge sind JSON-Schema-Anweisungen (die beim Erstellen einer Datenaktion angegeben werden), die definieren, welche Daten an eine Funktion übergeben werden oder was die Funktion zurückgibt.

    3. Um weitere ausgehende Werte den Datenaktions-Eingängen zuzuordnen, klicken Sie auf + unterhalb der letzten konfigurierten Zeile Wiederholen Sie diesen Vorgang, bis Sie alle Eingaben, die für die Datenaktion erforderlich sind, zugewiesen haben.

      Mithilfe dieser Assoziation zwischen ausgehenden Werten und Datenaktions-Eingaben übergibt Ihre Regel alle benötigten Daten an die Datenaktion. Eine Datenaktion kann zum Beispiel eine Spalte aus der Kontaktliste verwenden, um Informationen aus einem CRM abzurufen.

  4. Legen Sie fest, ob die Regelaktion ausgeführt wird, wenn die Bedingung erfüllt oder nicht erfüllt ist.

    In manchen Situationen kann es sinnvoll sein, die Bedingung zu invertieren, so dass das System seine Datenaktion ausführt, wenn das Gegenteil der Bedingung zutrifft. Diese Umkehrung wird erreicht, indem der Schalter Invert Condition auf Ja gestellt wird Eine invertierte Bedingung führt Regelaktionen aus, wenn die Bedingung nicht erfüllt ist.

    Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:

    • Um eine Regelaktion auszuführen, wenn die Bedingung erfüllt ist, stellen Sie Invert Condition = Noein. Diese Einstellung ist die Standardeinstellung.

    • Um eine Regelaktion auszuführen, wenn die Bedingung nicht erfüllt ist, stellen Sie Invert Condition = Yesein.

  5. Nachdem Sie die Eingaben für die Datenaktion definiert haben, müssen Sie im nächsten Schritt Ihre Regel konfigurieren, um die von der Datenaktion zurückgegebenen Informationen auszuwerten. Verwenden Sie den Abschnitt Ausgabeauswertungen , um Ausdrücke einzurichten, die jeden Rückgabewert im Ausgabevertrag der Datenaktion auswerten

    1. Wählen Sie einen Rückgabewert aus dem Feld Data Action Output

    2. Wählen Sie einen Operator aus dem Feld Comparator

      Währungsbewertungen

      Eine Datenaktionsbedingung kann Währungswerte auswerten, aber nur, wenn das Ausgabeergebnis 2 oder weniger Dezimalstellen hat.

      Wenn ein Ergebnis mehr als zwei Nachkommastellen hat, können die Regeln es nicht auswerten.

      Bewertungen anzeigen

      String-, boolesche und numerische Vergleicher sind intuitiv. Sie können Datumsstrings mit relativen Zeiten oder mit bestimmten Zeiten vergleichen. Beide Arten von Zeitvergleichen bieten "Ist früher als" und "Ist später als" Vergleicher. Der Unterschied besteht darin, ob der Wert mit einem exakten Datum und Zeitpunkt oder relativ zum aktuellen Zeitpunkt, in der Vergangenheit oder in der Zukunft verglichen wird. Ein bestimmter Zeitwert wird durch Konfiguration festgelegt:

      Ein relativer Zeitwert wird jedoch durch die Konfiguration eines Zeitversatzes festgelegt:

    3. Geben Sie einen Wert in das Feld Wert ein Dieser Wert wird mit dem von der Datenaktion zurückgegebenen Wert verglichen, wobei der ausgewählte Vergleicher verwendet wird. Sie können zum Beispiel prüfen, ob eine Postleitzahl mit der Zahl 5 beginnt:

      Hinweis: Bei String-Vergleichen wird zwischen Groß- und Kleinschreibung unterschieden.
  6. (Optional) Um den Vergleichsoperator zu invertieren, aktivieren Sie das Feld invert comparator Wenn Sie z. B. den Vergleicher "Beginnt mit" invertieren, wird die Auswertung wahr, wenn der Wert nicht mit dem angegebenen Wert beginnt.
  7. Wenn es keinen Wert für das Datenaktionsausgabefeld gibt, wird diese Bewertung gelöst als: Wenn die Ausgabe keine Daten enthält, können Sie entscheiden, ob der Ausdruck True oder False zurückgibt. Der Standardwert ist False.
  8. (Optional) Um einen anderen Ausgabewert zu ermitteln, klicken Sie auf . Wiederholen Sie die Schritte 13-15, um die neue Auswertungsbedingung zu konfigurieren.
    Hinweis: Bedingungen werden mit dem Operator AND verknüpft, so dass ein Aufruf alle Bedingungen der Regel erfüllen muss, damit die gesamte Regel als wahr bewertet wird.
  9. (Optional) Wenn die Datenaktion keine Daten zurückgibt, können Sie steuern, ob die Bedingung Wahr oder Falsch ausgewertet wird, indem Sie auf den Schalter Data Not Found Resolution klicken False ist der Standardwert, d. h. die Bedingung gibt False zurück, wenn die Datenaktion keine Daten liefert.
  10. Führen Sie einen der folgenden Schritte aus:
    • Um eine Datenaktion als Aktionzu verwenden, befolgen Sie die nachstehenden Anweisungen unter Eine Datenaktion als Aktion verwenden.
    • Um eine andere Aktion zu verwenden, folgen Sie den Anweisungen unter Regelaktionen konfigurieren.

Hinweis: Die Ausführung einer Abrufregel-Datenaktion wird nach 20 Sekunden unterbrochen, was dazu führt, dass der Datensatz mit dem Code ININ-OUTBOUND-RULE-ERROR-SKIPPEDabgebrochen wird. Außerdem wird ein Ereignisprotokoll der Stufe ERROR mit dem Code DATA_ACTION_EXECUTION_FAILEDerstellt.

Das Konfigurieren einer Datenaktion als Regelaktion ist dem Konfigurieren als Bedingung sehr ähnlich.

  1. Nachdem Sie eine Regelbedingung konfiguriert haben, klicken Sie unter Aktionen in das Feld Typ Datenaktion auswählen
  2. Um eine Liste der verfügbaren Datenaktionen anzuzeigen, klicken Sie auf das Feld Data Action Wählen Sie dann eine Datenaktion aus der Liste aus.
    Für die einzelnen Kategorien können Sie die folgenden Datenaktionsbedingungen eingeben:
    • Vorwahl Kontakt-ID, und alle Spalten der Kontaktliste
    • Nachbearbeitung agentennachbereitung, Anrufanalyseergebnis, Kontakt-ID und alle Spalten der Kontaktliste
    Notizen:
    • Wenn keine vorhandenen Datenaktionen geeignet sind, erstellen Sie eine neue Datenaktion. Siehe Erstellen Sie eine benutzerdefinierte Aktion für Integrationen. Um eine Datenaktion zu erstellen, müssen Sie die Eingabe- und Ausgabeverträge der Datenaktion , den Endpunkt und andere Parameter kennen. Verträge definieren das Format der Daten, die an die Datenaktion übergeben oder von ihr zurückgegeben werden. Der Endpunkt ist die Adresse des API-Aufrufs. Weitere Informationen finden Sie unter Über Integrationen, Über die Integration von Genesys Cloud-Datenaktionenund Über benutzerdefinierte Aktionen für Integrationen.
    • Die Effizienz von Datenaktionen ist wichtig. Wenn eine Datenaktion einen API-Aufruf tätigt oder eine Datenbankabfrage durchführt, die lange Zeit in Anspruch nimmt, kann dies die ausgehende Anwahl verlangsamen.
    • Wenn das System die Meldung 'Der Eingabevertrag für die Datenaktion muß vom Typ "Objekt" sein' anzeigt, ist die ausgewählte Datenaktion nicht mit Outbound kompatibel. Ein kompatibler Vertrag ähnelt diesem Schema:
    • Um den Eingabevertrag für eine Datenaktion einzusehen, wählen Sie Aktionen aus dem Menü Verwaltung. Um eine Datenaktion zu öffnen, wählen Sie ihren Namen. Wählen Sie dann die Registerkarte Eingabevertrag. Die Daten im Schema müssen Werte als zu einem Objekt gehörig definieren. Siehe Erstellen Sie eine benutzerdefinierte Aktion für Integrationen.
  3. Die Auswahlen Outbound Value und Data Action Input korrelieren Kampagnendaten mit Eingabewerten der Datenaktion. Diese Zuordnung teilt der Regel mit, welche Informationen an die Datenaktion übergeben werden sollen, bevor die Datenaktion ausgeführt wird. 
    Hinweis: Die Eingabefelder "Agent Wrap-up" und "Call Analysis Result" können bei der Ausführung einer Datenaktionsbedingung unausgefüllt bleiben. Bei Anrufen, die keinen Agenten erreichen, wird keine Nachbereitung angezeigt. Vorschauaufrufe liefern kein Ergebnis der Anrufanalyse. Die als Teil dieser Zeichenfolge zurückgegebene Anrufanalyse kann manchmal leer sein. Dies ist der Fall, wenn der Medienserver in der Lage war, die Disposition des Anrufs ohne Audioanalyse zu bestimmen (SIP- oder ISDN-Trennsignal, SIT und andere Gründe).
    1. Verwenden Sie die Liste Outbound Value , um ein Informationselement auszuwählen, das an die Datenaktion weitergegeben werden soll Die Auswahl der ausgehenden Werte basiert auf der ausgewählten Kontaktliste.
    2. Verwenden Sie die Liste Data Action Input , um auszuwählen, welcher Eingangswert der Datenaktion den Ausgangswert erhält Sie können zum Beispiel eine Telefonnummer aus der Kampagne dem Wert Zelle einer Datenaktion zuordnen.
      Tipp: Wenn das System eine Validierungswarnung anzeigt, dann ist die Datenaktion nicht als HIPAA/Secure Data-konforme Datenaktion konfiguriert. Konfigurieren Sie die Datenaktion neu und machen Sie sie sicher, bevor Sie die Datenaktion im Outbound verwenden. Um die Aktion neu zu konfigurieren, klicken Sie auf Admin. Unter Integrationen, klicken Sie auf Aktionen. Klicken Sie auf den Namen der Datenaktion und aktivieren Sie dann das Feld HIPAA/Secure Data .

      Die Eingaben für eine Datenaktion basieren auf ihren Verträgen. Verträge sind JSON-Schema-Anweisungen (die beim Erstellen einer Datenaktion angegeben werden), die definieren, welche Daten an eine Funktion übergeben werden oder was die Funktion zurückgibt.

    3. Um weitere ausgehende Werte den Datenaktions-Eingängen zuzuordnen, klicken Sie auf + unterhalb der letzten konfigurierten Zeile Wiederholen Sie diesen Vorgang, bis Sie alle Eingaben, die für die Datenaktion erforderlich sind, zugewiesen haben.

      Mithilfe dieser Assoziation zwischen ausgehenden Werten und Datenaktions-Eingaben übergibt Ihre Regel alle benötigten Daten an die Datenaktion. Eine Datenaktion kann zum Beispiel eine Spalte aus der Kontaktliste verwenden, um Informationen aus einem CRM abzurufen.

  4. Nachdem Sie die Bedingungen und Aktionen für diese Regel konfiguriert haben, klicken Sie auf Speichern.

Hinweis: Die Ausführung einer Abrufregel-Datenaktion wird nach 20 Sekunden unterbrochen, was dazu führt, dass der Datensatz mit dem Code ININ-OUTBOUND-RULE-ERROR-SKIPPEDabgebrochen wird. Außerdem wird ein Ereignisprotokoll der Stufe ERROR mit dem Code DATA_ACTION_EXECUTION_FAILEDerstellt.

Beschränkungen für Datentypen in Verträgen

Wenn Administratoren eine benutzerdefinierte Aktion für Integrationenerstellen, definieren sie Eingabe- und Ausgabeverträge. Einige Einschränkungen für Datenaktionen, die Sie mit ausgehenden Regeln verwenden, sind:

  • Sowohl bei Input- als auch bei Output-Verträgen muss der Top-Level-Typ ein Objekt sein. Ein Eingabevertrag kann kein Array an einen entfernten Endpunkt übergeben. Ein Ausgangskontrakt kann ein Array von Antwortdaten nur dann konsumieren, wenn der Ausgangskontrakt der Datenaktion eine Translation Map verwendet, um das Array in ein Objekt zu konvertieren.
  • Ausgabeverträge können komplexe Objekte oder Arrays zulassen, aber Outbound erlaubt die Verwendung dieser Datentypen in einer Regelbedingung nicht. Die Regelbedingung kann nur auf boolesche, ganzzahlige, Zahlen- und String-Datentypen angewendet werden.
  • Wenn der Endpunkt eine Nicht-JSON-Antwort zurückgibt, müssen Sie einen Middleware-Dienst bereitstellen, der die Antwort in JSON umwandelt. Die Antwort auf eine Datenaktion muss ein gültiges JSON sein. Andernfalls schlägt die Datenaktion fehl.
  • Versuchen Sie niemals, die Felder im Ausgabeschema einer Datenaktion zu reduzieren. Siehe Richtlinien für Aktionen, die mit ausgehenden Wählregeln verwendet werden.
  • Sie können maximal zwei Bedingungen für Datenaktionsregeln für eine einzelne Kampagne haben.

Beschränkungen von Datenaktionen als Bedingungen oder Aktionen

Wenn Sie Datenaktionen als Bedingungen oder Aktionen verwenden, sollten Sie sich bewusst sein, dass es mehrere Einschränkungen gibt, die die Geschwindigkeit der Wählvorgänge beeinflussen. Der Datenaktionsdienst begrenzt, wie viele Datenaktionen gleichzeitig ausgeführt werden können und wie viele innerhalb einer Minute und Stunde ausgeführt werden können.

Wenn Wählvorgänge feststellen, dass eine Datenaktion für die zu wählende Interaktion oder die zu verarbeitende Nachbereitung verwendet wird, wird geprüft, wie viele Datenaktionen gleichzeitig stattfinden, und die entsprechenden Vorgänge werden verlangsamt, um sicherzustellen, dass die Grenzen auf der Datenaktionsseite nicht überschritten werden.  Kontakte werden möglicherweise nicht so schnell angewählt wie solche ohne Datenaktionen. Auf der Nachbereitungsseite können wir die Verarbeitung der Nachbereitung kurzzeitig verzögern (einige Millisekunden bis mehrere Sekunden).

Wenn Sie Datenaktionen als Bedingungen oder Aktionen in einer Auswertungsregel verwenden, sollten Sie diese Einschränkungen beachten:

  • Die maximale Anzahl von Datenaktionen, die als Bedingungen verwendet werden, ist zwei pro Regel, Regelsatz und laufender Kampagne.
  • Die maximale Anzahl von Datenaktionen, die als Aktionen verwendet werden, beträgt zehn pro Regel, Regelsatz und laufender Kampagne
    Hinweis: Wenn Sie versuchen, mehr Datenaktionen als Aktionen zu einer Regel, einem Regelsatz oder einer Kampagne hinzuzufügen, als erlaubt sind, schlägt das Speichern fehl. Sie sehen eine Meldung, dass ein Wählfehler aufgetreten ist.