Genesys Cloud
Abschaffung des HUMAN_AGENT-Nachrichtentags im Facebook Messenger

Zwischen dem 2. Juli und dem 2. August 2021 wird Facebook das Facebook Messenger-Feature HUMAN_AGENT message tag für die allgemeine Verfügbarkeit (GA) freigeben. Genesys Cloud nutzt diese Funktion mit seiner Facebook Messenger-Integration (Messaging von Drittanbietern) schon seit einiger Zeit als Early Adopter. Sobald Facebook diese Funktion als GA freigibt, wird es die Funktion aus den Facebook-Apps der Erstanwender entfernen. Um diese Funktion zu erhalten, müssen Kunden, die eine Genesys Cloud Facebook Messenger-Integration nutzen, vor dem 2. Juli 2021 aktiv werden.

Das Nachrichten-Tag HUMAN_AGENT zeigt Facebook an, dass eine Person eine Facebook Messenger-Antwort sendet (und nicht ein Bot oder eine Automatisierung). Das Nachrichten-Tag HUMAN_AGENT ist erforderlich, um eine Antwort auf eine Nachricht mehr als 24 Stunden nach deren Eingang zu senden. Wenn beispielsweise eine Facebook Messenger-Nachricht am Samstag an Ihre Genesys Cloud-Organisation weitergeleitet wird und die Agenten erst am Montag verfügbar sind, können die Agenten keine Antwort senden, es sei denn, das Nachrichten-Tag HUMAN_AGENT ist enthalten. Damit Agenten auch nach mehr als 24 Stunden noch auf Nachrichten antworten können, müssen Sie vor dem 2. Juli 2021 tätig werden.

FAQs

Bin ich betroffen?

Kunden, die die Genesys Cloud Facebook Messenger Integration nutzen, haben entweder eine Genesys-eigene App oder eine kundeneigene App.

• Genesys-eigene Anwendung: Die meisten Kunden verwenden eine von Genesys bereitgestellte Facebook-App, die automatisch verwendet wird, wenn Messenger-Integrationen mit der Genesys Cloud Admin UI erstellt werden. Wenn Ihre Facebook Messenger-Integration mit einer Genesys-eigenen App älter als der 19. April 2021 ist, sind Sie betroffen.
• Kundeneigene App: Einige Kunden verwenden ihre eigene Facebook App im Rahmen des Genesys Legacy "Bring your own app" Prozesses. Wenn Ihre Facebook Messenger-Integration Ihre kundeneigene App verwendet, sind Sie davon betroffen.

Wenn Sie betroffen sind, müssen Sie vor dem 2. Juli 2021 Maßnahmen ergreifen, damit Ihre Agenten weiterhin auf Nachrichten reagieren können, die mehr als 24 Stunden nach ihrem Eingang eingehen. Die empfohlenen Maßnahmen für Genesys-eigene Anwendungen und kundeneigene Anwendungen sind unterschiedlich.

Wie kann ich herausfinden, ob meine Organisation eine Genesys-eigene oder eine kundeneigene Facebook-App verwendet?

1. Klicken Sie in Genesys Cloud auf Verwaltung > Nachricht > Plattformen, um Ihre Facebook Messenger-Integration anzuzeigen.
2. Klicken Sie auf Configure neben Ihrer(n) Integration(en)
3. Sehen Sie sich das Feld App ID an Wenn Sie sehen:

• • Genesys App ID, dann verwendet Ihre Organisation eine Genesys-eigene Facebook-App 
  • Eine numerische App-ID, dann verwendet Ihre Organisation eine eigene, kundeneigene Facebook-App.

Wie kann ich überprüfen, wann meine Facebook Messenger-Integration erstellt wurde?

1. Im Developer Center, klicken Sie auf Tools
2. Klicken Sie auf API Explorer.
3. Navigieren Sie in der API-Liste auf der linken Seite zu Conversations, dann Messaging,
4. Klicken Sie auf , um eine Liste der Facebook-Integrationen zu erhalten.
5. Klicken Sie auf Anfrage senden.
6. Zeigen Sie das Feld dateCreated in der JSON-Antwort für Ihre Integration an. Zum Beispiel:
   

   "dateCreated": "2021-06-03T21:42:23.450Z"

Wie kann ich mich auf diese Abschaffung vorbereiten?

Befolgen Sie vor dem 2. Juli 2021 die für Ihre Organisation geltenden Anweisungen.

Facebook-Apps im Besitz von Genesys

Genesys empfiehlt diese Vorgehensweise allen Kunden mit Genesys-eigenen Facebook-Apps, deren Facebook Messenger-Integration älter als der 19. April 2021 ist.

1. Trennen Sie in Genesys Cloud Ihre Facebook Messenger-Integration vom Inbound-Routing unter Admin > Routing > Message Routing. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten einer Route für eingehende Nachrichten. 
2. Löschen Sie die aktuelle Facebook Messenger-Integration unter Verwaltung > Nachrichten > Plattformen. 
3. Erstellen Sie eine neue Facebook Messenger-Integration mit der gleichen Facebook-Seite. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie ACD-Messaging für Facebook Messenger. Für die neu erstellte Integration wird das Nachrichten-Tag HUMAN_AGENT aktiviert. Genesys Cloud sendet dieses Tag bei Bedarf automatisch im Namen der Agenten. 
4. Verbinden Sie Ihre neue Integration mit dem Routing eingehender Nachrichten. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen einer Route für eingehende Nachrichten. 

Kundeneigene Facebook-Apps 

Genesys empfiehlt dringend, dass Kunden, die ihre eigenen Facebook-Apps verwenden, zu Genesys-eigenen Apps wechseln, indem sie die Facebook Messenger-Integration in der Genesys Cloud Admin UI löschen und neu erstellen.

Wenn Sie sich dafür entscheiden, Ihre kundeneigene App weiter zu nutzen: 

• Ihr Facebook-Administrator muss die Facebook App Reviewausfüllen, um die Genehmigung für den menschlichen Agenten zu beantragen. 
• Nach der Genehmigung können Ihre Agenten auf eine Nachricht antworten, auch wenn sie vor mehr als 24 Stunden (bis zu sieben Tagen) eingegangen ist. 

Was ist, wenn ich nichts unternehme?

Wenn Sie sich dafür entscheiden, nichts zu unternehmen, wird Ihre Genesys Cloud Facebook Messenger-Integration weiterhin funktionieren. Irgendwann zwischen dem 2. Juli 2021 und dem 2. August 2021 werden Ihre Agenten eine Fehlermeldung erhalten, wenn sie auf eine Nachricht antworten, die mehr als 24 Stunden zuvor eingegangen ist. Als Workaround können Ihre Facebook-Seiten-Administratoren und -Moderatoren weiterhin auf Nachrichten aus dem Posteingang der Facebook-Seite antworten. 

Was ist, wenn ich Hilfe brauche oder Fragen habe?

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