Wie die Drosselung funktioniert

Veraltetes Merkmal: Genesys unterstützt ACD Web Chat v2 nicht mehr, das Kunden über alle entsprechenden Chat-Widget-Versionen zur Verfügung steht. Dies ist eine weitere Folge der bereits früher angekündigten Abkündigung von ACD Web Chat v1. Infolgedessen wird Predictive Engagement auch den Support für diese älteren Web-Chat-Versionen einstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Deprecation: Entfernung von ACD Web Chat (Version 2) .

Allen bestehenden Kunden wird empfohlen, auf Web Messaging und Messenger zu migrieren.

Hinweis: Dieser Artikel gilt nur für Kunden, die den Web-Chat nutzen. Wenn Sie Genesys Cloud CX-Kunde sind, empfehlen wir Ihnen, die neue Web-Messaging-Funktion zu nutzen, um den Web-Chat zu ersetzen.

Was bewirkt die Drosselung?

In Genesys Predictive Engagement ist Drosselung der Prozess der Begrenzung der Anzahl von Web-Chat-Angeboten, um Ihre Agenten-Warteschlangen davor zu schützen, mit einem Zustrom von proaktiven Chat-Angeboten überfordert zu werden. Bei der Drosselung wird nicht versucht, für eine bestimmte Kennzahl oder einen KPI zu optimieren. Vielmehr reagiert es auf Anzeichen einer Sättigung der Warteschlange und versucht, die Rate der eingehenden Chats zu reduzieren, um die Sättigung der Warteschlange zu verringern.

Wie die Drosselung funktioniert

Genesys Predictive Engagement überwacht die Zustände von Chatverläufen, um den beobachteten Servicelevel einer Warteschlange zu verfolgen. Genesys Cloud CX berechnet den Service Level nach der Standardformel von Genesys Cloud CX . Genesys Cloud CX verwendet die beobachteten Servicelevel-Werte, um den Servicelevel in der Warteschlange für die nächste Minute vorherzusagen. Wenn vorhergesagt wird, dass der Service-Level unter den konfigurierten Service-Level für die Warteschlange fällt, drosselt Genesys Predictive Engagement die Anzahl der Chat-Angebote, um den Service-Level zu verbessern. Sobald der Service-Level auf oder über dem konfigurierten Service-Level prognostiziert wird, reduziert Genesys Predictive Engagement die Drosselung und bietet mehr Aktionen an.
Hinweis:
  • Die Drosselung der Serviceebene gilt nur für Webchat-Aktionskarten, wenn Route, wenn Agenten verfügbar sind auf der Aktionskarte aktiviert ist.
  • Der für die Warteschlange konfigurierte Service-Level ist kein Ziel, das mit der Drosselung erreicht werden soll, sondern das Minimum, bei dem die Drosselung einsetzt. Der beobachtete Servicelevel einer Warteschlange kann über dem konfigurierten Servicelevel liegen.
  • Kurze Abbrüche werden bei der Berechnung des Servicelevels für Drosselungszwecke nicht berücksichtigt.

    Formel für das Dienstleistungsniveau

    Die Formel für das Dienstleistungsniveau lautet:

    (nengaged – noverSla) / (nengaged + nabandoned)

    nbesetzt = Anzahl der besetzten Aktionen

    noverSla = Anzahl der Aktionen, die länger als der Zielwert für die Serviceebene brauchen, um vom Start bis zum Abschluss zu gelangen

    nabgebrochen = Anzahl der abgebrochenen Aktionen

    Das Service-Level-Ziel ist standardmäßig auf 20 Sekunden eingestellt, aber Sie können es in der Warteschlangenkonfiguration in Genesys Cloud CX ändern. Für Genesys Multicloud CX verwenden Sie eine öffentliche API, um das Service Level Target zu ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Ein einzelnes Aktionsziel aktualisieren.

    Schwellenwert für das Dienstleistungsniveau

    Der Schwellenwert für die Serviceebene ist standardmäßig auf 80 Prozent eingestellt, kann aber in der Warteschlangenkonfiguration in Genesys Cloud CX geändert werden. Für Genesys Multicloud CX verwenden Sie eine öffentliche API, um den Schwellenwert für die Serviceebene zu ändern. Weitere Informationen finden Sie unter Ein einzelnes Aktionsziel aktualisieren.