Beispiel für einen Anruffluss in der Warteschlange für direktes Routing

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Das folgende Beispiel ist ein In-Warteschlange-Anruffluss zum direkten Weiterleiten von Interaktionen. Das Beispiel verwendet Datenaktionen, die speziell für den Beispielablauf entwickelt wurden.

In diesem Beispiel leitet das IVR einen Anrufer anhand von Informationen, die aus der Plattform-API mit Beispieldatenaktionen für direktes Routing abgerufen wurden, an einen bestimmten Agenten weiter.

  1. In Alarmierungs-Timeout abrufen , Die Anrufdatenaktion verwendet das Beispiel für die Aktion Get Alerting Timeouts zum Abrufen die Alarm-Timeout-Werte, die der Contact-Center-Administrator für die aktuelle Warteschlange für die verschiedenen Medientypen (Anrufe, E-Mails und Nachrichten) festgelegt hat. Die Alarm-Timeout-Werte bestimmen die Anzahl der Sekunden, die das IVR einen Alarm für einen Agenten anzeigt, bevor der Alarm abläuft und das IVR den Anruf an einen Backup-Agenten, eine andere Warteschlange oder zurück an die aktuelle Warteschlange weiterleitet.
    1. Wenn die Anrufdatenaktion fehlschlägt oder eine Zeitüberschreitung auftritt, wiederholt Architect die Aktion. Wenn die Anrufdatenaktion fehlschlägt oder erneut eine Zeitüberschreitung auftritt, trennt Architect die Verbindung.
    2. Wenn die Call Data-Aktion erfolgreich ist, fährt Architect mit Benutzer nach Telefonnummer abrufen . Die Aktion verwendet das Beispiel in Benutzer nach Adresse abrufen nachschlagen der Name des Angerufenen basierend auf der Telefonnummer, die der Anrufer gewählt hat, um das IVR-System zu erreichen.
    3. Wenn die Anrufdatenaktion fehlschlägt oder eine Zeitüberschreitung auftritt, wiederholt Architect die Aktion. Wenn die Anrufdatenaktion fehlschlägt oder erneut eine Zeitüberschreitung auftritt, trennt Architect die Verbindung.
    4. Wenn die Call Data-Aktion erfolgreich ist, fährt Architect mit dem Aktion „Daten aktualisieren“ . Die Aktion „Daten aktualisieren“ weist den FindUserById(Aufgabe.Benutzer-ID) Wert für die Variable auf Aufgabenebene DirectRoutingAgent . 
  2. Im Wartemusik-Aktion spielt die Aktion Wartemusik die standardmäßige Audioaufforderung für die Warteschleife für die Dauer des Alarmierungstimeouts ab, das für Anrufe abgerufen und der Variablen auf Aufgabenebene zugewiesen wurde. alarmTimeout in Schritt 1b.
  3. In den Einstellungen für die Agentensicherung abrufen verwendet die Aktion Anrufdaten die Abrufen der Direct Agent-Sicherungseinstellungen um basierend auf der ID des direkten Routing-Agenten abzurufen, ob auf den Agenten gewartet werden soll, die Wartezeit des Agenten, die ID des Backup-Benutzers des Agenten und die Warteschlange.
  4. Wenn die Anrufdatenaktion fehlschlägt oder eine Zeitüberschreitung auftritt, wiederholt Architect die Aktion. Wenn die Anrufdatenaktion fehlschlägt oder erneut eine Zeitüberschreitung auftritt, trennt Architect die Verbindung.
  5. Wenn die Call Data-Aktion erfolgreich ist, fährt Architect mit einem Entscheidungsaktion um zu bestimmen, ob auf den Agenten gewartet werden soll, basierend auf dem der Aufgabenebene zugewiesenen Wert Variable warteAufAgent in Schritt 7.
  6. Wenn der dem warteAufAgent Wenn die Variable „true“ ist, fährt der Architect mit dem „Ja“-Pfad der Entscheidungsaktion fort:
    1. Architekt verwendet die Aktion „Benutzerbegrüßung abspielen“ um die persönliche Begrüßung für den direkten Routing-Agenten abzuspielen.
    2. Der Architekt geht dann weiter zum Weiterleitung an Voicemail Und gibt die Telefonnummer des Kunden für Rückrufzwecke mit dem Ausdruck AnTelefonnummer(Anruf.Ani) .
  7. Wenn der dem warteAufAgent Variable ist falsch, dann fährt der Architect mit dem Nein-Pfad der Entscheidungsaktion fort:
    1. Architekt verwendet die Entscheidungsaktion, um d Stellen Sie fest, ob eine Sicherungswarteschlangen-ID festgelegt ist.
    2. Wenn die Backup-Agent-ID nicht festgelegt ist, spielt Architect weiter die standardmäßige Audioaufforderung zum Halten für die Dauer des Alarmierungs-Timeouts, die die Datenaktion „Alarmierungs-Timeouts abrufen“ für Anrufe abgerufen und der Variablen auf Aufgabenebene zugewiesen hat alarmTimeout in Schritt 1.
    3. Architekt geht zu einem Übertragen an ACD-Aktion und überträgt die Interaktion in die Backup-Warteschlange. 

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Beispiel für einen Anrufverlauf in der Warteschlange für die direkte Weiterleitung