Die Erfahrung eines Agenten mit Genesys Cloud CX

Veraltete Funktionen : Genesys unterstützt ACD Web Chat v2 nicht mehr, das Kunden über alle entsprechenden Chat-Widget-Versionen zur Verfügung steht. Dies ist eine weitere Folge der bereits früher angekündigten Abkündigung von ACD Web Chat v1. Infolgedessen wird Predictive Engagement auch den Support für diese älteren Web-Chat-Versionen einstellen. Weitere Informationen finden Sie unter Veraltete Unterstützung: Entfernung von ACD Web Chat (Version 2) . Allen bestehenden Kunden wird empfohlen, auf Web Messaging und Messenger zu migrieren.

Erfahren Sie mehr über die Customer Journey-Daten, die Genesys Predictive Engagement Agenten in Genesys Cloud CX präsentiert.

Voraussetzungen

Die folgenden Berechtigungen sind für die Rolle „Benutzer“ standardmäßig verfügbar. Wenn Sie benutzerdefinierte Rollen erstellen, stellen Sie sicher, dass Sie der benutzerdefinierten Rolle die folgenden Berechtigungen hinzufügen.

Konfigurieren Sie die folgenden Berechtigungen in Genesys Cloud CX:

Reise > Ereignis > Sicht (Kernberechtigung zum Anzeigen des Customer Journey-Gadgets und zur Anzeige von Detailansichten von Websitzungen)
Reise > Ereignis Typ > Sicht (um die Anpassung von Websitzungen zu ermöglichen)
Reise > Sitzung > Sicht (um die Liste der Websitzungen abzurufen)
Reise > Sitzungstyp > Sicht (um Details zu Websitzungen abzurufen)
Reise > Ergebnis > Sicht (um die erzielten Ergebnisse und Bewertungen eines Besuchs anzuzeigen)
Reise > Ergebniswerte > Sicht (um Vorhersagen in Echtzeit anzuzeigen)
Reise > Segment > Sicht (um passende Segmente für einen Besuch anzuzeigen)
Routenplanung > Code zusammenfassen > Sicht (um die mit der Interaktion verknüpften Nachbearbeitungscodes anzuzeigen)
Routenplanung > Warteschlange > Suchen (um die Warteschlange anzuzeigen, zu der die Interaktion gehört)
Externe Kontakte > Sitzung > Sicht (ermöglicht die Anzeige der Registerkarte „Customer Journey“)

Hinweis: Wenn Sie ein Genesys Cloud CX-Kunde sind, verwendet Ihre Organisation möglicherweise Webnachrichten anstatt internetchat .

Über die Customer Journey

Auf der Registerkarte „Customer Journey“ können Sie eine Gesamtübersicht der verschiedenen Gespräche anzeigen, die Sie mit dem Kunden geführt haben, sowie der Webbesuche des Kunden auf den von Genesys Predictive Engagement verfolgten Websites. Informationen zur Customer Journey sind für Gespräche aus den folgenden Kanälen verfügbar:

  • Sprache
    • Inbound-Anrufe
    • Vom Agenten ausgelöste ausgehende Anrufe
  • Messaging
    • Web-Messaging
    • Webchat
  • Digital
    • E-Mail
    • SMS
    • Agentenlose Benachrichtigungen (WhatsApp und SMS)
  • Soziale Medien
    • WhatsApp
    • LINE
    • Twitter SM
    • Facebook Messenger
    • Websitebesuche
    • Web-Ereignisse (nur Genesys Predictive Engagement)
    • Inhaltsangebote (nur Genesys Predictive Engagement)

Informationen zur Customer Journey sind für Gespräche über die folgenden Kanäle nicht verfügbar:

  • Wissen - Support-Center
  • Agentenlose E-Mail-Benachrichtigungen
  • Kampagnen, einschließlich Rückrufe
  • Co-Browsing
  • Instagram DM

Um alle Gespräche anzuzeigen, die Sie mit Ihrem Kunden geführt haben, klicken Sie auf das Symbol Customer Journey :  

  • Auf der Registerkarte sind die verschiedenen Fahrten aufgelistet. Klicken Sie auf jedes Reiseelement, um im Abschnitt „Nachrichtendetails“ weitere Details anzuzeigen. Im Abschnitt mit den Nachrichtendetails werden die Details der letzten Warteschlange und des letzten Agenten angezeigt, der die Interaktion zuletzt bearbeitet hat.
  • Genesys Cloud visualisiert Bot-only-Konversationssitzungen (kein Agent) mithilfe der Standard-Konversationssitzungskarte und zeigt Daten an, die für Bot- und Agent-Konversationen üblich sind (z. B. Kanal, Ursprungsrichtung, Dauer, einige Statuswerte).
  • Auf dieser Registerkarte stehen Daten der letzten 60 Tage zur Verfügung.
    Wichtig

Hinweis: Wenn sich ein angemeldeter Benutzer abmeldet und die Website weiterhin verwendet, betrachtet Predictive Engagement den Benutzer als neuen Benutzer und erstellt eine neue Journey Map für alle Aktionen des nicht authentifizierten Benutzers.

Hinweis: Stellen Sie sicher, dass Sie die Externe Kontakte > Sitzung > Berechtigung anzeigen zu Ihrer Rolle, um das Customer Journey-Gadget anzuzeigen.


Ansicht der Reise eines Kunden

Die Customer Journey Map wird in Echtzeit aktualisiert, während der Kunde auf Ihrer Website navigiert, auf Interaktionsanfragen reagiert und Segmente sowie alle abgeglichenen Ergebnisse erstellt.

Details zur Websitzung

Die Customer Journey Map enthält Folgendes:

  • Übereinstimmende Segmente : Ein Segment stellt eine Gruppe von Kunden dar, die etwas gemeinsam haben. Ein Segment könnte zum Beispiel alle Kunden umfassen, die denselben Browser verwenden oder aus derselben geografischen Region stammen. Die Segmente erscheinen in der Reihenfolge, in der Genesys Predictive Engagement sie dem Kunden zuordnet. Sie können die Segmente, mit denen ein Kundenbesuch übereinstimmt, sowohl über das Segmentsymbol auf der Reisekarte als auch im Abschnitt „Segmente“ anzeigen. Weitere Informationen zu Segmenten finden Sie unter Über Segmente .
  • Durchgeführte Suchvorgänge : Wenn Sie wissen, wonach Ihre Kunden auf Ihrer Website gesucht haben, können Sie ihre Fragen beantworten. Sie können die Suchdetails sowohl über das Suchsymbol in der Customer Journey Map als auch im Abschnitt „Suchen“ anzeigen.
  • Ergebnisse abgestimmt : Ein Ergebnis steht für ein bestimmtes Ziel, und die farbigen Balken zeigen den Fortschritt des Kunden auf dem Weg zu diesem Ziel. Wenn das Ziel beispielsweise darin besteht, ein Produkt zu kaufen, bewegt sich der Kunde auf dieses Ziel zu, wenn er einen Artikel in seinen Einkaufswagen legt. Diese Balken werden in Echtzeit aktualisiert, wenn sich der Fortschritt des Kunden ändert. Weitere Informationen zu Ergebnissen finden Sie unter Informationen zu Ergebnisvorhersagen und -wahrscheinlichkeiten.
  • Geräteinformation : Informationen über das Gerät des Website-Besuchers, wie geografischer Standort, Gerätetyp, Betriebssystem und Browser. Informationen zu den zur Darstellung der Geräteinformationen verwendeten Symbolen finden Sie unter Gerätesymbole .
  • Agenten- und Warteschlangendetails : Klicken Sie auf die Interaktion, um die Agenten- und Warteschlangendetails anzuzeigen. Die Informationen werden unten auf der Registerkarte „Reise“ angezeigt. Wenn eine Interaktion zwischen verschiedenen Warteschlangen und Agenten übertragen wurde, werden Details zur letzten Warteschlange und zum letzten Agenten angezeigt.

Ändern Sie das Layout der Registerkarte „Customer Journey“

Sie können die Seite in vier verschiedenen Layouts anzeigen: 25 %, 50 %, 75 % oder 100 % Layout. Die angezeigten Reiseinformationen variieren je nach dem ausgewählten Layout.

Den Status der Registerkartenelemente der Customer Journey verstehen

Aktive und inaktive Gespräche

Bei aktiven Unterhaltungen und Webbesuchen wird in der ersten Spalte ein grünes Statussymbol angezeigt. Nach 45 Sekunden Inaktivität wechselt das Symbol zu gelb. Nach einer Minute der Inaktivität wird die Interaktion als inaktiv angezeigt. Es bleibt inaktiv, bis der Kunde ein anderes Web-Ereignis auslöst (beispielsweise einen Seitenaufruf). Dann wird bei der Interaktion erneut das grüne Symbol angezeigt.