Personalisiertes Routing mit Rückruf von Genesys

Leiten Sie Sprachinteraktionen mit Personalisierungs- und Rückrufoption an die am besten qualifizierte Ressource weiter

Wenn Kunden Sie anrufen, möchten sie mit jemandem sprechen, der mit Ihrem Unternehmen vertraut ist und schnell auf ihre Bedürfnisse eingehen kann. Wenn es zu langen Wartezeiten kommt oder die Kunden mit Agenten verbunden werden, denen die richtigen Informationen fehlen, werden die Anrufe möglicherweise häufiger weitergeleitet, die Wartezeiten verlängern sich und der Kunde erlebt unnötige Wiederholungen. Jeder dieser Faktoren kann zu einer negativen Kundenerfahrung führen.

Gehen Sie proaktiv auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden ein, wenn diese Ihr Contact Center anrufen, und sorgen Sie so für ein besseres Kundenerlebnis. Erkennen Sie Stammkunden und leiten Sie Anrufe entweder an den Agenten weiter, mit dem sie zuletzt gesprochen haben, oder an die Agenten mit der besten Kompetenz, die ihre Bedürfnisse besser erfüllen können. Wenn kein Agent verfügbar ist, der sich angemessen um ihre Bedürfnisse kümmern kann, teilen Sie ihnen die voraussichtliche Wartezeit mit und bieten Sie eine Rückrufoption an.

Unternehmen möchten ihren Kunden und ihrem Verkauf ein außergewöhnliches Serviceerlebnis bieten, indem sie Weiterleitungen, Wartezeiten und Frustrationen durch wiederholte Kundeninteraktionen mit Ihrem Unternehmen reduzieren. Erweiterte Routing-Funktionen verbessern die Effizienz und verkürzen Wartezeiten, indem Interaktionen mithilfe von kompetenzbasiertem Routing, bevorzugtem Agent-Routing und In-Warteschlange-Rückrufen an den richtigen Agenten gesendet werden. Die einfach bereitzustellende Routing-Anwendung enthält eine flexible Geschäftslogik und Konfigurationsoptionen, die erforderlich sind, um Anrufe je nach Anfragetyp und Kundenkontext an den am besten geeigneten Agenten weiterzuleiten. Wenn Unternehmen die Anrufweiterleitung in ihren Genesys-Umgebungen aktivieren, können folgende Vorteile entstehen:

Für den Aufbau langfristiger Geschäftsbeziehungen ist es von größter Bedeutung, den Kunden und Interessenten, die Ihr Kontaktcenter anrufen, ein großartiges Erlebnis zu bieten. Das Erlebnis beginnt beim IVR, wo Anrufern einfache Optionen zur Identifizierung oder Selbstbedienung geboten werden, um ihre Zeit am Telefon zu verkürzen. Anhand der vom IVR abgerufenen Anruferdaten kann das System die beste Routing-Entscheidung treffen. Verwenden Sie die ACD-Routing-Tools, um die Telefonnummer oder Kontonummer des Anrufers nachzuschlagen und die Nachrichten, die den Kunden angezeigt werden, zu personalisieren. Bei der bevorzugten Agentenweiterleitung werden Anrufer an einen einzelnen oder eine Gruppe bewerteter Agenten weitergeleitet, die vor anderen verfügbaren Agenten ausgewählt werden. Durch die Zuordnung des besten Agenten oder des Agenten, der zuletzt mit dem Kunden gesprochen hat, zu diesem werden die Bearbeitungszeiten verkürzt und ein positives Kundenerlebnis gewährleistet.

Falls nicht genügend Agenten vorhanden sind, um Anrufern rechtzeitig zu antworten, erweitert Genesys Cloud CX automatisch den Pool der verfügbaren Agenten, um den Anruf schneller entgegenzunehmen und einem Agenten relevante Inhalte über den Anrufer anzuzeigen. Genesys Cloud CX kann eine Rückrufoption für Kunden anbieten, um ihren Platz in der Warteschlange zu sichern, bis ein Agent verfügbar wird und sie zurückrufen kann. Bitte beachten Sie auch die Übersicht über Rückrufe .

Business Logic

Mit Architect, dem Flow Builder für Genesys Cloud CX, können Benutzer umfassende Anrufabläufe konfigurieren, die Anrufer durch die entsprechenden Menüs leiten, um sie mit den besten verfügbaren Agenten zu verbinden. Mithilfe von Betriebsparametern können Sie Routing-Logik wie Zielwarteschlangen, Kompetenzzuweisungen, Interaktionspriorität usw. konfigurieren. Einige Parameter sind nur auf DNIS- oder Routenpunktebene verfügbar. Die Verwendung der Betriebsparameter erfolgt entweder einmalig zu Beginn des Anrufs (Begrüßungsnachricht) oder über den gesamten Anrufverlauf hinweg, unabhängig von nachfolgenden DTMF-Menüauswahlen des Kunden. Weitere Parameter sind sowohl auf DNIS- bzw. Routenpunktebene (wenn kein Anrufrouting aktiviert wurde) als auch auf der Ebene der Auswahl eines bestimmten Touchpoints verfügbar.

Parameter zum Konfigurieren von Service Level-Ankündigungen

• Geschäftszeiten – Legt die Zeiten fest, zu denen Sie geöffnet haben und Anrufe entgegennehmen
• Besonderer Tag – Eine Liste mit Ausnahmen von den regulären Öffnungszeiten, beispielsweise aufgrund eines Feiertags oder aus anderen Gründen.
• Notfall erklärt – Aktiviert die Notfalldurchsage (z. B. Stromausfall oder allgemeine Schließung)

Notfall-Check

• Die Aktivierung des Notrufmodus erfolgt zu Beginn des Gesprächs. Wenn bei einem eingehenden Anruf ein Notfall-Flag gesetzt ist, wird die entsprechende Notfallansage abgespielt und die konfigurierte Aktion auf den Anruf angewendet (Verbindung trennen oder an eine andere Nummer innerhalb oder außerhalb von Genesys weiterleiten).

Ankündigungen zur geschätzten Wartezeit (EWT)

• Die Bekanntgabe des EWT an die Kunden erfolgt auf Basis vordefinierter Aufzeichnungen. Um die Erwartungen der Kunden nicht zu gefährden, empfiehlt es sich, die voraussichtlichen Wartezeiten bekannt zu geben.

Beschäftigt Behandlung

• Bei wartenden Anrufen werden Nachrichten und Musik abgespielt und können in einer Schleife wiederholt werden, bis der Anruf angenommen oder abgebrochen wird.

Fertigkeitsmodell

• Grundfertigkeiten: Mithilfe von Fähigkeiten kann eine bestimmte Art von Anfrage oder Dienst weitergeleitet werden. Das Genesys-Routing nutzt Fähigkeiten für eine verbesserte Routing-Logik und Personalisierung und um Anrufer an den am besten geeigneten Agenten mit den passenden Fähigkeiten weiterzuleiten.

• Sprachkenntnisse: Anhand der Sprachkenntnisse kann ermittelt werden, in welcher Sprache ein Anruf entgegengenommen wird. Die gewünschte Sprache wird über das IVR bereitgestellt. Wenn keine Sprache angegeben ist, wird eine Standardsprache verwendet.

Interaktionspriorität

• Die Priorität von Interaktionen kann beim Eintreten und Verlassen des IVR-Flusses festgelegt werden. Für Anrufe werden je nach Geschäftswert der Art der Anfrage unterschiedliche Prioritäten festgelegt. Wenn Prioritäten festgelegt sind und ein Agent verfügbar wird, verteilt Genesys den Anruf mit der höchsten Priorität, die den Fähigkeiten des Agenten entspricht. Dieser Vorgang ist insbesondere dann relevant, wenn der Agent Interaktionen für unterschiedliche Anfragetypen empfangen kann. Die Priorität eines Anrufs wird mit der Zeit erhöht, um sicherzustellen, dass Anrufe mit niedriger Priorität nach einer möglicherweise längeren Wartezeit immer noch an einen Agenten weitergeleitet werden.

Weiterleitungen

• Agenten können Anrufe direkt an andere Agenten, an andere Warteschlangen oder sogar an externe Kontakte weiterleiten. Genesys Cloud CX unterstützt die standardmäßige Blind- und Consult-Transfer-Funktion, um Agenten dabei zu helfen, Anrufer an den richtigen Ort weiterzuleiten.

Parameter zur Definition der Anrufweiterleitung / DTMF-Menüs

Kunden können bis zu vier DTMF-Menüebenen mit maximal neun Unteroptionen für jede Ebene konfigurieren. Die Auswahl der DTMF-Menüs und Unteroptionen durch den Anrufer bestimmt, welchen Dienst er benötigt und welche Fähigkeiten der Agent benötigt, um diesen Bedarf bestmöglich zu decken.

Diese DTMF-Ebenen und Unteroptionen bieten die größte Flexibilität, um den Anwendungsfall an spezifische Unternehmensanforderungen anzupassen. Um jedoch ein negatives Kundenerlebnis zu vermeiden, empfehlen wir den Kunden, die Mindestanzahl an Ebenen und Menüoptionen zu verwenden.

Berichtsparameter

Kunden verwenden unterschiedliche Kombinationen von Berichtsparametern, um die einzigartigen Eigenschaften jeder Parametergruppe in Berichten zu analysieren. Zu den Berichtsparametern gehören:

• Warteschlange – Die Ziel-Agentenwarteschlange, an die die Interaktion weitergeleitet wurde. Kunden können die Warteschlangen-Leistungsdaten optional basierend auf den Qualifikationsanforderungen filtern.
• Agent – Der oder die Agenten, die die Interaktion abgewickelt haben.
• Abschlusscode – Der Abschluss- oder Dispositionscode, den der oder die Agenten auf die Interaktion anwenden.

Audio-Ressourcen

Die folgenden Audioressourcen können pro Serviceleitung konfiguriert werden:

• Geschäftszeiten – Eine Nachricht, die die Schließung des Büros ankündigt und den Anrufer einlädt, zur Öffnungszeit erneut anzurufen
• Bitte warten – Eine Nachricht, die den Anrufer auffordert zu warten
• Willkommen – Eine Begrüßungsnachricht
• Notfall – Eine Notfallmeldung
• Besonderer Tag – Eine Nachricht, die die Schließung des Büros aufgrund eines besonderen Tages (z. B. eines Feiertags) ankündigt.
• Musik in der Warteschleife – Musik
• DTMF-Hauptmenümeldung – Die Meldung des Hauptanrufweiterleitungsmenüs
• Sub-DTMF-Menümeldungen (mehrere Meldungen) – Die Untermenümeldungen für das Anrufsteuerungsmenü nach Bedarf

Verteilungslogik

Die ACD-Auswertungsmethode und die Routing-Methode bestimmen die Verteilungslogik. Zu den Konfigurationsoptionen gehören:

• Alle Fähigkeiten werden abgeglichen – ACD berücksichtigt nur Agenten, die über alle angeforderten Fähigkeiten verfügen, und leitet den Anruf an den ersten verfügbaren Agenten mit den angeforderten Fähigkeiten weiter.

• Beste verfügbare Fähigkeiten – ACD leitet Interaktionen basierend auf dem höchsten durchschnittlichen Kompetenzniveau für die angeforderten Fähigkeiten weiter. Genesys Cloud CX bewertet die ersten 100 Agenten, um den Agenten mit der höchsten durchschnittlichen Kompetenzbewertung zu finden. Genesys Cloud CX berechnet dann den Durchschnitt anhand der Kompetenzbewertung des Agenten für jede der angeforderten Fähigkeiten.
• Fähigkeiten ignorieren, Nächster Agent – ACD leitet Interaktionen basierend auf der Verfügbarkeit des Agenten statt auf seinen Fähigkeiten weiter. Genesys Cloud CX leitet den Anruf an den ersten verfügbaren Agenten weiter und ignoriert alle Skill-Anfragen.

Allgemeine Verteilungsfunktionalität

• Die Warteschlangen, Fertigkeiten und Prioritäten sind durch die (endgültige) DTMF-Auswahl konfigurierbar. Andere Ziele sind optional.
• Die Kenntnisse sind auf Agentenebene konfigurierbar.
• Agent antwortet nicht: Wenn ein Agent die Sprachinteraktion nicht annimmt, bleibt der Sprachanruf in der Warteschlange und der Agent wird auf Folgendes eingestellt: „Agent antwortet nicht.“
• Sprachinteraktionen können gegenüber anderen Medientypen priorisiert werden.

Routingmethode

• Standard-ACD – Genesys Cloud CX leitet Interaktionen an den nächsten verfügbaren Agenten weiter. Genesys Cloud CX berücksichtigt Fähigkeiten gemäß der Bewertungsmethode.
• Erweiterte Routing-Optionen:
  • Bullseye-Routing: Genesys Cloud CX leitet Interaktionen an eine gezielte Unterwarteschlange von Agenten mit bestimmten Fähigkeiten weiter. Wenn keine Agenten verfügbar sind, lockert Genesys Cloud CX die angeforderten Fähigkeiten basierend auf der Warteschlangenkonfiguration, um den Pool der Agenten zu erweitern, die den Anruf entgegennehmen können.
  • Bevorzugtes Agent-Routing : Ähnlich wie das Bullseye-Routing leitet Genesys Cloud CX Interaktionen an eine vordefinierte (aus dem Anrufverlauf) Gruppe bewerteter Agenten weiter. So können Kunden Anrufer mit Agenten verbinden, mit denen sie in der Vergangenheit zusammengearbeitet haben oder die aufgrund einer im CRM definierten Beziehung bereits bestehen. Anstatt Fähigkeiten zu lockern, ermöglicht Preferred Agent Routing den Kunden, Score-Ringe zu lockern und so den Pool der Agenten mit höherer Priorität zu erweitern, die den Anruf entgegennehmen können. Nach Ablauf der Zeit kann Bullseye Routing implementiert oder Anrufe an jeden verfügbaren Agenten in der Warteschlange weitergeleitet werden.
  • Sehen Erweiterte Routing-Optionen für mehr Details.

Kontextdaten

Wenn ein Anruf an einen Agenten weitergeleitet wird, werden folgende Daten angezeigt:

• Eine Hinweismeldung zum Annehmen oder Ablehnen des Anrufs
• Die Telefonnummer des anrufenden Kunden
• Die Dauer, in der der Anruf signalisiert wurde
• Der Status des Anrufs
• Der Name der Warteschlange, an die der Anruf gerichtet war (da Agenten in mehreren Warteschlangen arbeiten können)
• Optional können Sie den Agenten Skripte präsentieren, um Anrufer angemessen zu begrüßen und mit ihnen zu interagieren

Anrufergebnis/Abschlusscode

Nachdem das Gespräch zwischen Kunde und Agent beendet ist, kann ein Agent einen Nachbearbeitungscode anwenden, um das Ergebnis des Gesprächs festzuhalten. Wrap-up-Codes können verwendet werden, um einen erfolgreichen Verkauf zu erfassen, einen neuen Lead zu identifizieren oder sogar um eine Zahlung einzuziehen.

Echtzeit-Reporting

• Nutzen Sie verschiedene Ansichten, wie zum Beispiel dieQueue Performance View , um Verbesserungen wichtiger KPIs wie der durchschnittlichen Bearbeitungszeit oder dem Servicelevel zu verfolgen.
• Wenn Sie Preferred Agent Routing verwenden, leiten Sie Kunden an Agenten weiter, mit denen sie in der Vergangenheit zusammengearbeitet haben. Verwenden Sie dieInteractions Detail View um zu bestätigen, welche Agenten angesprochen wurden und wer schließlich antwortete.
• Reduzieren Sie abgebrochene Anrufe, indem Sie benutzerdefinierte Dashboards erstellen, die die Anzahl der Anrufe in der Warteschlange anzeigen und eine visuelle Anzeige einrichten, die anzeigt, wenn die Wartezeit definierte Schwellenwerte überschreitet.
• Verbessern Sie die Produktivität Ihrer Agenten durch den Einsatz vonAgent Performance View um sicherzustellen, dass Agenten verfügbar sind und nicht zu viel Zeit mit der Nachbearbeitung des Anrufs verbringen.

Weitere Informationen zu den vorhandenen Ansichten, die von der Genesys Cloud CX-Plattform angeboten werden, finden Sie unter Berichte, Ansichten und Dashboards im Genesys Cloud CX-Ressourcencenter.

Historische Berichterstattung

Genesys Cloud CX hat sich von der Erstellung fest codierter Verlaufsberichte abgewandt und setzt stattdessen auf dynamischere Leistungsansichten, die bei Bedarf erstellt, gespeichert und exportiert werden können. Weitere Informationen zu diesen Ansichten finden Sie unter Berichte, Ansichten und Dashboards im Genesys Cloud CX-Ressourcencenter.

Für die grundlegende Anrufweiterleitung und Personalisierung reicht jede Genesys Cloud CX-Lizenz aus. Für Rückrufe gilt die Stufe GC2 oder höher.

• Die IVR-Anwendung zur Ermittlung der Anfrageart und Kunden-ID ist nicht Bestandteil dieses Anwendungsfalls und muss separat bereitgestellt werden. Alternativ werden SIP-Qualifizierung und Parken mit einem durch Routing gesteuerten Skript verwendet, wenn keine vollständige GVP-Anwendung erforderlich ist. Auch diese Funktionalität ist im Anwendungsfall nicht enthalten.
• Sämtliche Ansagen erfolgen durch den Kunden.
• Richten Sie einen Prozess zum Hochladen und Aktualisieren von Kundendaten innerhalb von Genesys Context Services ein.

V 1.0.2 letzte Aktualisierung 9. November 2021

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