Übersicht zu Customer First-Rückrufen

Wenn Sie Rückrufe konfigurieren, müssen Sie zunächst auswählen, ob der Rückruf an den Agenten oder den Kunden weitergeleitet werden soll. Standardmäßig aktiviert Genesys Cloud Agent First für Rückrufe in einer Warteschlange. Alternativ können Sie „Kunde zuerst“ auswählen, um Genesys Cloud anzuweisen, eine Verbindung mit dem Rückrufempfänger herzustellen, bevor ein Agent die Interaktion annimmt. Nachdem das System festgestellt hat, dass der Kunde verfügbar und bereit ist, mit einem Agenten zu sprechen, wird die Interaktion entsprechend weitergeleitet und die Position in der Warteschlange beibehalten.

Weitere Informationen zu Customer First-Callbacks finden Sie unter Häufig gestellte Fragen zu Rückrufen .

Einstellungen für den Customer-First-Callback

Mit der Rückrufoption „Customer First“ kann Genesys Cloud den Kunden anrufen, bevor die Interaktion mit einem Agenten verbunden wird. Wenn Sie „Kunde zuerst“ auswählen, konfigurieren Sie die Einstellungen in dieser Tabelle.

Notizen:

Genesys empfiehlt, in Customer-First-Callback-Warteschlangen keine Voicemails zu verwenden. Da Voicemails auch zuerst den Kunden anwählen, kann der Agent die Voicemail nicht abhören, bevor die Verbindung zum Kunden hergestellt wird. Voicemail und Kundenrückrufe werden nicht unterstützt.
Bei „Customer First“-Rückrufen wird die standardmäßige Anrufer-ID der Amtsleitung für ausgehende Rückrufe verwendet. Derzeit wird keine priorisierte Anruferauswahl zum Konfigurieren der Anrufer-ID-Informationen unterstützt.
Kundenrückrufe werden zuerst als eingehende Anrufe behandelt und verwenden das Sprachskript für Rückrufe. Genesys unterstützt derzeit keine Callback-spezifischen Agentenskripte.

Einstellung	Optionen
Agenten können im Voraus einen Rückruf vereinbaren für	Um die Dauer des Callback-Eigentums und des Planungszugriffs eines Agenten zu bestimmen, Verwenden Sie die Auf- und Abwärtspfeile, um festzulegen, wie weit im Voraus Agenten eigene Rückrufe planen können. Die Mindestdauer beträgt eine Stunde, die Höchstdauer 30 Tage.
Live-Stimme	Klicken Sie auf die Liste und wählen Sie die Methode aus, die Sie verwenden möchten, wenn Genesys Cloud eine Live-Stimme erkennt. So verwenden Sie den Architekten In-Warteschlange-Flow die Sie auf der Registerkarte „Stimme“ festgelegt haben, wählen Sie In die Warteschlange übertragen. Um den Inbound-Flow mit einer benutzerdefinierten Rückrufnachricht und Optionen für den Empfänger zu konfigurieren, wählen Sie Übertragen auf Flow . Dann unter Fluss auswählen , wählen Sie einen Architect-Inbound-Flow aus, der ausgeführt werden soll, bevor Genesys Cloud die Interaktion mit dem Agenten verbindet.
Anrufbeantworter	Klicken Sie auf die Liste und wählen Sie die Methode aus, die Sie verwenden möchten, wenn Genesys Cloud einen Anrufbeantworter erreicht. Um dem Kunden eine aufgezeichnete Nachricht vorzuspielen, wählen Sie Übertragen auf Flow und dann unter Fluss auswählen , wählen Sie einen Architect-Inbound-Flow. Um die Rückrufinteraktion zu beenden, wählen Sie Auflegen . Bei allen anderen Anruffortschrittsergebnissen disponiert Genesys Cloud den Anruf mit dem Ergebniscode und versucht es bei erfolglosen Ergebnissen nicht erneut. Weitere Informationen zu In-Queue- und Inbound-Flows finden Sie unter Erstellen eines Flows .
Tempomodifikator	Geben Sie einen Modifikatorwert ein, um die Anzahl der Rückrufe abzuleiten, die das System gleichzeitig tätigt. Die Anzahl der vom System gewählten Rückrufnummern ist eine Kombination aus dem Pacing-Modifikator und der Anzahl der Online-Agenten. Das System prüft die Anzahl der Agenten, die online sind, und berücksichtigt den Agentenstatus nicht. Die Anzahl der gleichzeitigen Rückrufe ist direkt proportional zum Wert des Pacing-Modifikators. Je höher der Wert des Pacing-Modifikators, desto höher die Anzahl der Rückrufe. Genesys Cloud verwendet diesen Modifikator, um einen Koeffizienten zu berechnen, der mit der Anzahl der Agenten multipliziert wird, die bei der Warteschlange angemeldet sind, um die Anzahl der gleichzeitig initiierten Rückrufe zu bestimmen. Der Pacing-Modifikator Berücksichtigen Sie den Status des Agenten, z. B. inaktiv oder interagiert. Wenn sich ein Agent in der Warteschlange im Status „Verfügbar“ befindet, multipliziert Genesys Cloud den berechneten Koeffizienten mit der Anzahl der Online-Agenten. Notizen: Beim Customer First Callback wird kein Agent reserviert, bevor Genesys Cloud versucht, den Kunden zu erreichen. Wenn die Rückrufposition in der Warteschlange 1 ist, kann der Rückruf gewählt werden. Ein höherer Modifikator führt zu mehr ausgehenden Rückrufen. Wenn Sie den Pacing-Modifikator auf den Höchstwert 10 setzen, versendet Genesys Cloud einen Rückruf pro Agent. Wenn Sie das Tempo auf mindestens eins einstellen, müssen 50 Agenten in der Warteschlange sein, damit Genesys Cloud einen Rückruf versenden kann.