Ansicht „Social Listening Posts“

Voraussetzungen

Die folgenden Berechtigungen:

sozialen Medien > Beitragsdetails > Alle Berechtigungen
sozialen Medien > Beitragsdetails > Sicht
sozialen Medien > Nachricht > Eskalieren
Nachrichtenübermittlung > Integration > Ansicht
sozialen Medien > Thema > Sicht

Auf der Ansichtsseite „Social Listening Posts“ werden die Daten angezeigt, die basierend auf den Datenaufnahmeregeln auf verschiedenen Plattformen wie Open Messaging, X (früher Twitter), Instagram und Facebook abgerufen wurden. Sie können die Details des Social-Listening-Beitrags anzeigen, einschließlich des Namens der Person, die den Beitrag erstellt hat, des Erstellungsdatums des Beitrags, der Stimmung, der Anzahl der „Gefällt mir“-Angaben, geteilten Beiträge und Kommentare sowie des Beitragstyps. Der Stimmungswert ist in der oberen rechten Ecke jedes Beitrags verfügbar und wird im Emoji-Format angezeigt. Administratoren oder Vorgesetzte können einen bestimmten Beitrag an einen Agenten weiterleiten. Derzeit Das Engagement ist für die X-Plattform verfügbar . Der Daten sind beibehalten für 60 Tage und gelöscht nach 60 Tagen.

Um Social-Listening-Beiträge anzuzeigen, klicken Sie auf Leistung > Arbeitsplatz > Sozial > Soziales Zuhören Beiträge .

Legen Sie im Arbeitsbereich eine Standardzeitzone fest

Sie können die Standardzeitzone im Analysearbeitsbereich festlegen, bevor Sie eine Analyseansicht anzeigen.

Um die Standardzeitzone im Arbeitsbereich festzulegen, gehen Sie folgendermaßen vor:

Klicken Sie auf Leistung > Arbeitsbereich.
Auf der linken Seite, von der Zeitzone Wählen Sie im Dropdown-Menü die gewünschte Zeitzone als Standardzeitzone für den Analysearbeitsbereich aus.

Zu Speichern Sie die Ansicht mit Ihrem Filter, klicken Sie auf Speichern Sicht .

Diese Ansicht wird automatisch aktualisiert, es sei denn, Sie verwenden Filter aus dem Fensterbereich "Filter". Um die aktuellsten Daten anzuzeigen, klicken Sie auf Aktualisierung .

Um die Social-Listening-Beiträge in der nativen Plattform anzuzeigen, klicken Sie auf das Übergeordneten Beitrag anzeigen Link unten im jeweiligen Beitrag.

Standardmäßig werden Medien wie Bilder und Videos in den Social-Listening-Posts abgeblendet angezeigt. Um die abgeblendeten Medien anzuzeigen, klicken Sie auf das Alles einblenden Option unter den Medien. Um das Medium abzudunkeln, klicken Sie auf das Inhalt verwischen Option unter den Medien.

Notiz : Bei der X-Plattform kann es vorkommen, dass die X-Medien-URL Genesys Cloud daran hindert, die Medien (Bilder oder Videos) in öffentlichen Social-Media-Posts abzurufen. In diesem Fall enthält Genesys Cloud den Inhalt des Beitrags und nicht die Medien. Genesys arbeitet mit dem technischen Team von X zusammen, um den technischen Fehler auf der X-Seite zu beheben.

Anpassen der Ansicht

Um nur bestimmte Daten anzuzeigen, passen Sie die Social Listening Performance-Ansicht mithilfe einer beliebigen Filterkombination an. Sie können beispielsweise festlegen, dass nur bestimmte Filter angezeigt werden, um bestimmte Datentypen anzuzeigen. Sie können Ihre Filter- und Spalteneinstellungen auch als gespeicherte Ansicht um schnell zwischen verschiedenen interessanten Daten in derselben Ansicht zu wechseln.

Einen Beitrag eskalieren

Administratoren oder Vorgesetzte mit den erforderlichen Berechtigungen können einen bestimmten Beitrag an einen Agenten weiterleiten.

So eskalieren Sie einen Beitrag:

Klicken Sie in der oberen rechten Ecke des gewünschten Posts, der eskaliert werden soll, auf Eskalieren . Der Integrationen Das Fenster wird geöffnet.

Notiz : Die vom Administrator für diese Plattform konfigurierten Integrationen werden in der Integrationsliste angezeigt. Wenn der Administrator für einen Beitrag keine Integrationen hinzugefügt hat, kann dieser Beitrag nicht eskaliert werden.
Wählen Sie die gewünschte Integration aus dem Dropdown-Menü aus. Nach erfolgreicher Eskalation wird die In-App-Benachrichtigung „Beitrag erfolgreich eskaliert“ angezeigt.

Notiz : Ein Social-Media-Beitrag kann nur einmal eskaliert werden. Die Daten Ist beibehalten für 60 Tage und gelöscht nach 60 Tagen.

Metriken nach Datum filtern

Verwenden Sie zum Anpassen der Analyseansichten den Datumsfilter.

Zeigen Sie mir

Verwenden Sie Voreinstellungen, um Metriken nach Datum zu filtern oder einen benutzerdefinierten Datumsbereich zu konfigurieren. Beim Filtern von Messwerten für diese Ansicht Wählen Sie einen beliebigen benutzerdefinierten Datumsbereich von bis zu 6 Wochen .

Um eine Voreinstellung zum Filtern von Metriken zu verwenden, führen Sie die folgenden Schritte aus:

Um den Datumsfilter anzuzeigen, klicken Sie auf das Datum.
Wählen Sie in der Liste Voreinstellungen eine voreingestellte Datumsoption aus.

Datumsvoreinstellungen

Voreinstellungen	Beschreibung
Heute	Zeigt Daten für den Zeitraum an, der das aktuelle Intervall umfasst.
Gestern	Zeigt die Daten des vorherigen Tages an.
Diese Woche	Zeigt Daten für einen Zeitraum von Sonntag bis Samstag an.
Letzte Woche	Zeigt die Daten der Vorwoche von Sonntag bis Samstag an.
Letzte 7 Tage	Zeigt die Daten der letzten sieben Tage an.
Dieser Monat	Zeigt Daten für den aktuellen Monat an, ohne zusätzliche Tage.
Dieser Monat nach Woche	Zeigt Daten für den aktuellen Kalendermonat an, der am Sonntag beginnt und am Samstag endet, einschließlich zusätzlicher Tage, wenn der Monat nicht am Sonntag beginnt oder am Samstag endet.
Letzter Monat	Zeigt Daten für den vorhergehenden Kalendermonat ohne zusätzliche Tage an.
Letzte 30 Tage	Zeigt die Daten der letzten 30 Tage an.
Letzte 3 Monate	Zeigt Daten für die letzten 3 Monate an.Zum Beispiel, 1. November 2022 – 31. Januar 2023.
Tag	Zeigt Daten für einen einzelnen 24-Stunden-Tag an.
Woche	Zeigt Daten für einen Zeitraum von Sonntag bis Samstag an.
Monat	Zeigt Daten für den genauen Monat ohne zusätzliche Tage an. Ist der aktuelle Monat ausgewählt, werden Ihnen die Daten bis zum aktuellen Datum angezeigt.
Monat nach Woche	Zeigt Daten für einen Kalendermonat an, der am Sonntag beginnt und am Samstag endet, einschließlich zusätzlicher Tage, wenn der Monat nicht am Sonntag beginnt oder am Samstag endet.

Um einen benutzerdefinierten Datumsbereich zum Filtern von Metriken zu verwenden, führen Sie die folgenden Schritte aus:

Klicken Sie auf das Datum, um den Datumsfilter anzuzeigen.
Wählen Sie ein Start- und ein Enddatum im Kalender aus und klicken Sie auf den Filterpfeil .

Um Daten für einen anderen Zeitraum mit denselben Datumsvoreinstellungen anzuzeigen, klicken Sie auf die Pfeile auf beiden Seiten der Datumsanzeige.

Um beispielsweise die Daten des Vortages anzuzeigen, klicken Sie auf die Voreinstellung Day und dann auf den Pfeil links neben dem Datum

Filter für Social-Listening-Daten

Um nach Informationen zur Interaktion zu filtern, klicken Sie auf Filterfeld umschalten , und suchen oder scrollen Sie dann, um den Filter auszuwählen, den Sie verwenden möchten.

Notiz : Sie können alle gelöschten Themen und Datenerfassungsregeln anzeigen, wenn kein Thema ausgewählt ist. Sie können beim Anwenden eines Filters nicht alle gelöschten Themen oder Datenaufnahmeregeln anzeigen.

Interaktionsliste

Filter	Beschreibung
Thema	Wählen Sie das gewünschte Thema aus der Liste der Themen aus, die mit unterschiedlichen Datenerfassungsregeln erstellt wurden.
Posts	Wählen Sie den gewünschten Beitragstyp: Eskaliert – Zeigt die Daten an, die als Konversation eskaliert wurden. Nicht eskaliert – Zeigt die Daten an, die nicht als Konversation eskaliert wurden.
Stimmung	Wählen Sie den gewünschten Stimmungstyp: Positiv – Zeigt die Beiträge mit einem Sentiment-Score größer als 0 an. Negativ – Zeigt die Beiträge mit einer Stimmung an S Kern weniger als 0. Neutral – Zeigt die Beiträge mit einer Stimmung an S Kern gleich 0. Unbekannt – Zeigt die Beiträge mit einem Sentiment-Score als unbekannt an. Wenn die Sprache unbekannt ist, ist auch der Stimmungswert unbekannt.
Plattform	Wählen Sie die gewünschte Plattform: Offen – Zeigt die von Open Messaging empfangenen Social-Media-Beiträge an. X – Zeigt die von X (früher Twitter) empfangenen Social-Media-Beiträge an. Instagram – Zeigt die von Instagram empfangenen Social-Media-Beiträge an. Facebook – Zeigt die von Facebook empfangenen Social Posts an.
Land	Wählen Sie das gewünschte Land aus.
Sprache	Wählen Sie die gewünschte Sprache aus der Liste der unterstützten Sprachen aus. Notiz : Da die Genauigkeit der Spracherkennung bei kleineren Posts (weniger als fünf Wörter) gering ist, überspringt Genesys Cloud den Spracherkennungsalgorithmus für die kleineren Posts und markiert die Sprache als „Unbekannt“.
Wort oder Phrasen	Zeigt Beiträge an, die bestimmte Wörter oder Ausdrücke enthalten. Filtern Sie nach bestimmten Wörtern oder Ausdrücken, die bestimmte Wörter oder Ausdrücke einschließen oder ausschließen. Wählen Sie das gewünschte Wort oder die gewünschten Wörter aus. Filtern Sie nach mehreren Wörtern, indem Sie weitere Wörter eingeben und die Suche erneut durchführen. Sie können die gewünschten Wörter oder Ausdrücke auswählen und die Daten basierend auf den ausgewählten Wörtern oder Ausdrücken filtern. Standardmäßig ist die Enthält Option ist aktiviert. Sie können einzelne oder mehrere Wörter oder Ausdrücke auf derselben Ebene auswählen und die gefilterten Ergebnisse anzeigen. Die Wörter auf dieser Ebene sind mit einem ODER verknüpft. Sie können die +UND mit Wörtern oder Ausdrücken Option zum Hinzufügen einer weiteren Ebene von Wörtern oder Ausdrücken, die per UND verknüpft werden müssen. Mit dieser Option können Sie eine Schichtungsanalyse der Pfosten durchführen.
Inhaltstyp	Wählen Sie den gewünschten Inhaltstyp: Text – Zeigt die Social-Media-Beiträge nur mit Text an. Bild – Zeigt die Social-Media-Beiträge nur mit Bildern an. Video – Zeigt die Social-Media-Beiträge nur mit Videos an.

Social-Listening-Beiträge nach Datum sortieren

Um die Social-Listening-Beiträge nach Datum zu sortieren, wählen Sie in der oberen linken Ecke aus der Dropdown-Liste „Neueste zuerst“ eine der gewünschten Sortierarten aus:

Neueste zuerst (Standard) – Wählen Sie diese Option, um die Social-Listening-Beiträge nach dem aktuellsten oder neuesten Datum zu sortieren.
Älteste zuerst – Wählen Sie diese Option, um die Social-Listening-Beiträge nach dem ältesten Datum zu sortieren.