ACD-E-Mail-Übersicht

Genesys Cloud leitet eingehende E-Mail-Nachrichten über die ACD genauso weiter wie Anrufe und Chats, indem es die gleichen Routing- und Bewertungsmethoden verwendet. Bei der Weiterleitung von E-Mail-Nachrichten berücksichtigt Genesys Cloud Fähigkeiten, Sprache, Priorität und Agentenauslastung. 

Ihr Genesys Cloud-Konto kann maximal zwei E-Mail-Domänen mit bis zu 1000 zugehörigen E-Mail-Adressen pro Domäne haben. Sie ordnen jede E-Mail-Adresse einer Warteschlange zu und können sie so konfigurieren, dass sie eine bestimmte Sprache, Fähigkeit und Priorität hat. Genesys Cloud ACD leitet jede eingehende Nachricht an ein Mitglied der Warteschlange weiter. Konfigurierte Routing- und Bewertungsmethoden helfen dabei, den besten verfügbaren Agenten für die Bearbeitung der Interaktion zu ermitteln.

Agentennutzung

Sie können die Agentenauslastung konfigurieren, um die maximale Anzahl von E-Mail-Interaktionen festzulegen, die Agenten in Ihrem Unternehmen gleichzeitig bearbeiten können. Sie können festlegen, welche anderen Medientypen E-Mail-Interaktionen unterbrechen können. Wenn zum Beispiel ein Agent eine E-Mail bearbeitet und ein Anruf eingeht, möchten Sie ihn vielleicht unterbrechen, um den Anruf entgegenzunehmen. Weitere Informationen zur Agentennutzung finden Sie unter Agentennutzung und Konfigurieren der Agentennutzung

Größenbeschränkungen für Nachrichten und Anhänge

Alle erweitern

Nachrichten-Threads

Um den Agenten so viel Kontext wie möglich für Kundenantworten zur Verfügung zu stellen, fasst Genesys Cloud die E-Mails zusammen. Wenn ein Kunde auf eine bestehende E-Mail in seinem E-Mail-Client antwortet, fügt Genesys Cloud die E-Mail mit der vorherigen Nachricht zusammen. Der Agent erhält den vollständigen Verlauf des E-Mail-Threads. Wenn jedoch ein Kunde eine neue Nachricht von seinem Client aus sendet, beginnt Genesys Cloud eine neue Konversation und leitet die E-Mail nicht weiter. Genesys Cloud fasst E-Mail-Nachrichten zusammen, wenn es innerhalb von 30 Tagen eine Antwort erhält.

Genesys Cloud ordnet E-Mail-Nachrichten anhand der Kopfzeile "In reply to" und der Kopfzeile "References". Dieser Prozess stellt sicher, dass Nachrichten, die von bestimmten E-Mail-Clients stammen und denselben Betreff und dieselben Absenderinformationen enthalten, aber in keinem Zusammenhang stehen, nicht mehr miteinander in Verbindung gebracht werden.

Spam und Viren

E-Mails können echter Spam sein oder fälschlicherweise als Spam markiert werden. Genesys Cloud nutzt Amazon SES zum Empfangen und Senden von E-Mails. Amazon SES verfügt über verschiedene Maßnahmen zur Erkennung von Spam-E-Mails und auch zur Erkennung von E-Mails, die Viren enthalten könnten.

Wenn Sie E-Mail-Adressen für die Organisation konfigurieren, können Sie festlegen, wie E-Mails behandelt werden sollen, die von Genesys Cloud als Spam erkannt werden. Eine solche Konfiguration gibt Ihnen eine bessere Kontrolle darüber, wie E-Mail-Nachrichten, die Genesys Cloud als Spam identifiziert, verarbeitet werden sollen. Weitere Informationen finden Sie unter Hinzufügen von E-Mail-Adressen zur Domäne unter Verwalten von ACD-E-Mail-Routing.

Amazon SES stellt Genesys Cloud sowohl Spam-Erkennung als auch Virenbeurteilung zur Verfügung. Wenn das Amazon-Urteil darauf hinweist, dass die E-Mail einen Virus enthalten könnte, trennt Genesys Cloud die Verbindung der Nachricht und stellt sie niemals einem Agenten zu. Wenn die Amazon-Entscheidung anzeigt, dass es sich bei der E-Mail um Spam handelt, verarbeitet Genesys Cloud diese E-Mails auf der Grundlage der Einstellungen, die Sie bei der Einrichtung des Spam-Routings während der E-Mail-Adresskonfiguration gewählt haben. Weitere Informationen finden Sie unter Malware- und Antispam-Schutz Best Practices. 

E-Mail-Weiterleitung und bevorzugte Weiterleitung von Agenten

Genesys Cloud versucht, E-Mail-Antworten an den letzten Agenten weiterzuleiten, der die E-Mail bearbeitet hat. Der Agent muss sich in der Warteschlange befinden und darf nicht vollständig mit E-Mail-Interaktionen ausgelastet sein. Wenn der Agent nicht verfügbar ist, leitet Genesys Cloud die Interaktion an den nächsten verfügbaren Agenten weiter. Weitere Informationen darüber, wie Sie feststellen können, ob ein Agent vollständig ausgelastet ist, finden Sie unter Configure agent utilization.

Bei E-Mail- und Messaging-Interaktionen sowie bei eingehenden Rückrufen versucht Genesys Cloud nicht mehr, die Interaktion an den letzten Agenten weiterzuleiten, der sie bearbeitet hat, wenn Sie bevorzugtes Agenten-Routing verwenden.Geplante Rückrufe sind jedoch von der bevorzugten Weiterleitung des Agenten nicht betroffen. Weitere Informationen finden Sie unter Erweiterte Routing-Übersicht.

Intelligentes E-Mail-Routing

Die Einrichtung der E-Mail-Weiterleitung ist einfach. Sie erstellen Ihre E-Mail-Domäne in der Verwaltungsoberfläche und fügen ihr dann E-Mail-Adressen hinzu. Dann können Ihre Agenten beginnen, E-Mail-Interaktionen über ACD zu empfangen. Genesys Cloud ACD-E-Mail-Domänen haben das Format yourAccountName.myGenesys Cloud.com. Weitere Informationen zum Einrichten der E-Mail-Domäne Ihres Unternehmens finden Sie unter Manage ACD email routing.

Spezifische Szenarien, die bei der Einrichtung von E-Mail-Routing für Ihr Genesys Cloud-Konto zu berücksichtigen sind, finden Sie unter E-Mail-Routing-Szenarien.