Rückrufe in Architect
Ein Rückruf ist ein Antrag, den Anrufer stellen können, um ihren Anruf zurückzubekommen, wenn ein Agent nicht in der Lage ist, ihn sofort anzunehmen. In Contact Centern unterstützen Rückrufe vielbeschäftigte Agenten und bieten Kunden, die mit Wartezeiten konfrontiert sind, eine zusätzliche Serviceebene. Rückrufe erhöhen die Kundenzufriedenheit, da ein Anrufer nicht in der Warteschleife warten muss oder möglicherweise Ferngesprächsgebühren anfallen, während er darauf wartet, mit einem Agenten zu sprechen. Darüber hinaus helfen Rückrufe den Agenten, die die Interaktion nicht abschließen können, weil sie die Frage des Kunden nicht beantworten können oder weitere Nachforschungen anstellen müssen.
In Architect können Sie eine Rückrufaktion in einen eingehenden, in eine Warteschlange oder in einen ausgehenden Anruf einbauen. Wenn ein Kunde nicht länger in der Warteschleife warten möchte, können Sie die Möglichkeit anbieten, einen Rückruf durch einen Agenten zum frühestmöglichen Zeitpunkt anzufordern. Wenn ein Kunde den Rückruf anfordert, bleibt der Rückruf in der Warteschlange. Wenn ein geeigneter Agent verfügbar ist, wird das Callback-Objekt weitergeleitet und von dem Agenten beantwortet. Der Agent startet dann einen ausgehenden Anruf an den Kunden.
Verwenden Sie die Aktion Rückruf erstellen in einem Warteschlangenfluss, um einem Kunden, der nicht weiter in der Warteschlange warten möchte, um mit einem Agenten verbunden zu werden, eine Rückrufoption anzubieten. Nachdem der Kunde einen Rückruf ausgewählt hat, konfigurieren Sie den Ablauf so, dass der Anrufer aufgefordert wird, die erfasste Rufnummer zu bestätigen oder eine andere Rückrufnummer einzugeben. Fügen Sie eine abschließende Aufforderung hinzu, damit der Anrufer nach der Bestätigung der Informationen über den zu erwartenden Rückruf informiert wird. Der Architekt stellt das Objekt dann in die Warteschlange.
Der Anruf, von dem die Rückrufanfrage ausging, wird bei der Zählung der abgebrochenen Anrufe nicht berücksichtigt. Das in der Warteschlange platzierte Callback-Objekt nimmt die Position des ursprünglichen Anrufs in der Warteschlange ein und erhält automatisch die gleichen Qualifikationsanforderungen und Prioritätseinstellungen wie der ursprüngliche Anruf. Nachdem einem Agenten der Rückruf zugewiesen wurde, tätigt er manuell einen ausgehenden Anruf beim Kunden. Genesys Cloud ordnet den ausgehenden Anruf dem Callback-Objekt zu und verknüpft ihn zu Analyse- und Berichtszwecken mit der Warteschlange.
Die Aktivierung der Callback-Eigenschaft eines Skripts macht es für Architect Create Callback-Aktionen verfügbar. Standardmäßig ist diese Einstellung nicht aktiviert. Siehe Skripteigenschaften verwalten.
