Rückrufe in Kampagnen
Die Arten von Rückrufen, die mit Kampagnen verbunden sind, sind:
- Rückruf durch eine Regel in einer Vorschau Kampagne geplant
- Rückruf, der durch eine Regel in einer agentenlosen, leistungsfähigen, prädiktivenoder progressiven Kampagne (Nicht-Vorschau-Kampagne) geplant ist
- Rückruf, der von einem Agenten aus einer mit einer Kampagne verbundenen Interaktion geplant wird
- Der automatische Rückruf wird konfiguriert in Versuchskontrolleinstellungen , basierend auf der Analyseantwort „Besetzt“, „Fax“ oder „Keine Antwort“ (Kampagne ohne Vorschau)
Notizen:
- Geplante Rückrufe werden durch eine Kampagnenregel oder durch einen Agenten ausgelöst
- Automatische Rückrufe werden programmgesteuert mit Hilfe einer Anrufanalyse durchgeführt, wenn ein Anruf nicht von einem Mitarbeiter oder einem Anrufbeantworter entgegengenommen wird.
- Nachdem ein Datensatz von einem Agenten geplant wurde, wird er nicht wieder dem Kampagnenbesitzer zugewiesen, selbst wenn er aufgrund einer Regel oder eines Rückrufs neu geplant wird. Dieses Verhalten wird in der Zeitleiste der Interaktion angezeigt. Geplante Segmente der Zeitleiste befinden sich unter dem ACD-Teilnehmer und zeigen an, dass der Zeitplan als Teil der Warteschlange erstellt wurde, da er vom Agenten geplant wurde. Wenn die Kampagne den Datensatz hingegen nur nach einer Regel oder einem Rückruf plant, befinden sich Rückrufsegmente unter der Anrufer-ID der Kampagne: Name des Teilnehmers.
- Wenn ein Kontakt durch eine Regel als nicht anrufbar markiert wird, werden mit dem Kontakt verknüpfte geplante Interaktionen nicht sofort getrennt. Diese Interaktionen bleiben geplant, bis die Kampagne zurückgesetzt oder erneut gestartet wird oder das Ereignis „Kontaktlistenänderung“ eintritt.
Anrufe, die von Agenten im Rahmen einer Vorschaukampagne getätigt werden, erscheinen als Rückrufe in der Ansicht "Interaktionen". Weitere Informationen über Rückrufe finden Sie unter Über Rückrufe.
Rückrufe in Kampagnen FAQs
Häufig gestellte Fragen zu Rückrufen in Verbindung mit Kampagnen, mit Antworten für jeden Rückruftyp.
| Art des Rückrufs | Beantworten |
|---|---|
| Regelgesteuerter Rückruf (Vorschaukampagne) | Nein |
| Regelgeplanter Rückruf (Nicht-Vorschau-Kampagne) | Nein |
| Agent-geplanter Rückruf aus einem Kampagnenanruf | Nein |
| Rückruf (Nicht-Vorschau-Kampagne) | Nein |
| Art des Rückrufs | Beantworten |
|---|---|
| Regelgesteuerter Rückruf (Vorschaukampagne) | Nein |
| Regelgeplanter Rückruf (Nicht-Vorschau-Kampagne) | Ja |
| Agent-geplanter Rückruf aus einem Kampagnenanruf | Nein |
| Rückruf (Nicht-Vorschau-Kampagne) | Ja |
| Art des Rückrufs | Beantworten |
|---|---|
| Regelgesteuerter Rückruf (Vorschaukampagne) | Ja |
| Regelgeplanter Rückruf (Nicht-Vorschau-Kampagne) | Die Kampagne wählt den Rückruf nicht an, bis sie wieder eingeschaltet wird. |
| Agent-geplanter Rückruf aus einem Kampagnenanruf | Ja |
| Rückruf (Nicht-Vorschau-Kampagne) | Die Kampagne wählt den Rückruf nicht an, bis sie wieder eingeschaltet wird. |
Zu dem Zeitpunkt, an dem ein Rückruf geplant ist, fügt die ausgehende Anwahl den Rückruf an die Spitze der Warteschlange ein. Wenn die Kampagne ausgeschaltet wird und die geplanten Rückrufe zu verschiedenen Zeiten erfolgen, wählt die Kampagne beim Neustart den zuletzt fälligen Anruf als ersten.
Beispiel
Eine Kampagne wird abgeschaltet, wobei ausstehende Rückrufe für 8 Uhr und 10 Uhr am nächsten Tag geplant sind. Wenn die Kampagne am Mittag des folgenden Tages eingeschaltet wird, sind beide Rückrufe fällig. Derjenige, der um 10 Uhr fällig war, wird zuerst aufgerufen, gefolgt von demjenigen, der um 8 Uhr fällig war. Dies ist darauf zurückzuführen, dass der Anruf um 10 Uhr ganz oben in der Warteschlange stand.
Hinweis: Dieses Verhalten gilt nur für geplante Rückrufe und Rückrufe, die nicht für die Vorschauregel gelten. Von Agenten geplante Rückrufe und von Vorschauregeln geplante Rückrufe tätigen den Rückruf immer dann, wenn er fällig ist, unabhängig davon, ob die Kampagne aktiviert oder deaktiviert ist.
| Art des Rückrufs | Beantworten |
|---|---|
| Regelgesteuerter Rückruf (Vorschaukampagne) | Keine |
| Regelgeplanter Rückruf (Nicht-Vorschau-Kampagne) | Versuchsbeschränkungen, Liste "Nicht kontaktieren", Listenfilter, Zonensperrung, Überspringen von Regeln. |
| Agent-geplanter Rückruf aus einem Kampagnenanruf | Keine |
| Rückruf (Nicht-Vorschau-Kampagne) | Versuchsbeschränkungen, Liste "Nicht kontaktieren", Listenfilter, Zonensperrung, Überspringen von Regeln. |
| Art des Rückrufs | Beantworten |
|---|---|
| Regelgesteuerter Rückruf (Vorschaukampagne) | Versuchsbeschränkungen, Liste "Nicht kontaktieren", Zonensperrung, Überspringen von Regeln. |
| Regelgeplanter Rückruf (Nicht-Vorschau-Kampagne) | Die Kampagnenprüfungen sind abgeschlossen, bevor das System den Anruf an den Agenten weiterleitet. |
| Agent-geplanter Rückruf aus einem Kampagnenanruf | Versuchsbeschränkungen, Liste "Nicht kontaktieren", Zonensperrung, Überspringen von Regeln. |
| Rückruf (Nicht-Vorschau-Kampagne) | Die Kampagnenprüfungen sind abgeschlossen, bevor das System den Anruf an den Agenten weiterleitet. |
| Art des Rückrufs | Beantworten |
|---|---|
| Regelgesteuerter Rückruf (Vorschaukampagne) | Nein |
| Regelgeplanter Rückruf (Nicht-Vorschau-Kampagne) | Ja |
| Agent-geplanter Rückruf aus einem Kampagnenanruf | Nein |
| Rückruf (Nicht-Vorschau-Kampagne) | Ja |
| Art des Rückrufs | Beantworten |
|---|---|
| Regelgesteuerter Rückruf (Vorschaukampagne) | Nicht anwendbar. Bei der Vorschau von Kampagnen wird keine Anrufanalyse durchgeführt. |
| Regelgeplanter Rückruf (Nicht-Vorschau-Kampagne) | Wenn die Anrufanalyse die Regelbedingung bei der erneuten Ausführung als wahr bewertet, erstellt die Kampagne einen weiteren Rückruf. |
| Agent-geplanter Rückruf aus einem Kampagnenanruf | Nicht anwendbar. Agent-geplante Rückrufe durchlaufen keine Anrufanalyse. |
| Rückruf (Nicht-Vorschau-Kampagne) | Die Kampagne wiederholt den Rückruf auf der Grundlage der Einstellungen der Versuchskontrolle. |
Bei Kampagnen, die wiederverwendet werden, verhindern die vom Agenten geplanten Rückrufe und die von der Kampagnenvorschau geplanten Rückrufe nicht, dass die Kampagne den Kunden im Rahmen der Kampagnenwiederverwendung erneut anruft. Um dieses Problem zu beheben, konfigurieren Sie eine Regel oder einen Filter, die/der verhindert, dass die Kampagne den Kunden während der Kampagne anruft, während der Rückruf weiterhin möglich ist.
Hinweis:
- Dies gilt nicht für Rückrufe oder Rückrufe, die nicht für die Vorschaukampagne geplant sind, da diese Rückrufe bei der Wiederverwendung abgebrochen werden.
- Wenn Sie die Rückrufe nicht beeinträchtigen wollen, verwenden Sie einen Kontaktlistenfilter anstelle einer Regel. Kontaktlistenfilter werden beim Start oder bei der Wiederholung einer Kampagne angewendet und gelten nicht für Rückrufe. Regeln können sowohl Kampagnenanrufe als auch geplante Rückrufe herausfiltern.
| Art des Rückrufs | Beantworten |
|---|---|
| Regelgesteuerter Rückruf (Vorschaukampagne) | Ja |
| Regelgeplanter Rückruf (Nicht-Vorschau-Kampagne) | Nein |
| Agent-geplanter Rückruf aus einem Kampagnenanruf | Ja |
| Rückruf (Nicht-Vorschau-Kampagne) | Nein |
| Art des Rückrufs | Beantworten |
|---|---|
| Regelgesteuerter Rückruf (Vorschaukampagne) | Nicht anwendbar. Alle Rufnummern werden gleichzeitig angezeigt. |
| Regelgeplanter Rückruf (Nicht-Vorschau-Kampagne) | Ein regelgeplanter Rückruf für die erste anrufbare Telefonnummer verhindert nicht, dass die Kampagne die nächste Nummer wählt. Nach Abschluss des ersten Anrufs werden weitere Nummern angewählt. |
| Agent-geplanter Rückruf aus einem Kampagnenanruf (Kampagnenvorschau) | Nicht anwendbar. Alle Rufnummern werden gleichzeitig angezeigt. |
| Agent-geplanter Rückruf aus einem Kampagnenanruf (Nicht-Vorschau-Kampagne) | Es ist identisch mit dem Verhalten des regelgesteuerten Rückrufs (Nicht-Vorschau-Kampagne). Nach Abschluss des ersten Anrufs werden weitere Nummern angewählt. |
| Rückruf (Nicht-Vorschau-Kampagne) | Die Kampagne wird alle konfigurierten Rückrufe für die erste anrufbare Telefonnummer platzieren, bevor die nächste Nummer gewählt wird. |
| Art des Rückrufs | Beantworten |
|---|---|
| Regelgesteuerter Rückruf (Vorschaukampagne) | Wenn die Regelbedingung generisch ist und für den gesamten Kontakt gilt, wird der Rückruf für die erste Nummer in der Spalte Telefonnummer geplant. Gilt die Regelbedingung jedoch für mehrere Nummern desselben Telefontyps, wird der Rückruf für die erste Nummer dieses Telefontyps geplant. |
| Regelgeplanter Rückruf (Nicht-Vorschau-Kampagne) | Wenn die Regelbedingung generisch ist und für den gesamten Kontakt gilt, wird ein Rückruf nach jeder Telefonnummer geplant, die von der Kampagne gewählt wird. Die Kampagne wird erst dann mit der nächsten Nummer fortgesetzt, wenn der vorherige Rückruf fällig ist und getätigt wurde. Gilt die Regelbedingung jedoch für mehrere Nummern desselben Telefontyps, wird der Rückruf für die zuletzt gewählte Nummer geplant. |
| Agent-geplanter Rückruf aus einem Kampagnenanruf | Um den Rückruf zu planen, kann der Agent eine Telefonnummer eingeben oder die mit dem aktuellen Kampagnenanruf verbundene Nummer verwenden. Wenn der Rückruf fällig wird, wird dem Agenten diese eine Nummer angezeigt. |
| Rückruf (Nicht-Vorschau-Kampagne) | Wenn die erste gewählte Rufnummer einen Rückruf erfordert, wird der Rückruf für die erste Rufnummer in der Spalte Rufnummer geplant. Die Kampagne wird erst dann mit der nächsten Nummer fortgesetzt, wenn alle Rückrufe für die erste Nummer abgeschlossen sind. |
Wenn ein Kontakt durch eine Regel als nicht anrufbar markiert wird, werden mit dem Kontakt verknüpfte geplante Interaktionen nicht sofort getrennt. Diese Interaktionen bleiben geplant, bis die Kampagne zurückgesetzt oder erneut gestartet wird oder das Ereignis „Kontaktlistenänderung“ eintritt.
