Konfigurieren Sie Regelaktionen

Voraussetzungen: Siehe Erstellen Sie ein Regelwerk.

Konfigurieren Sie Aktionen für Anrufregeln und digitale Regeln. Bei Anrufen führt das System Aktionen vor dem Vorgespräch und nach dem Nachgespräch aus, bei Nachrichten vor dem Vorgespräch und nach dem Nachgespräch.

Konfigurieren von Aktionen für Anrufregeln

Wählen Sie einen Aktionstyp aus und konfigurieren Sie dann die Attribute der Aktion. Die folgende Tabelle zeigt die Aktionen, die Sie für eine Vorgesprächs- oder Nachbereitungskategorie auswählen können.

Aktion	Vorwahl	Nachbearbeitung
Datenaktion- Verwenden Sie eine vorhandene benutzerdefinierte Datenaktion, die für eine Integration konfiguriert wurde.
Anrufer-ID festlegen- Legen Sie den Namen und die Nummer der Anrufer-ID fest.
Nicht wählen- Überspringen Sie das Wählen eines Kontakts.
Kontaktspalte aktualisieren- Aktualisieren Sie den Wert einer Spalte im Kontaktdatensatz.
Anrufe basierend auf Fähigkeiten weiterleiten – Leiten Sie den Anruf an den Agenten mit den am besten passenden Fähigkeiten weiter. Notiz : Die Verwendung einer Anrufregel zum Weiterleiten auf Grundlage von Fertigkeiten überschreibt die Funktionalität des fertigkeitsbasierten Wählens.
Wechseln Sie zur Vorschau-vorschau wählen Sie diesen Kontakt.
Kontakt als nicht anrufbar markieren- markiert alle Nummern des Kontakts als nicht anrufbar.
Nummer als nicht anrufbar markieren- markiert die aktuelle Kontaktnummer als nicht anrufbar.
Nummer der Liste "Nicht anrufen" anhängen- Die Nummer des Kontakts wird der ersten Liste "Nicht anrufen" hinzugefügt, die von der Kampagne verwendet wird. Dadurch wird verhindert, dass diese Nummer erneut angerufen wird.
Benutzerdefinierten DNC-Eintrag anhängen- fügt den Wert der benutzerdefinierten Ausschlussspalte des Kontakts in die erste von der Kampagne verwendete Nicht-Kontakt-Liste des Typs Intern - Benutzerdefiniert ein. Diese Aktion verhindert, dass Kontakte mit diesem Wert erneut angerufen werden.
Rückruf einplanen- Planen Sie einen Rückruf an den Kontakt.

Hinweis: Wenn ein Agent einen Anruf im Vorwahlmodus überspringt, werden alle Aktionen der Vorwahlregel außer Route Call Based on Skills ignoriert In diesem Szenario wurde der Anruf bereits auf der Grundlage von Fähigkeiten weitergeleitet, da dies geschah, bevor die Vorschau erschien. Da der Aufruf der Vorschau übersprungen wurde, werden keine weiteren Regelaktionen angewendet.

Konfigurieren Sie die Attribute der Regelaktion, indem Sie nach Bedarf Werte eingeben oder auswählen.

Attribut	Wert
Datenaktion	Um diese Art von Regelaktion einzurichten, wählen Sie eine vordefinierte Datenaktion aus, konfigurieren die Eingabedaten, die für die Aktion erforderlich sind, und teilen der Regel mit, wie die von der Aktion zurückgegebenen Informationen ausgewertet werden sollen. Da die Einrichtung von Datenaktionen einige Schritte erfordert, wird dieser Aktionstyp unter ausführlich beschrieben. Verwenden Sie eine Regel, um Informationen aus einer Datenaktion auszuwerten. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer benutzerdefinierten Aktion für Integrationen und im Abschnitt Datenaktionen unter Über Integrationen. Hinweis: Veröffentlichen Sie eine Datenaktion, bevor Sie sie in einer Abrufregel verwenden können.
Anrufer-ID zuweisen	Für eine Aktion vor einem Anruf können Sie "Anrufer-ID festlegen" auswählen, um die für den Anruf verwendeten Anrufer-ID-Informationen anzugeben. Sie können Rufnummer und Name der Anrufer-ID als Literalwerte oder durch Angabe von Spalten aus der Kontaktliste angeben. Das System verwendet Zeichenketten, die in die Eingabefelder der Regelaktion eingegeben werden, als tatsächliche Anrufer-ID-Werte. Wenn Sie z. B. für die Anrufer-ID-Adresse und 1-800-ACMEINC für den Namen des Anrufers eingeben, erscheinen diese Werte auf der Anrufanzeige, wenn die Regelbedingungen erfüllt sind.`8002263462` Tipp: Eine Vorab-Anrufregel kann nur den Namen der Anrufer-ID, nur die Rufnummer der Anrufer-ID oder beides festlegen. Wenn nur ein Name eingestellt ist, wird die Rufnummer aus der Kampagne verwendet. Ein Benutzer kann jedoch anstelle von statischen Werten auch Kontaktspaltenwerte verwenden. Um die Werte der Kontaktspalte zu verwenden, wählen Sie aus der Liste Name, oder geben Sie einen Wert wie `kontakt.nachname`in den Eingabebereich ein. Spaltenbasierte Einträge bedeuten, dass das System den Wert aus der Spalte nachname des Kontakts für die entsprechende Anrufer-ID verwendet, wenn die Regelbedingungen erfüllt sind Wenn der Kontakt keinen Wert für diese Spalte hat oder der Spaltenwert als Anrufer-ID-Information ungültig ist, dann verwendet die Anwendung den Anrufer-ID-Wert der Kampagne. Wenn es keinen Wert für die Kampagnenaufrufer-ID gibt, verwendet die Anwendung den Wert der Systemaufrufer-ID. Das System lokalisiert das Wort "Kontakt" im Indikator contact.lastname in der Sprache des Benutzers.
Nicht wählen	Für diese Aktion gibt es keine konfigurierbaren Optionen. Sie verhindert, dass der Anruf getätigt wird. Eine Aktion für eine Nichtwahlvorbereitungsregel überspringt immer den Wählvorgang, wenn ein Fehler auftritt, während die Regelbedingung ausgewertet wird. Normalerweise wird eine Regelaktion ignoriert, wenn die Regel in irgendeiner Weise falsch konfiguriert ist, z. B. wenn die Regel eine Spalte auswertet, die nicht existiert. Bei Nichtwahl-Aktionen wird eine zusätzliche Prüfung durchgeführt, um sicherzustellen, dass im Falle eines Fehlers immer eine Übersprunghandlung erfolgt.
Kontaktspalte aktualisieren	Diese Aktion aktualisiert eine Spalte der Kontaktliste für die Zeile des aktuellen Kontakts. Um dies einzurichten, wählen Sie eine Spalte aus dem Feld Column Name Wählen Sie dann eine der folgenden Aktualisierungsoptionen: Decrement (by One) - Subtrahiert 1 vom aktuellen Wert der Spalte. Inkrement (um Eins) - Addiert 1 zum aktuellen Wert der Spalte. Set Value - Setzt den Wert der Spalte auf den von Ihnen angegebenen statischen Wert. Set as Current Timestamp - Setzt den Wert der ausgewählten Spalte auf das aktuelle Datum und die aktuelle Uhrzeit.
Anruf Skill-basierend weiterleiten	Bei dieser Aktion wird der Anruf an einen Agenten mit den entsprechenden Fähigkeiten weitergeleitet. Um diese Aktion zu konfigurieren, wählen Sie eine oder mehrere Fertigkeiten aus der Liste Fertigkeiten aus Das ist wichtig: Damit diese Funktion ordnungsgemäß funktioniert, muss die Warteschlange, die von dieser Kampagne verwendet wird, so konfiguriert sein, dass sie die Bewertungsmethode "Alle Fähigkeiten abgleichen" oder "Beste verfügbare Fähigkeiten" verwendet (klicken Sie auf Admin > Contact Centerund dann auf Warteschlangen) Wenn für die Warteschlange "Fähigkeiten ignorieren" konfiguriert ist, wird der Anruf bei dieser Regelaktion nicht auf der Grundlage der Fähigkeiten des Agenten weitergeleitet. Weitere Informationen finden Sie unter Bearbeiten der Routing-Einstellungen einer Warteschlange im Thema Warteschlangen verwalten
Zur Vorschau wechseln	Mit dieser Aktion wird der Kontakt in der Vorschau an den Agenten weitergeleitet, unabhängig von der für die Kampagne eingestellten Wählweise Sie hat keine Parameter.
Kontakt als nicht anrufbar markieren	Mit dieser Aktion werden alle Nummern des Kontakts als nicht anrufbar markiert. Sie hat keine Parameter.
Nummer als nicht anrufbar markieren	Diese Aktion markiert die aktuelle Kontaktnummer als nicht anrufbar. Sie hat keine Parameter.
DNC-Nummer anhängen	Mit dieser Aktion wird die Telefonnummer des Kontakts an die erste Nicht-Kontakt-Liste der Kampagne angehängt. Dies hat zur Folge, dass diese Nummer von keiner Kampagne, die diese DNC-Liste verwendet, mehr angewählt wird. Diese Aktion hat keine Auswirkung, wenn der Kampagne keine DNC-Liste zugewiesen ist. Um einen Zeitraum festzulegen, in dem der Kontakt in die DNC-Liste aufgenommen wird, setzen Sie läuft nicht ab auf falsch und geben Sie das gewünschte Datum und die Uhrzeit in Ablaufdauerein. Diese Dauer darf nicht mehr als 180 Tage in der Zukunft liegen. Die Verfallszeit muss in Greenwich Mean Time (GMT) angegeben werden. Die Kontaktversuche für diesen Datensatz werden nach dem Ablaufdatum und der Ablaufzeit wieder aufgenommen.
Benutzerdefinierten DNC-Eintrag anhängen	Diese Aktion fügt den Wert der benutzerdefinierten Ausschlussspalte des Kontakts an die erste festgelegte Nicht-Kontakt-Liste der Kampagne vom Typ Intern - Benutzerdefiniert an. Dies hat zur Folge, dass Kontakte mit diesem Wert nie wieder von einer Kampagne kontaktiert werden, die diese DNC-Liste verwendet. Diese Aktion hat keine Auswirkung, wenn der Kampagne keine DNC-Liste zugewiesen ist. Um einen Zeitraum festzulegen, in dem der Kontakt in die DNC-Liste aufgenommen wird, setzen Sie läuft nicht ab auf falsch und geben Sie das gewünschte Datum und die Uhrzeit in Ablaufdauerein. Diese Dauer darf nicht mehr als 180 Tage in der Zukunft liegen. Die Verfallszeit muss in Greenwich Mean Time (GMT) angegeben werden. Die Kontaktversuche für diesen Datensatz werden nach dem Ablaufdatum und der Ablaufzeit wieder aufgenommen.
Rückruf planen	Bei dieser Aktion wird ein Rückruf an den Kontakt in einer konfigurierbaren Anzahl von Minuten in der Zukunft getätigt. Die Standardverzögerung beträgt fünf Minuten. Ein geplanter Rückruf kann nicht mehr als zwei Wochen (20.160 Minuten) im Voraus geplant werden. Weitere Informationen finden Sie unter Rückrufe in Kampagnen. Hinweis: Die Aktion Rückruf einplanen wird nicht angewendet, wenn kein Anruf getätigt wird.

(Optional) Klicken Sie auf Neue Aktion hinzufügen , um Aktionen hinzuzufügen

Regeln können mehrere Aktionen ausführen. Alle Aktionen in einer Regel werden der Reihe nach ausgeführt, wenn die Regel ihre Aktionen durchführt.

Konfigurieren Sie Aktionen für digitale Regeln

Wählen Sie einen Aktionstyp aus und konfigurieren Sie dann die Attribute der Aktion. Die folgende Tabelle zeigt die Aktionen, die Sie für eine Vor-Kontakt- oder Nach-Kontakt-Kategorie auswählen können.

Aktion	Vor-Kontakt	Post-Kontakt
An DNC-Liste anhängen- Fügt die Adresse des Kontakts oder den Wert der benutzerdefinierten Ausschlussspalte an die erste DNC-Liste der Kampagne an. Diese Aktion verhindert, dass eine Nachricht erneut an den Kontakt gesendet wird.
Nicht senden- Überspringen Sie das Senden einer Nachricht an einen Kontakt.
Kontaktadresse als nicht kontaktierbar markieren- markiert die Kontaktadresse für den Kontakt als nicht kontaktierbar.
Kontakt als nicht kontaktierbar markieren- markiert den aktuellen Kontakt als nicht kontaktierbar.
Inhaltsvorlage festlegen- Wählen Sie diese Aktion, um eine Inhaltsvorlage für einen Kontakt zu verwenden, wenn die Regelbedingung erfüllt ist.
SMS-Telefonnummer festlegen- Legt die SMS-Telefonnummer des Absenders fest, wenn eine Regelbedingung erfüllt ist.
Kontaktspalte aktualisieren- Aktualisieren Sie den Wert einer Spalte im Kontaktdatensatz.

Konfigurieren Sie die Attribute der Regelaktion, indem Sie nach Bedarf Werte eingeben oder auswählen.

Attribut	Wert
Nicht senden	Diese Aktion verhindert, dass die Nachricht gesendet wird. Sie hat keine Parameter.
Kontaktadresse markieren Unerreichbar	Mit dieser Aktion wird die Kontaktadresse des Kontakts als nicht kontaktierbar markiert. Sie hat keine Parameter.
Markieren Sie Kontakt Unerreichbar	Mit dieser Aktion wird der aktuelle Kontakt als nicht kontaktierbar markiert. Um diese Aktion zu konfigurieren, wählen Sie einen Medientyp. Verfügbare Medientypen sind E-Mail, SMS und Sprache.
Inhaltsvorlage festlegen	Diese Aktion ermöglicht es Ihnen, eine Inhaltsvorlage für einen Kontakt zu verwenden, wenn die Regelbedingung erfüllt ist. Sie können nur eine Aktion Set Content Template pro Regel auswählen. Wenn Sie mehrere Regeln mit einer Aktion "Inhaltsvorlage festlegen" im Regelsatz haben, ist die erste Regel, die den Wert "wahr" auswertet und die Inhaltsvorlage festlegt, die anwendbare Aktion. Um diese Aktion zu konfigurieren, wählen Sie mindestens eine E-Mail-Kampagnenvorlage oder SMS-Kampagnenvorlage , und die Kampagne verwendet den zum Kampagnentyp passenden Inhaltsvorlagentyp.
SMS-Telefonnummer des Absenders	Wählen Sie die Rufnummer aus, die Sie für die Kampagne eingerichtet haben. Notizen: Wenn Ihre Regel zur Laufzeit versucht, die Telefonnummer auf einen anderen Telefonnummern-Typ als den Telefonnummern-Typ in der Kampagne festzulegen, schlägt die Regelaktion mit einem OUTBOUND-RULE-ERROR-SKIPPED-Fehler fehl. Wenn Sie mehr als eine Aktion "SMS-Telefonnummer festlegen" in den Regelsätzen Ihrer Kampagne haben, wird nur die zuerst ausgeführte Aktion ausgeführt. Sie können nur eine Aktion "SMS-Telefonnummer festlegen" pro Regel haben. Sie können nur maximal fünf SMS-Telefonnummern für eine laufende Kampagne festlegen.
Kontaktspalte aktualisieren	Diese Aktion aktualisiert eine Spalte der Kontaktliste für die Zeile des aktuellen Kontakts. Um dies einzurichten, wählen Sie eine Spalte aus dem Feld Column Name Wählen Sie dann eine der folgenden Aktualisierungsoptionen: Decrement (by One)- subtrahiert 1 vom aktuellen Wert der Spalte. Inkrement (um Eins)- fügt dem aktuellen Wert der Spalte 1 hinzu. Wert setzen- setzt den Wert der Spalte auf den von Ihnen angegebenen statischen Wert. Set as Current Timestamp- setzt den Wert der ausgewählten Spalte auf das aktuelle Datum und die aktuelle Uhrzeit.
Anhängen an die DNC-Liste	Diese Aktion fügt den Wert der Adresse oder der benutzerdefinierten Ausschlussspalte des Kontakts an die erste designierte DNC-Liste der Kampagne an. Diese Aktion verhindert, dass eine Nachricht erneut an den Kontakt gesendet wird. Diese Aktion hat keine Auswirkung, wenn der Kampagne keine DNC-Liste zugewiesen ist. Um einen Zeitraum festzulegen, in dem der Kontakt in der DNC-Liste enthalten ist, setzen Sie Expire DNC record auf True, und stellen Sie dann die gewünschte Anzahl von Tagen, Stunden und Minuten in Expiration duration ein. Diese Dauer darf nicht mehr als 180 Tage in der Zukunft liegen. Die Kontaktversuche für diesen Datensatz werden nach Ablauf der Frist wieder aufgenommen. Um den Typ der DNC-Liste festzulegen, an die angehängt werden soll, wählen Sie unter List Type die Option Internal oder Internal - Custom.

(Optional) Klicken Sie auf Neue Aktion hinzufügen , um Aktionen hinzuzufügen

Regeln können mehrere Aktionen ausführen. Alle Aktionen in einer Regel werden der Reihe nach ausgeführt, wenn die Regel ihre Aktionen durchführt.