Vollständige Sprachtranskription

Voraussetzungen
  • Genesys Cloud EX Lizenz
  • Genesys Cloud CX 1 WEM Add-on II oder Genesys Cloud CX 2 WEM Add-on I oder Genesys Cloud CX 3 Lizenz
  • Bei Verwendung einer Genesys Cloud CX-Lizenz muss die Anrufaufzeichnung aktiviert sein. Weitere Informationen finden Sie unter Aufzeichnung aktivieren .
  • Bei Verwendung eines BYOC-Räumlichkeiten Telefonie-Verbindung müssen die Aufzeichnungen Doppelkanal und verwenden Sie einen der folgenden Codecs:
    • audio/PCMU
    • audio/PCMA
    • audio/L16
    • audio/opus

Die Sprachtranskriptionsfunktion transkribiert Sprachinteraktionen (z. B. Anrufe der automatischen Anrufverteilung (ACD)) im Contact Center in geschriebene Wörter, die als sprechergetrennter Gesprächstext gespeichert werden. Mithilfe dieser Funktion können Sie die in den Audio-Interaktionen des Contact Centers gespeicherten Informationen ermitteln. Diese Informationen können zur Verbesserung der Mitarbeiterschulung und des Feedbacks sowie zur Ermittlung von Unternehmensproblemen und -chancen genutzt werden.  

Notizen:

  • Die Sprachtranskription ist nicht in allen von Genesys Cloud unterstützten Sprachen verfügbar. Weitere Informationen finden Sie unter Genesys Cloud unterstützte Sprachen.  
  • In einer Genesys Cloud Voice oder BYOC Cloud Telefonie-Verbindung erfolgt die Transkription nahezu in Echtzeit und ist innerhalb von Minuten nach Abschluss der Interaktion in der Benutzeroberfläche und API verfügbar.
  • Bei einer BYOC Premises Telefonieverbindung erfolgt die Transkription nach Abschluss und Hochladen der Aufzeichnung und ist abhängig von der Länge der Interaktion Normalerweise dauert dieser Vorgang etwa die Hälfte der Dauer der Interaktion. Als Beispiel, Sobald eine 10-minütige Interaktion beendet ist und in die Cloud hochgeladen wurde, dauert es um 5 Minuten, bis die Transkription abgeschlossen und den Benutzern zur Verfügung gestellt ist. Daher können mit dieser Art von Konfiguration keine Echtzeitfunktionen/Anwendungsfälle unterstützt werden.
  • Die Einstellung „EnabledGlobally“ in der API /api/v2/routing/settings/transcription aktiviert die Transkription ab Beginn des Gesprächs für die folgenden Anruftypen: Direkt von Extern zum Agenten, Direkt von Agent zu Extern, Eingehend (Flow/Warteschlange) und Ausgehend (Kampagne). Wenn jedoch ein Flow oder eine Warteschlange auftritt, wird die Transkription deaktiviert, sofern sie nicht über eine Flow-Aktion oder eine Warteschlangenkonfiguration aktiviert wird.
  • Wenn die Einstellung „EnabledGlobally“ aktiviert ist, werden ALLE ausgehenden Kampagnen und Direktanrufe transkribiert. Es besteht keine Möglichkeit auszuwählen, welche Nummern oder Kampagnen transkribiert werden.

Sprachtranskription einrichten

  1. Ermöglichen Sie die Sprachtranskription in der Sprach- und Textanalytik
  2. Aktivierte Sprachtranskription basierend auf Agentenwarteschlangen. Weitere Informationen finden Sie unter Festlegen von Verhaltensweisen und Schwellenwerten für alle Interaktionstypen unter Warteschlangen erstellen und konfigurieren.
  3. Aktivieren Sie die Sprachtranskription für Anrufflüsse. Weitere Informationen finden Sie unter Transkriptionsaktion.
  4. (Optional) Aktivieren Sie die Sprachtranskription für ausgehende Anrufe, indem Sie „EnabledGlobally“ in der API /api/v2/routing/settings/transcription einschalten. Für die Transkription ausgehender Anrufe wird die an der Amtsleitung eingestellte Sprache verwendet. 
  5. Überprüfen Sie, wie Genesys Cloud die Auswahl der Sprache in der Edge-Linie und in Architecthandhabt. Nehmen Sie Änderungen vor, um sicherzustellen, dass die richtige Sprache für die Sprachtranskription ausgewählt ist:

Auswahl der Transkriptions-Engine für die Sprachtranskription

Standardmäßig verwendet Genesys Cloud seine eigene native Genesys Cloud Voice Transcription-Engine. Genesys unterstützt auch Extended Voice Transcription Services, die einen Transkriptionsdienst eines Drittanbieters für zusätzliche Flexibilität und Zugriff auf mehr Dialekte und Sprachen verwenden.

Als Administrator können Sie auswählen, welche Transkriptions-Engine für einen bestimmten Dialekt in einem Programm verwendet werden soll. Dieser Schritt kann nur ausgeführt werden, wenn Extended Voice Transcription Services als Integration aktiviert ist. Weitere Informationen finden Sie unter Kaufen und installieren Sie Extended Voice Transcription Services von Genesys AppFoundry .

Notizen:
  • Wenn eine Transkriptionsmaschine nicht definiert, verwendet das System standardmäßig die Genesys Cloud Native Transcription.
  • Für die Inanspruchnahme der erweiterten Sprachtranskriptionsdienste wird eine zusätzliche Gebühr pro Minute erhoben. Weitere Einzelheiten finden Sie unter Preise.
  • Extended Voice Transcription Services unterstützt nicht alle Sprachen.
  • Agent Assist mit einer Google Cloud-Plattform setzt sowohl die native als auch die erweiterte Sprachtranskription außer Kraft. Für weitere Informationen siehe: Agent Assist, siehe Erste Schritte mit Agent Assist.
  1. Ermöglichen Sie die Sprachtranskription in der Sprach- und Textanalytik
  2. Klicken Sie auf Admin > Qualität.
  3. Klicken Sie auf Programme. Es wird eine Liste mit allen verfügbaren Programmen angezeigt.
  4. Klicken Sie in der Spalte Name auf den Namen des Programms, für das Sie die erweiterte Transkription konfigurieren möchten Die ausgewählten Programmdetails werden angezeigt.

    Klicken Sie auf das Bild, um es zu vergrößern.
    Vollständige Sprachtranskription
  5. Im Transkriptions-Engine der Benutzeroberfläche den Dialekt und die Transkriptions-Engine aus, um die Interaktionen zu transkribieren.
  6. Klicken Sie auf Engine hinzufügen , um eine zusätzliche Transkriptions-Engine hinzuzufügen
  7. Klicken Sie auf Veröffentlichen , um das System mit Ihren Änderungen zu aktualisieren

Weitere Informationen zum Erstellen und Bearbeiten von Programmen finden Sie unter Arbeiten mit einem Programm.